Технологии переговорного процесса на примере МУП «Верхнекамская центральная районная многопрофильная больница

Третий показатель успешности переговоров - выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление  о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует  договоренностям [12, c. 164-166].

Таким образом, современная жизнь  организована так, что решая наши проблемы, удовлетворяя наши желания, мы все время сталкиваемся с необходимостью договариваться с другими людьми, так как их желания не совпадают  с нашими, а их проблемы отличаются от наших проблем. Наша жизнь сегодня - это бесконечная череда переговоров. Поэтому исследование психологических  закономерностей переговорного  процесса, тех состояний и преобразований, которые переживаются его участниками - актуальная научная проблема и  запрос практики.

 

 

1.2 Технологии переговорного процесса

          Термин «технология» произведен от греч. «techne» - искусство, мастерство, умение. [13, с. 283] Технология переговоров - это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом. Выделяют четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров: открытие позиции, закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позициях [14, c. 84-86]. Если в выступлении характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера, то такое действие рассматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, то мы имеем закрытие позиции. Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться, либо как подчеркивание общности, либо как подчеркивание различий.

Особый случай - переговоры с оппонентом, позиция которого объективно сильнее. Здесь полезны рекомендации Д. Рубина:

- апелляция к принципу (правовым нормам, принципам справедливости, равенства);

- апелляция к длительным «историческим отношениям» с данной стороной;

- апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем);

- увязка разных вопросов в один «пакет». Будучи более слабым в одном, участник может оказаться сильнее в другом. Увязка этих вопросов позволяет «сбалансировать» силу сторон;

- коалиция с сочувствующими занимаемой позиции;

- обращение к общественному  мнению;

- обращение за помощью к посреднику [15, c. 121].

          Существуют две основные разновидности переговоров: позиционные и рациональные. Предметом первых являются позиции сторон, то есть субъективные взгляды на решение проблем. Позиции могут быть истинными, исходящими из реальных интересов, а могут быть ложными, имеющими в основе только амбиции. Предмет рациональных переговоров - объективные интересы сторон, независимо от того, какие позиции они занимают. Именно исходя из интересов, а не позиций, можно найти разумное, выгодное всем решение.

          Позиционные переговоры могут протекать в двух формах - мягкой и жесткой. Смысл первой состоит в том, что стороны готовы ради достижения  соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что, в конце концов приводит к принятию неэффективного для всех решения. Суть жестких переговоров - настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны. [16,  с. 311]. И в том и в другом варианте позиционные переговоры приводят чаще всего к негативным последствиям, что обусловлено рядом обстоятельств   психологического, организационного и содержательного характера.

          Отстаивание своей позиции занимает много времени, поскольку требует принятия значительного числа малопродуктивных обсуждений и решений второстепенных вопросов, уменьшаются стимулы к продолжению переговоров, возрастает напряженность в отношениях между партнерами по переговорам. Но главным нежелательным результатом позиционных переговоров является принятие неоптимального для всех решения, содержащего в себе немало упущенных выгод.

          Позиционные переговоры могут закончиться победой одной из сторон или в лучшем случае - компромиссом, связанным с перераспределением «по силе» выгод и потерь, однако в том и в другом случае сама проблема остается не решенной.

          В процессе рациональных переговоров предметом становятся интересы сторон, а не занимаемые ими позиции. Такие переговоры предполагают совместный поиск соглашения, не требующий предварительного доверия сторон друг к другу; доверие формируется  в результате взаимного контроля в рамках общей работы. [17, с. 312]

          Так как целью рациональных переговоров является поиск оптимального решения, соотношение уступок сторон, если таковые и приходится делать, не имеет принципиального значения, поскольку в любом случае каждая из них выигрывает больше, а теряет меньше, чем при позиционных переговорах.

               С тем, чтобы обеспечить успех переговоров, необходимо заранее продумать основные стадии ведения переговорного процесса, предусмотреть различные варианты подачи своей позиции и позиции своих партнеров.

          Тактические приемы на переговорах. Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же других приемов ограничено рамками конкретного этапа.

Приемы, имеющие широкое применение на всех этапах:

«Уход» связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить  просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном  «уходе» на вопрос дается крайне неопределенный ответ.

«Затяжка» применяется в тех  случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов  «уходов».

«Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать  мнение оппонента, чтобы затем, в  зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.

«Выражение согласия» с уже  высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.

«Выражение несогласия» с высказываниями оппонента - противоположный прием.

«Салями» - очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента [18, c. 103].

Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них:

«Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные  вопросы, а их комплекс. Существует два вида «пакета». Один из них отражает концепцию торга, другой совместный с оппонентом анализ проблемы. Использование  «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных  для оппонента предложений в один пакет. «Пакет», применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена в «пакете».

«Выдвижение требований в последнюю  минуту». Применяется в самом  конце переговоров, когда все  вопросы решены и остается подписать  соглашение. В этой ситуации одним  из участников выдвигаются новые  требования. Если оппонент стремится  сохранить достигнутое, то он может  пойти на уступку.

«Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием  применяется при совместном анализе  проблемы.

«Разделение проблемы на отдельные  составляющие» заключается в  отказе от попыток сразу решать всю  проблему целиком и выделении  в ней отдельных компонентов.

Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров.

Этап уточнения позиций:

1) Завышение требований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента.

2) Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

3) Отмалчивание применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.

4) Блеф - дача заведомо ложной информации. Открытие, позиций при их уточнении может осуществляться через такие тактические приемы, как: прямое открытие позиции в выступлениях или в ответах на задаваемые вопросы.

Открытие позиции через уточнение  позиции партнера.

Этап обсуждения позиций. Большинство  приемов, применяемых на этом этапе, связано с подчеркиванием различий [19, c. 14-16]:

1) Указание на слабые стороны позиции оппонента.

2) Упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность позиции оппонента.

3) Искажение позиции оппонента, т. е. формулирование позиции оппонента с выгодными для себя искажениями.

4) Угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок от него.

Угроза может считаться эффективной, если заинтересованность стороны, прибегающей  к ней, достаточна для того, чтобы  сделать реализацию угрозы неизбежной, так как она сама, а не ее реализация является средством достижения цели (Т. Шеллинг) [20, c. 126-129].

5) Поиск обшей зоны решения. Состоит в том, чтобы, выслушав мнение оппонента и сопоставив его со своим, попытаться найти общие моменты.

Этап согласования позиций.

1) Принятие предложений - согласие с предлагаемыми решениями.

2) Выражение согласия с частью предложений.

3) Отклонение предложения оппонента - прием, основанный на подчеркивании различий.

4) Внесение явно неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинить оппонента в срыве переговоров.

5) Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для оппонента и безразличное для себя. Цель - получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.

6) Растущие требования. Как только противник в чем-то уступил, тут же предъявляется новое требование.

7) Оправдание неуступчивости ссылками на объективные обстоятельства.

8) Возвращение на доработку предложений.

9) Возвращение к дискуссии может быть применено в двух случаях: для того чтобы избежать принятия соглашений и если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить.

10) Двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен оппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения. Понятно, что подобное поведение может таить вероятность возникновения нового конфликта.

Характеристика тактических приемов, используемых на различных этапах ведения  переговоров, позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий - цель, ради достижения которой используется тот или иной прием. И эта цель заключается: либо в желании облегчить достижение взаимовыгодного результата; либо в стремлении к одностороннему выигрышу.  Для более успешного разрешение конфликта в процессе переговоров, необходимо придерживаться определенных правил.

1) Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции неблагоприятно сказываются на процессе принятия решений.

2) Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3) Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.

4) Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.

5) Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.

6) Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой стороны и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

При правильно организованном переговорном процессе его участники, стремясь к  достижению своих целей, дают возможность  и другой стороне достичь успеха.

Такой подход способствует более быстрому и конструктивному разрешению конфликта  в процессе переговоров.

 

 

1.3 Программа социологического исследования  переговорного процесса

Тема курсовой работы «Технологии переговорного процесса» является актуальной в настоящее время. Программа исследования представляет собой теоретико-методологическую основу осуществляемых социологом процедур исследования (сбора, обработки и анализа информации).

Программа исследования должна ответить на два основных вопроса:

- во-первых, как перейти от исходных теоретических положений социологии к исследованию, как «перевести» их в средства исследования, методы сбора, обработки и анализа материала;

- во-вторых, как от полученных фактов, от накопленного эмпирического материала снова подняться к теоретическим обобщениям, чтобы исследование при этом не только давало практические рекомендации, но и служило основой для дальнейшего развития самой теории.

Таким образом, программа социологического исследования - один из важнейших социологических документов, в котором содержатся методологические, методические и процедурные основы исследования социального объекта.

Учитывая, актуальность этой проблемы, была выбрана данная тема и выдвинута следующая гипотеза: в процессе формулировки проблемы исследователи стремятся к тому, чтобы в ней получили как можно более точное отражение и сама проблемная ситуация, и основное противоречие, определяющее ее. При этом «важно избегать опасности постановки мнимых проблем, то есть проблем, либо не отражающих реальной социальной ситуации, либо давно решенных».