Реализация принципов TQM в ресторане «Европа»

Стандартная экипировка официанта  ресторана «Европа»: профессиональный штопор, авторучка, зажигалка, полотенце.

Главная заповедь ресторанного сервиса - блюда должны подаваться горячими. Поэтому работать надо быстро, но без суеты.

При обслуживании клиентов официант должен выполнить следующие  операции:

• рассадить гостей, подать меню;
• налить воду;
• принять заказ на аперитив/коктейль - принести заказ;
• принять заказ по меню, предложить вина;
• убрать посуду после аперитива;
• принести закуски;
• убрать посуду после закусок;
• принести первые блюда;
• убрать посуду;
• принести главное (второе) блюдо; блюдо сначала демонстрируется гостю, который должен подтвердить заказ и быть удовлетворен его внешним видом;
• убрать посуду;
• предложить десерт;
• убрать посуду;
• предложить кофе, коньяк;
• выписать счет (не на глазах у клиента), получить деньги, помочь вылезти из-за стола, попрощаться с клиентом при этом чаевые на глазах у клиента считать не рекомендуется;
• убрать стол.

Ресторан в целях поддержания  своего имиджа практикует такую сценку: в конце вечера к гостям выходит в зал человек в одежде повара и улыбаясь, интересуется, понравились ли гостям блюда. Клиенты ресторана полагают, что это шеф-повар, иногда это действительно так, а иногда нет. Но клиентам ресторана это очень нравится.

Порядок распределения чаевых официантов в ресторане таков: все  чаевые собираются и в конце вечера делятся поровну.

 

2.3 Реализация принципа «Ориентация  на потребителя»

2.3.1 Структура потребителей

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3.2 Запросы и ожидания потребителей

Ожидания потребителей связаны  не только с качеством продукции  как таковым, но и с ценой, режимом  и условиями поставки, условиями  обслуживания при использовании  продукции и пр. Поэтому стандарт ИСО серии 9000 ориентирует на осознание  различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны при  принятии ими решений о приобретении продукции. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом и др.). Весь персонал организации должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей. В концепции TQM не менее важны внутренние потребители, поскольку их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивации, их удовлетворенность настоящим и надеждами на будущее являются фундаментом успеха компании.

Заинтересованные  стороны	Запросы и ожидания
Потребители	- Доступные цены на  представленные в меню блюда; - Высокое качество представленных  в меню блюд; - Хорошее обслуживание клиентов; - Предоставление скидок постоянным клиентам; -Большой ассортимент  блюд из самых популярных кухонь  мира, а также наличие эксклюзивных  блюд; -Предоставление привлекательных кредитов для постоянных клиентов; -Проведение банкетов;
Собственники (владельцы, акционеры, инвесторы)	- Получение прибыли от  ресторана; - Внедрение новых технологий; - Высококвалифицированные работники;
Персонал	-Стабильность заработной  платы и премии; - Наличие полного соцпакета; - Комфортные условия на  рабочем месте; - Сбалансированный рабочий  день; -Благоприятная рабочая  атмосфера; - Признание достижений, денежные вознаграждения; - Возможность повышения  квалификации; -Предоставление путевок  рабочим в санатории за счет  организации;
Поставщики и  партнеры	-Взаимовыгодные отношения; - Долгосрочный договор; - Своевременные поставки заказанных продуктов; - Своевременная оплата за поставки;
Государство	- Дополнительные рабочие  места; -Отчисления на медицинские страховки и пенсионный фонд; - Рост платежей в бюджет и внебюджетные фонды;
Общество в  целом и регион, где          расположена организация	- Предоставление рабочих  мест; - Обеспечение безопасности  населения; - Участие предприятия  в развитии региона.

 

2.3.3 Анкета удовлетворенности  потребителей

 

2.3.3 Анкета удовлетворенности  потребителей

Пожалуйста,  уделите 5 минут, чтобы описать впечатления от ресторана «Европа». Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем.

1. Оцените ваше общее впечатление от ресторана «Европа»
1. Очень доволен
2. Доволен
3. Нейтрально
4. Недоволен
5. Очень недоволен
2. Если вы недовольны, то почему?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Отметьте ваш уровень удовлетворенности в каждой из следующих областей:

	Абсолютно согласен	Частично согласен	Нейтрально	Частично не согласен	Абсолютно не согласен
Пища горячая и свежая
Широкий ассортимент блюд
Высокое качество пищи
Пища вкусная и ароматная
Заказы выполняются точно и  полно
Сотрудники терпеливо выслушивают  заказы
Обслуживание осуществляется быстро
Необходимые соусы, утварь и салфетки и т.п. в достаточном количестве
Сотрудники говорят ясно и отчетливо
Сотрудники дружелюбны и вежливы
Цены хорошие
Вокруг ресторана чисто
В ресторане чисто

4. Как часто вы посещаете ресторан «Европа»?
1. Ежедневно
2. Несколько раз в неделю
3. Раз в неделю
4. Несколько раз в месяц
5. Раз в месяц
6. Несколько раз в год
7. Посетил только один раз
8. Не посещал
5. Посоветовали бы Вы ресторан «Европа» своим друзьям и родственникам?
1. Определенно да
2. Возможно
3. Вряд ли
4. Определенно нет
6. Ваш пол:
1. Мужской
2. Женский
7. Ваша возрастная группа:
1. 20 или моложе
2. 21-25
3. 26-35
4. 36-45
5. 46-55
6. 56-65
7. 66 и старше
8. Поделитесь дополнительными комментариями или пожеланиями, если они у вас есть:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

2.4 Реализация принципа  «Лидирующая роль руководства»

Согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «высшее руководство – это лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне».

 Эта группа лиц должна  демонстрировать свою приверженность  системе менеджмента качества. К  таким действиям стандарт относит:

•Доведение до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

•Разработка политики в области качества;

•Обеспечение разработки целей в области качества;

•Проведение анализа со стороны руководства;

•Обеспечение необходимыми ресурсами;

 

Применение  принципа требует:

•Демонстрации приверженности качеству собственным примером;

•Понимания и реагирования на внешние изменения;

•Ориентация на потребности  всех заинтересованных сторон;

•Четкого определения  прогноза будущего своего предприятия;

•Обеспечения атмосферы  доверия и работы без страха;

•Обеспечения персонала  необходимыми ресурсами и свободы  действия в рамках ответственности;

•Инициирования, признания  и поощрения вклада людей;

•Поддержки открытых и  честных взаимоотношений;

•Обучения и «выращивания»  работников;

•Установления смелых целей  и применения стратегии для их достижения.

 

2.4.1 Политика в  области качества ресторана «Европа»

ООО «Европа» является одним  из самых престижных ресторанов Иркутска. Он достаточно популярен как среди  коренных жителей Иркутска, так и  среди гостей нашего города.

1. Миссией ресторана «Европа» является занятие лидирующей позиции на рынке общественного питания города Иркутска за счет обеспечения максимальной удовлетворенности потребителей и развития культуры обслуживания.
2. Целями ресторана «Европа» являются:

• обеспечить стабильное финансовое и материальное положение ресторана на целевых рынках;
• обеспечение и повышение высокого уровня обслуживания и качества предлагаемой продукции, за счет повышения профессионального уровня персонала и контроля качества предоставляемых продуктов;
• создание атмосферы уюта, комфорта и гостеприимства гостей;
• создание оптимальных условий труда для наших сотрудников, предоставление возможности для профессионального и карьерного роста;
• организовать эффективную рекламу ресторана;
• увеличение объемов продаж;
• поднятие престижа ресторана;
• снижение производственных издержек.

Политика  в области качества - непрерывное улучшение качества и конкурентоспособности оказываемых услуг и производимых блюд, отвечающих требованиям и ожиданиям гостей, соответствующих действующим нормам и правилам.

3. Руководство и коллектив ресторана «Европа» для достижения указанной цели в области качества берет на себя обязательства обеспечить:

• постоянную связь с гостями с целью оценки их удовлетворенности;

• партнерские и взаимовыгодные отношения с поставщиками;
• постоянное совершенствование процесса оказания услуг и производства продукции, в целях создания новых стандартов обслуживания и новых блюд;
• постоянное повышение результативности системы менеджмента качества и соответствие требованиям всех заинтересованных сторон;
• непрерывное совершенствование деятельности каждого работника;
• мотивацию персонала на снижение затрат и повышение эффективности;
• постоянное обучение всех работников для обеспечения роста их профессионального уровня и с целью организации работ по повышению качества оказываемых услуг и производимой продукции.

 

Руководство ресторана «Европа» несет ответственность за реализацию Политики в области качества и  создание условий для творческой, эффективной работы и непрерывного совершенствования оказываемых  услуг и производимой продукции.

Каждый работник должен задавать себе вопрос: «А все ли я сделал для того, чтобы гости, посетившие наше заведение, вернулись к нам снова?»

 

2.4.2 Цели в области качества  ресторана «Европа» на 2012 год

№	Направление политики в области качества	Цели в области качества	Показатель результативности	Показатели за 2011 год	Планируемый показатель	Ответственный (ФИО, должность)	Срок выполнения
1	Постоянная связь с гостями с целью оценки их удовлетворенности	Провести анкетирование  удовлетворенности клиентов	Число человек охваченных анкетированием	40	75	Иванов В.И. Отдел маркетинга	С 15 января по 25 февраля
2	Постоянное совершенствование  процесса оказания услуг и производства блюд, в целях создания новых стандартов обслуживания и новых блюд	Проведение акции. Реализация продукции ресторана по сниженным ценам, наличие скидки при оформлении большого заказа.	Число привлеченных клиентов за счет проведения акции и скидок.	30	100	Юдина А.В. Отдел продаж	С 1- 15 января; С 20 февраля по 9 марта; с 1- 31 декабря
		Приобретение нового, более качественного оборудования	Выделенная сумма	Четыреста тысяч рублей	Девятьсот тысяч рублей	Рудых В.Ю. Салова Н.О. Отдел снабжения  и отдел бухгалтерии	С 1 января по 31 декабря
		Уменьшить число  рекламаций	Число рекламаций в  процентах	3%	0%	Иванов В.И. Отдел маркетинга	С 1 января по 31 декабря
3	Постоянное повышение  результативности СМК и соответствие требованиям всех заинтересованных сторон	Провести собрание акционеров и наглядно показать результаты работы	Число проведенных  собраний	1	2	Мальцева В.А. Генеральный директор	с 1 апреля по 15 сентября
4	Мотивация персонала на снижение затрат и повышение эффективности	Провести семинары для  персонала по внедрению СМК	Число проведенных  семинаров	3	6	Молчанов Е.И. Директор по качеству	Один раз в 2 месяца
		Проводить  мероприятия  для повышения квалификации сотрудников	Число сотрудников  отправленных на обучение	5	9	Сидоров И.К. Отдел кадров	С 6 февраля по 18 октября
		Предусмотреть денежные премии для лучших сотрудников по итогам года	Число сотрудников  получивших премии	3	8	Сидоров И.К. Салова Н.О. Отдел кадров  и отдел бухгалтерии	Ноябрь-декабрь
		Денежная поддержка  сотрудников с многодетными семьями	Выделенная сумма	Двадцать тысяч рублей	Пятьдесят тысяч рублей,	Сидоров И.К. Салова Н.О. Отдел кадров  и отдел бухгалтерии	С 1 января по 31 декабря
5	Постоянное совершенствование  процесса оказания услуг и производства продукции, в целях создания новых стандартов обслуживания и новых блюд	Повысить источники рекламы ресторана через СМИ, печатных изданий и интернет	От суммы прибыли  предприятия в %	5%	8%	Иванов В.И. Отдел маркетинга	с 14 февраля по 20 ноября
6	Партнерские и взаимовыгодные отношения с поставщиками	Заключение договоров  с поставщиками, предоставляющими качественную, экологически чистую продукцию	Количество договоров	5	10	Юдина А.В. Салова Н.О. Отдел продаж и отдел  бухгалтерии	С 1 января по 31 декабря