Реализация системы менеджмента качества в компании Lindt & Sprüngli AG

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ДОНСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ДГТУ)

ФАКУЛЬТЕТ ПРИБОРОСТРОЕНИЕ  И ТЕХНИЧЕСКОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ

 

 

 

 

 

Кафедра «Управление качеством»

 

Реферат по дисциплине:

«Системы качества»

Тема:

«Реализация системы менеджмента качества в компании

 Lindt & Sprüngli AG»

 

 

 

 

Студента группы ПСК 52

Корниенко Татьяны

Проверил

Комахидзе Манана Гивиевна

 

 

Ростов-на-Дону

2013 

СОДЕРЖАНИЕ:

ВВЕДЕНИЕ

1 История предприятия

2 Реализация принципа «ориентация  на клиента»

3 Реализация принципа «лидерство руководства»

4 Реализация принципа «вовлечение работников»

5 Реализация принципа «взаимовыгодные отношения с поставщиками»

Заключение

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

ВВЕДЕНИЕ

Восемь принципов менеджмента  качества являются главной и неотъемлемой частью стандартов ИСО 9000 версии 2000 г. для анализа со стороны руководства и выполнения предупреждающих действий. Эти принципы не только создают фундамент для остальных положений этих стандартов, но, что более важно, дают высшему руководству основу для внедрения хорошей практики управления с целью поддержания системы менеджмента организации. В статье он показывает, что каждый принцип занимает свое место в менеджменте организации, но главное преимущество может быть получено только при рассмотрении этих принципов как совокупности возможностей, которую высшее руководство может использовать и развивать для выгоды организации.

Когда в ИСО было принято  решение о пересмотре стандартов ИСО серии 9000, то привлеченные к этой работе специалисты, руководствуясь собственным  опытом и знаниями, пришли к выводу, что именно принципы менеджмента  качества станут тем инструментом, который поможет организациям в  постоянном улучшении.

Организация, чтобы получить от применения стандартов ИСО 9000:2000 как  можно больше, должна сначала изучить  и внедрить стандарты ИСО 9000 и  ИСО 9001. Для лучшего понимания  принципов и методологии стандартов новой версии их пользователю следует  начать с введения основных разделов стандарта ИСО 9000 "Системы менеджмента  качества. Основные положения и словарь". Там он найдет ссылки для "заинтересованных сторон", которые более подробно объяснены в стандарте ИСО 9004 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности", которые следует принимать во внимание при внедрении системы  менеджмента, основанной на стандарте  ИСО 9001 в сочетании со следующими восьмью принципами менеджмента  качества:

ориентация на потребителя;

лидерство руководителя;

вовлечение работников;

процессный подход;

системный подход к менеджменту;

постоянное улучшение;

принятие решений, основанное на фактах;

взаимовыгодные отношения  с поставщиками.

Восемь принципов менеджмента  качества - это основные принципы стандартов ИСО 9000:2000, являющимися на сегодня  базовыми стандартами систем менеджмента. Высшее руководство организации  должно внедрять эти стандарты, контролировать и анализировать их действие, принимая во внимание при внедрении или  актуализации системы менеджмента  концепцию и методологию, вытекающие из вышеперечисленных принципов. Чтобы  внедрение стандартов ИСО 9000:2000 дало результат, требуется ясное понимание  сущности этих принципов, и как они  работают в сочетании с требованиями стандарта ИСО 9001 "Системы менеджмента  качества. Требования".

 

1 История предприятия

Lindt — швейцарская компания, производитель шоколада. Полное наименование — Lindt & Sprüngli AG.

Маленькие коричневые плоды дерева какао Теоброма, пожалуй, одно из самых  невероятных сокровищ, найденных когда-либо. “Пища богов”, - так переводится название дерева с греческого, - привлекала всех, кто пробовал её: от королей до крестьян, от философов до священнослужителей.

То же самое случилось с Рудольфом  Линдтом, 24х-летним кондитером и сыном аптекаря. В 1879 году  он приобрел две пострадавших от огня фабрики недалеко от Берна и несколько старых станков, следуя своему желанию производить шоколад - шоколад, который будет отличаться от всех других предложений на рынке. В то время шоколад вручную спрессовывали в стандартную форму , а сам он был хрупким, грубым на ощупь и горьким на вкус.

Брат Рудольфа, Огюст, также являющийся аптекарем, предположил, что влагу, которая содержится в шоколадной пасте и кристаллизуется с  сахаром, необходимо извлекать в  процессе производства шоколада. Также  он предложил одновременно с извлечением  влаги добавлять какао масло, что сделало бы обычную в то время текстуру какао массы более  однородной. 

Масса, которая получилась у Рудольфа Линдта после бесчисленных попыток по прошествии трёх дней и ночей, сильно отличалась от шоколадной пасты, знакомой в то время всем. Тёмная, бархатистая масса с матовой текстурой легко укладывалась в подготовленные формы и быстро таяла на языке. Таким образом,  благодаря созданию этого нового вида шоколада, был открыт полноценный соблазнительный вкус истинного шоколада. Без сомнения, шоколад, изобретенный Рудольфом Линдтом, обладал особым притягательным вкусом, который был уникален для того времени и превосходил всё, что было известно. Линдт назвал свой шоколад “chocolat fondant” (фондант шоколада), что в переводе означает “тающий шоколад”.

 

2 Реализация принципа «ориентация на клиента»

Компания Lindt позаботилась о разнообразии ассортимента. Вкусы шоколада удивляют невообразимыми сочетаниями. Каждый может найти свой вкус, который ему по душе.

За 150 лет существования компания Lindt & Sprüngli стала самым креативным и инновационным производителем шоколада премиум-класса. Мэтры шоколатье годами разрабатывали изысканные вкусы шоколада. Особенно поражает линия Lindt Excellence:

• Excellence апельсин;
• Excellence перец чили;
• Excellence морская соль;
• Excellence мята;
• Excellence клубника;
• Excellence вишня и перец чили;
• Excellence гранат и чили;
• Excellence васаби.

На сегодняшний день существует огромная конкуренция на рынке и многие производители экономят на качестве сырья, ради большей выгоды. Современный человек уже привык к искусственным добавкам, ароматизаторам, а это означает лишь то, что производители не оставляют нам выбора, но компания Lindt дорожит своими клиентами, а в частности их здоровьем. Употребление качественного шоколада идет только на пользу организму человека.

На фабрике организованы развлекательные и обучающие  курсы мэтров шоколатье. Каждый желающий может опробовать себя в качестве кондитера, может создать свой шоколад, с любыми наполнителями. Таким образом компания осуществляет обратную связь с клиентами, учитывает их желания, позволяет непосредственно влиять на ассортимент продукции. Фабрика проводит конкурсы, в которых клиентам предлагается придумать новый шоколад, конфеты, торты, пирожные, мороженное. Далее выбирают самые изысканные предложения, награждают победителей годовыми наборами продукции, приглашают пройти курсы мэтров шоколатье.

Также существуют кафе-кондитерские компании Lindt, там представлен широкий ассортимент продукции, осуществляется дегустация конфет и шоколада. Помимо кондитерских изделий, каждый может попробовать напитки на основе шоколада.

Для постоянной работы с  имеющимися и потенциальными заказчиками  созданы следующие отделы:

• Служба мониторинга удовлетворенности потребителей
• Служба маркетинга
• Служба рекламы
• Служба работы с дилерской сетью
• Служба сбыта

 
 Компания Lindt  знает на какие точки следует "давить", стараясь усладить потребителя. Менеджеры проводят аккупунктуру, используя японскую концепцию "10 P".

Price (цена) - скидки, дисконтные и клубные карты.

Purchases (покупки) - поощрение при покупках: чем больше пользуешься продуктом, услугой, тем больше вознаграждение.

Points (баллы) - балльная система: баллы можно на что-то обменять.

Partners (партнеры) - совместные балльные системы с компаниями неконкурентами.

Prizes (подарки) - покупая продукт или услугу, получаешь возможность получить подарок или поучаствовать в розыгрыше.

Pro-Bono - общественно-полезная деятельность: покупая продукт или услугу, потребитель участвует в разного рода социальных программах.

Privileges (привилегии) - преимущества постоянных клиентов могут быть выражены, например, возможностью разместиться в гостинице без предварительного бронирования.

Personalization (персонификация) - индивидуализация обслуживания, к клиенту могут обращаться по имени или поздравлять с днем рождения и т.п.

Participation (участие) - клиент участвует в процессе улучшения продукта (услуги), высказывая свое мнение, например, в групповых интервью или фокус-группе.

Presto (скорость) - оперативность в решении проблем.

Играя на этих "P", комбинируя их, компания разрабатывает программы  привлечения постоянных клиентов. При  этом, однако, не упускает из поля зрения ряд принципиальных моментов, а именно:

программа для постоянных клиентов - это программа не для всех;

привилегии и преимущества должны быть обоснованы с точки зрения затрат;

привилегии предоставляются в  ответ на реакцию, поведение клиента, которые ожидает компания;

наилучшее вознаграждение должно выглядеть  дороже, чем оно есть в действительности;

нельзя терять индивидуального  подхода;

нельзя внезапно менять правила  участия в программе;

необходимо иметь методику оценки влияния программы на увеличение продаж.

3 Реализация принципа «лидерство руководства»

На протяжении 150 летнего существования  фабрика переживала спады и подъемы  спроса, всемирные кризисы, но даже жестокая конкуренция современного рынка не отразилась на качестве продукции.

В период между 1920 и 1945 годами компания подверглась большим испытаниям. Глобальный протекционизм и экономические  кризисы 1920 и 1930х годов привели  к полной потере зарубежных рынков. Компании пришлось полностью реорганизоваться и сконцентрироваться на медленно развивающемся  швейцарском рынке.

Вторая мировая война привела  к строгим запретам на импорт сахара и какао и введению карточной ситемы на питание. Несмотря на то, что продажи не увеличивались с 1919 по 1946 года, Lindt & Sprüngli пережила все эти кризисы благодаря непрекращающейся приверженности принципам качества - если люди едва могли позволить себе покупать шоколад, это должен был быть лучший шоколад.

Каждое предприятие хочет  получить как можно больше выгоды с минимальными затратами. Компании идут  на изменение производства, используют сырье качеством ниже, вводят искусственные добавки, красители, консерванты, чтобы выручить больше, но меньше потратить. Фабрика Lindt не стала отступать от своих традиций и рецептуры, а это все только благодаря непревзойденному лидерству основателей компании и их наследников. Ведь только руководители решают какой должен быть конечный продукт, как выбрать компетентный персонал, в каких условиях будет изготавливаться продукция, какое сырье будет закупаться.

 Лучшие какао бобы сортов “Криолло” и “Тринитарио”, которые используются компанией LINDT, в основном выращиваются в отдельных районах Южной и Центральной Америки и в Западной Африке. 

Эти превосходные какао бобы составляют менее 5% мирового урожая какао и  гораздо дороже остальных сортов: не только из-за их превосходного аромата, но и потому что фермеры, выращивающие сорта “Криолло” и “Тринитарио” (являющихся неотъемлемой частью высокого качества шоколада LINDT) имеют доход выше среднего, что позволяет им обеспечивать себе достойный образ жизни. Какао бобы “Форастеро”, также используемые компанией LINDT, в основном поставляются из Ганы, где растёт одна из лучших разновидностей этого сорта. Какао бобы выращиваются, собираются и высушиваются исключительно вручную. Этот трудоёмкий процесс осуществляется там же, где растут деревья какао.

Руководители компании считают, что  достойное качество сырья необходимо для их продукции и стоит закупать только такие сорта какао бобов, цена соответствует качеству.

Руководство осуществляет закупку  молока только с экологически чистых альпийских ферм.

Компания прошла международную  сертификацию по требованиям стандарта ISO 9001:2008, поэтому без преград сотрудничает со многими странами.

Высшее руководство организации  взяло на себя обязательства по разработке, внедрению системы менеджмента  качества и постоянному улучшению  ее результативности. Принятие этих обязательств изложено в политике в области  качества, в руководстве по качеству. Каждый сотрудник прочитав принятие обязательств сразу понимет, что внедрение ISO 9001 - это не просто прихоть руководства, а теперь неотъемлемая часть работы каждого и что это позволяет организации выйти на качественно новый уровень управления и развития.