Технологии переговорного процесса на примере МУП «Верхнекамская центральная районная многопрофильная больница

Пример диалога (Приложение А). Анализ результатов (Приложение Б). Соотношение результатов исследования атмосферы взаимодействия (Приложение В). Пример протокола (Приложение Г).

Тест описания поведения К. Томаса

К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими  измерениями, в которой являются кооперация, связанная с вниманием  человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов.

Соответственно, эти двум основным измерениям К.Томас выделяет следующие  способы урегулирования конфликтов:

          - соревнование, как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

          - приспособление, то есть принесение в жертву собственных интересов ради другого;

          - компромисс;

          - избегание, то есть отсутствие стремления к кооперации и отсутствие тенденций к достижению собственных целей;

          - сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

          В своем опроснике Томас описывает каждый из пяти перечисленных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар. Респонденту нужно выбрать суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

          Время  тестирования - 30 минут. Анализ результатов (Приложение Д)

1.

А. Иногда я предоставляю возможность  другим взять на себя ответственность  за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем  мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.

2.

А. Я стараюсь найти компромиссное  решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело, учитывая интерес другого и мои.

3.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь  добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого  и сохранить наши отношения.

4.

А. Я стараюсь найти компромиссное  решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого  человека.

5.

А. Улаживая спорную ситуацию, я  все время стараюсь найти поддержку  у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы  избежать напряженности.

6.

А. Я пытаюсь избегать возникновения  неприятностей для себя

Б. Я стараюсь добиться своего.

7.

А. Я стараюсь отложить решение  спорного вопроса с тем, чтобы  со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным уступить, чтобы добиться другого.

8.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь  добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все  затронутые интересы и вопросы.

9.

А. Думаю, что не всегда стоит волноваться  из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы  добиться своего.

10.

А. Я твердо стремлюсь достичь  своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все  затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого  и главным образом сохранить  наши отношения.

12.

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать  споры.

Б. Я даю возможность другому  в чем-то остаться при своем мнении, если он так же идет мне навстречу.

13.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано  по- моему.

14.

А. Я сообщаю другому свою точку  зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому  логику и преимущества моих взглядов.

15.

А. Я стараюсь успокоить другого  и, главным образом, сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, что бы избежать напряженности.

16.

А. Я стараюсь не задеть чувства  другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого  в преимуществах моей позиции.

17.

А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы  избежать бесполезной напряженности.

18.

А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому  в чем-то остаться при своем мнении, если он так же идет мне навстречу.

19.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все  затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение  спорного вопроса с тем, чтобы  со временим решить его окончательно.

20.

А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стремлюсь с лучшему сочетанию  выгод и потерь для всех.

21.

А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому  обсуждению проблем.

22.

А. Я пытаюсь найти позицию, которая  находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого  человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

23.

А. Я озабочен тем, чтобы удовлетворить  желание каждого.

Б. Иногда я представляю возможность  другим взять на себя ответственность  за решение спорного вопроса.

24.

А. Если позиция другого кажется  ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого  прийти к компромиссу.

25.

А. Я пытаюсь доказать другому  логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания  каждого из нас.

27.

А. Я избегаю позиции, которые  могут вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28.

А. Обычно я стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я стараюсь найти  поддержку у другого.

29.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться  из-за каких-то возникающих разногласий.

30. 

А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию  в спорном вопросе, чтобы мы с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Выводы: в результате проведения эксперимента и тестовой методики была определена личная тактика ведения переговоров  и получено представление об общем  переговорном процессе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Совершенствование технологий  переговорного процесса в «Верхнекамской  ЦРМБ»

3.1 Отечественный опыт проведения переговоров в ОАО «Новосибирский инструмент»

Компания ОАО «Новосибирский инструмент» осуществляет свою деятельность на рынке 17 лет. С момента своего основания в 1995 году компания занимается поставками инструмента промышленным предприятиям России и ближнего зарубежья. За это время компания вошла в группу лидеров на отечественном рынке и имеет высокие производственные показатели, позволяющие ей долгое время удерживать

Основные виды деятельности ОАО «Новосибирский инструмент» можно выделить в 3 основные группы:

- комплексное снабжение промышленных предприятий инструментами различного назначения;

- производства слесарно-монтажного инструмента;

- розничная торговля инструментом через собственную торговую сеть в гг. Новосибирск, Красноярск, Нижневартовске, Ноябрьск, Санкт - Петербург, Тюмень, Челябинск, Астана.

Главный офис компании находится в  Новосибирске по адресу 630005, г. Новосибирск, ул. Фрунзе, 57/1. Филиалы компании находятся в следующих городах - Москва, Красноярск, Нижневартовск, Ноябрьск, Санкт - Петербург, Тюмень, Челябинск, Астана (Республика Казахстан). Региональные склады в городе Новосибирске и Москве составляют 3200 кв. м. с объемом запасов в 70 млн. рублей.

По форме собственности это  компания принадлежит к частной  собственности. Компания представляет собой холдинг.

          Компания  позиционируется на рынке как  производитель и поставщик качественного  инструмента отечественных и  зарубежных производителей. Справочник  производителей поставляемого инструмента  включает в себя более 150 производителей.

          Благодаря  длительным, устойчивым связям и  дилерским отношениям практически  со всеми российскими инструментальными заводами России и стран СНГ компания поставляет со своего склада широкую номенклатуру качественного инструмента по цене близкой к цене заводов-изготовителей.

          Ассортимент выпускаемой продукции представлен продуктами производства ОАО «Завод Новосибирский Инструмент», который занимается производством ключей гаечных. Производство осуществляется по ТУ 3926-001-57887514-2002, следуя которым ключи производятся из легированной стали с добавлением хрома и ванадия. Изготавливается три типа гаечных ключей:

          - ключи гаечные двухсторонние с открытым зевом;

          - ключи кольцевые коленчатые;

          - ключи комбинированные.

          Производимые ключи отвечают высоким техническим требованиям по прочности и твердости, что в сочетании с приемлемой ценой дает высококонкурентный товар на российском рынке и рынках ближнего зарубежья.

          Ассортимент инструментов, поставляемых промышленным предприятиям можно условно разделить на пять основных групп: слесарно-монтажный, абразивный, металлорежущий, мерительный и электро-пневмоинструмент. Всего в справочник товаров компании входит около 45000 наименований.

          Миссия ОАО «Новосибирский инструмент» - производство и продажа исключительно качественной продукции промышленного назначения по конкурентоспособным ценам и расширение благодаря этому доли рынка своей компании.

          Отсюда следуют стратегические цели ОАО «Новосибирский инструмент»:

          - удовлетворение запросов и требований потребителей в области поставки продукции.

          - расширение присутствия на рынке снабжения промышленных предприятий стран СНГ инструментом различных наименований [22].

          Для данной организации переговоры связаны с непосредственной продажей инструмента и от их техники зависит получаемая прибыль.

В ОАО «Новосибирский инструмент» предусмотрена следующая схема переговорных коммуникаций:

1. Сбор предварительной информации

3. Установление контакта

4. Назначение места и времени  ведения переговоров

5. Подготовка переговорного процесса

6. Собственно переговоры

7. Преодоление возражений

8. Завершение сделки

9. Анализ достигнутого

Пример переговоров, проходящего между «Новосибирским инструментом»  и заводом «Металлист».

Между «Новосибирским инструментом» и «Металлистом» возникла конфликтная ситуация, связанная с тем, что «Новосибирский инструмент» произвел оплату (перечислил денежные средства на счет «Металлиста») в срок, а поставка инструмента не только была задержана на сутки, но и в партии была продукция ненадлежащего качества в количестве 10 штук. Данная конфликтная ситуация разрешилась в процессе переговоров между менеджерами данных организаций.

Переговоры проходят в одном  из офисов предприятия «Новосибирский инструмент».

-Здравствуйте, Алексей.

-Добрый день, Сергей.

-Сегодня отличная погода.

-Да! Солнце, второй день тепло. Что у нас с партией инструментов? Вы говорите, что там есть бракованный товар.

-Да, в количестве 10 штук

-Извините, мы все исправил в течение суток: заменим инструмент новым

-Как будем с тем, что доставка была задержана на целые сутки?

-Я вам по этому поводу отправлял предупреждение по факсу.

-Странно, я ничего не получал! Я перепроверю

-Я сейчас дам распоряжении о доставке новой партии инструмента и выплаты неустойки.

-Надеюсь, эта ошибка не повлияет на наше дальнейшее сотрудничество

-Приятно было иметь с вами дело. До свидания

-Спасибо. До свидания.

Данный переговорный процесс - удачный. Менеджер правильно поздоровался с клиентом, сначала поговорил на абстрактную тему, не связанную с предметом переговоров, потом перешел к сути дела. Это способствует установлению контакта. Во время всего разговора чувствуется явная уверенность менеджера в своих силах, что не мало важно. Менеджер «Металлиста» не растерялся, когда ему было сказано о бракованном товаре. Быстрое реагирование на проблему - подкупает даже самых требовательных клиентов.

В данном переговорном процессе были учтены интересы обеих сторон. Можно  сказать, сто применяемым здесь  стилем переговоров является стиль  конфронтация, т. к противоположная  сторона рассматривается в качестве партнера. Менеджеры постарались  создать позитивный настрой, атмосферу  взаимопонимания и доброжелательности. Эти переговоры носят интегративный  характер, т. к в выигрыше оказались  обе стороны. Здесь видно, что  партнеры настроены на долгосрочное сотрудничество.

 

 

 

3.2 Практические рекомендации по ведению переговорного процесса

          Личность обладает индивидуальными чертами и качествами -интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. На характер общения оказывает влияние темперамент его участников.

Предпосылки успешности переговоров  затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и  условий. Прежде всего партнеры по переговорам  должны выполнить следующие условия: обе стороны должны иметь интерес  к предмету переговоров; они должны иметь достаточные полномочия в  принятии окончательных решений (соответствующее  право на ведение переговоров); партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении  предмета переговоров; уметь максимально  полно учитывать субъективные и  объективные интересы другой стороны  и идти на компромиссы; партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу. Для обеспечения  эффективности переговоров следует  соблюдать определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы  обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах - это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию. Переговоры - это сотрудничество. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера. Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.