Реализация принципов TQM в ресторане «Европа»

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 07 Мая 2013 в 19:40, курсовая работа

Краткое описание

Социально-экономическое значение общественного питания очень велико в современном обществе. Оно обеспечивает воспроизводство рабочей силы, экономию общественного труда и материальных ресурсов, изменение структуры рынка продовольственных товаров.
В последние десятилетия в структуре сложившегося произошли значительные изменения. Меньше стало общедоступных столовых и закусочных, больше предприятий ресторанного типа.

Содержание

Введение 4
Глава 1. Основы всеобщего управления качеством 6
1.1 Концепция TQM 6
1.2 Принципы TQM 6
Глава 2 . Основная часть 8
2.1 Общая характеристика ресторана и стиля обслуживания 8
2.2 Организационная структура 10
2.2.1 Структура отдела качества 10
2.3 Реализация принципа «Ориентация на потребителя» 14
2.3.1 Структура потребителей 14
2.3.2 Запросы и ожидания потребителей 14
2.3.3 Анкета удовлетворенности потребителей 17
2.4 Реализация принципа «Лидирующая роль руководства» 18
2.4.1 Политика в области качества ресторана «Европа» 19
2.4.2 Цели в области качества ресторана «Европа» на 2012 год 21
2.5 Реализация принципа «Процессный подход» 23
2.5.1 Жизненный цикл продукции 23
2.5.2 Реестр процессов и видов деятельности ресторана «Европа» 25
2.5.3. Матрица распределения полномочий и ответственности персонала 27
2.5.4 Блок-схема процесса «Использование высококачественных продуктов» 29
Заключение 30
Список используемой литературы 31

Скачать в ZIP архиве (132.41 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Вложенные файлы: 1 файл

Назмеева_А..docx

— 135.72 Кб (Скачать файл)

2.5 Реализация принципа «Процессный подход»

2.5.1 Жизненный цикл продукции

Качество продукции должно обеспечиваться на всех этапах жизненного цикла продукции, где каждый из этапов вносит свой вклад в качество конечной продукции. Процессы, протекающие на этапах различны. Различны и методы проведения процессов, но каждый из них имеет свою цель. И только при достижении каждым процессом своей цели может реализоваться общая цель организации – создание продукции, удовлетворяющей требованиям потребителя с наименьшими затратами.

Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции в соответствии с моделью.

Типичные этапы жизненного цикла продукции:

Маркетинг и изучение рынка.
Проектирование и разработка продукции.
Планирование и разработка процессов.
Закупки.
Производство или предоставление услуг.
Проверки.
Упаковка и хранение.
Реализация и распределение.
Монтаж и ввод в эксплуатацию.
Техническая помощь и обслуживание.
Утилизация или переработка продукции в конце полнзного срока службы.
Послепродажная деятельность

Этап жизненного цикла	Цель этапа	Процессы, осуществляемые на этапе	Исполнитель
Маркетинг и изучение рынка	Постоянно иметь представление об удовлетворенности потребителя качеством продукции, уровнем обслуживания, знать требования потребителя, своевременно быть информированным при изменении требований	Исследование рынка для определения слоя потребителей, разработка методов мониторинга, мониторинг требований к качественным характеристикам продукции, обработка результатов мониторинга для определения объективного мнения, выдача информации в соответствующие отделы предприятия	Отдел Маркетинга и рекламы
Проектирование и разработка продукции	Разрабатывать более качественные, новые блюда, которые будут пользоваться популярностью и успехом у постоянных и новых клиентов	Разработка новых усовершенствованных рецептов блюд, с учетом пожелания потребителей и улучшения качества старых рецептов	Зам. Генерального директора по торговле и производству
Планирование и разработка процессов	Выполнить план для увеличения объёма продаж	Увеличить объём рекламы через органы СМИ и интернет. Обновлять журналы с наглядным материалом для покупателей. Увеличить количество скидок для привлечения клиентов	Отдел маркетинга и рекламы
Закупки	Приобретение нового более современного оборудования и продуктов по оптовым ценам	Следуя пожеланиям своих клиентов выбрать более качественные современное оборудование для быстрого и качественного приготовления блюд. Заключить договор с поставщиками.	Отдел снабжения, отдел бухгалтерии, ведущий экономист
Производство и предоставление услуг	Производить блюда только из качественных продуктов. Изучить пожелания покупателей	Использовать качественное продукты и оборудование. Выполнение пожеланий клиентов и их заказов.	Отдел маркетинга и рекламы
Проверки	Выборочно проводить контроль качества производимых блюд	Выборочно производить контроль качества блюд при готовке и сервировке	Отдел качества
Упаковка и хранение	Хранить продукты в соответствии с правилами хранения.	Следить за климатическими условиями в помещении холодильной комнаты и сроком годности продуктов питания.	Склад
Реализация и распределение	Произвести сортировку продуктов	Расположить продукты на складе по категориям для быстрого его нахождения	Склад
Техническая помощь и обслуживание	Консультация специалиста для клиентов	Понять желание покупателя-клиента.	Отдел маркетинга
Послепродажная деятельность	Следить за качеством продаваемой продукции.	Выполнение качественной доставки, готовки продукции. Анализ и устранение браков в работе.	Отдел продаж, отдел качества

2.5.2 Реестр процессов и видов деятельности ресторана «Европа»

№ п/п		На именование вида деятельности или процесса
1	Деятельность по управлению
	1.1	Разработка стратегии ресторана
	1.2	Распределение ответственности и полномочий работников ресторана
	1.3	Мониторинг, измерение, анализ и улучшение процессов и системы менеджмента
2	Основные процессы
	2.1	Привлечение и удовлетворение клиентов
	2.2	Реклама ресторана
	2.3	Организация приема заказов
	2.4	Организация приготовления высококачественных блюд
	2.5	Использование высококачественных продуктов
	2.6	Контроль качества производимых блюд
	2.7	Организация сервировки и подачи блюд клиентам
	2.8	Организация праздников( детских утренников, свадеб, юбилеев и различных банкетов)

3	Управление ресурсами
	3.1	Управление финансами
	3.2	Управление персоналом
	3.3	Управление документированными процедурами
	3.4	Управление инфраструктурой
	3.5	Обеспечение безопасности
	3.6	Социальная поддержка сотрудников

2.5.3. Матрица распределения полномочий и ответственности персонала

Процессы СМК	Генеральный директор	Зам. Генерального директора	Бухгалтер	Экономист	Официант	Повар	Менеджер по качеству	Начальник отдела по снабжению	Завхоз	Управляющий персоналом	Менеджер по продажам
1. Процессы управления
Разработка стратегии ресторана	Р	О	У	У	—	—	У	У	—	О	У
Распределение ответственности и полномочий работников ресторана	Р	О	У	У	У	У	У	У	У	У	У
Мониторинг, измерение, анализ и улучшение процессов и системы менеджмента	Р	О	У	У	—	—	О	У	—	У	О
2. Основные процессы
Привлечение и удовлетворение клиентов	Р	У	У	У	У	—	У	—	—	У	О
Реклама ресторана	Р	О	У	У	—	—	У	—	—	У	У
Организация приема заказов	Р	У	—	—	У	—	—	—	—	—	—
Организация приготовления высококачественных блюд	Р	У	—	—	У	У	О	У	У	У	У
Использование высококачественных продуктов	Р	О	У	—	—	У	О	О	У	—	У
Контроль качества производимых блюд	Р	О	У	У	У	О	У	—	—	У	У
Организация сервировки и подачи блюд клиентам	Р	О	—	—	У	У	—	—	—	О	У
Организация праздников (детских утренников, свадеб, юбилеев и различных банкетов)	Р	О	У	У	У	У	О	У	У	У	У
3. Управление ресурсами
Управление финансами	Р	О	—	О	—	—	—	У	У	У	У
Управление персоналом	Р	О	У	У	У	У	У	—	У	О	У
Управление документированными процедурами	Р	О	У	У	—	—	У	У	У	У	У
Управление инфраструктурой	Р	О	У	У	—	—	У	У	У	У	У
Обеспечение безопасности	Р	О	У	У	—	—	У	У	У	О	У

Р - Руководит деятельностью и принимает окончательное решение, несет ответственность за конечные результаты деятельности;

О - Организует исполнение, является основным исполнителем, обобщает результаты, готовит и обосновывает планы или проекты решений, несет ответственность за своевременность и качество подготовки и выполнения работ;

У - Участвует в выполнении работ и несет ответственность за своевременность и качество исполнения в рамках своей компетенции, соисполнитель

2.5.4 Блок-схема процесса «Использование высококачественных продуктов»

Заключение

В своей курсовой работе я рассмотрела реализацию принципов TQM в ресторане «Европа». Были выявлены основные потребители, их запросы и ожидания; рассмотрена политика и цели в области качества; определены процессы и составлена матрица ответственности сотрудников, а также блок-схема процесса «Использование высококачественных продуктов».

На основании этого можно сделать вывод о том, что внедрение в ресторане «Европа» принципов TQM и постоянное совершенствование системы менеджмента качества ведет к улучшению его деятельности. Это означает, что ресторан будет еще долгое время работать и развиваться, сохраняя лидирующие позиции в ресторанном деле, не смотря на жесткую конкуренцию в этой среде производства.

Список используемой литературы

Лекции по курсу «Всеобщее управление качеством.
Всеобщее управление качеством: учебник для вузов под редакцией О.П Глудкина. М.: Горячая линия- Телеком, 2001. 600 с.
Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях.- М., 2000
ГОСТ Р 5762-95 «Услуги общественного питания»
СанПиН 42-133-5777-91 «санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи, предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое».
От ресторана до закусочной//Библиотечка российской газеты, 2000, выпуск № 14
Палли М. Справочник совершенного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. – М.: ООО «Современные ресторанные и розничные технологии», 1999
ФЗ РФ от 07.02.1992 г. №2300-I (ред. от 17.12.1999 г.) "О защите прав потребителей"
ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» № 29-ФЗ от 02.1.2000г.
Келлинг А., Фогель Г. Руководство для официантов - М.:Дело, 1999.

Информация о работе Реализация принципов TQM в ресторане «Европа»