Реализация принципов TQM в ресторане «Европа»

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Иркутский государственный  технический университет»

(ФГБОУВПО ИрГТУ)

 

Кафедра управление качеством и механики 

наименование кафедры

                         

 

       Допускаю к защите

                                                          Руководитель        Л. И. Татарникова

                                                                                          ________________

                                                                                          И.О. Фамилия

 

 

 

 

Реализация  принципов TQM в ресторане «Европа»

наименование темы

 

 

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

к курсовой работе по дисциплине «Всеобщее управление качеством (TQM)»

 

 

 

Выполнил студент  группы  УПК-09-1__     ________          А.А. Назмеева

                                             шифр группы          подпись                 И.О. Фамилия

 

Нормоконтроль                                          ________        Л. И. Татарникова

                                                                           подпись               И.О. Фамилия

 

 

Курсовая работа защищена с оценкой ______________

 

 

 

Иркутск 2012  г.

 

ЗАДАНИЕ

на курсовую работу

 

Студенту группы         ___УПК-09-1___         Назмеева А.А.

                                            Шифр группы                    Фамилия И.О.

 

Содержание задания: Реализация принципов TQM в ресторане «Европа»

Исходные данные: сведения о ресторане «Европа»

 

Дата выдачи задания                                       “ ___ ” __________ 2012  г.

 

Дата представления работы руководителю  “ ___ ” __________ 2012   г.

 

Руководитель курсовой работы ____________   Л.И. Татарникова 

                                                                                    И.О. Фамилия

 

Содержание

Введение 4

Глава 1. Основы всеобщего управления качеством 6

1.1 Концепция TQM 6

1.2 Принципы TQM 6

Глава 2 .  Основная часть 8

2.1 Общая  характеристика ресторана и стиля  обслуживания 8

2.2 Организационная  структура 10

2.2.1 Структура отдела качества 10

2.3 Реализация  принципа «Ориентация на потребителя» 14

2.3.1 Структура потребителей 14

2.3.2 Запросы и ожидания потребителей 14

2.3.3 Анкета удовлетворенности потребителей 17

2.4 Реализация  принципа «Лидирующая роль руководства» 18

2.4.1 Политика в области качества  ресторана «Европа» 19

2.4.2 Цели в области качества ресторана  «Европа» на 2012 год 21

2.5 Реализация  принципа «Процессный подход» 23

2.5.1 Жизненный цикл продукции 23

2.5.2 Реестр процессов и видов деятельности  ресторана «Европа» 25

2.5.3. Матрица распределения полномочий  и ответственности персонала 27

2.5.4 Блок-схема процесса «Использование  высококачественных продуктов» 29

Заключение 30

Список  используемой литературы 31

 

Введение

Социально-экономическое  значение общественного питания  очень велико в современном обществе. Оно обеспечивает воспроизводство рабочей силы, экономию общественного труда и материальных ресурсов, изменение структуры рынка продовольственных товаров.

В последние десятилетия  в структуре сложившегося произошли  значительные изменения. Меньше стало  общедоступных столовых и закусочных, больше предприятий ресторанного типа.

Все более распространенным становится понимание зависимости  здоровья от продуктов питания. Поэтому  к питанию стали относиться не столько с точки зрения удовлетворения определенных пищевых потребностей, сколько с позиции четкого  и сбалансированного обеспечения  всех клеток организма необходимыми питательными веществами.

Сегодня, очевидно, что в  стране произошла переориентация  с промышленного производства на сферу услуг, и общепит приносит в бюджет немалые деньги, становясь  важной частью экономики. В связи  с этим сфера общественного питания  является одним из наиболее привлекательных  объектов маркетинговых исследований, а изучение рынка ресторанного бизнеса  в качестве основы принятия решений  предприятиями питания представляет собой актуальность исследования.

С развитием рыночной экономики  практически все предприятия  общественного питания в России стали коммерческими. Усиление конкуренции  между ними выдвигает проблему качества предоставляемых услуг на первое место. Поэтому проблема повышения  качества обслуживания в общественном питании также является сейчас актуальной.

Цель данной курсовой работы рассмотреть реализацию принципов TQM в ресторане «Европа». Выявить основных потребителей, их запросы и ожидания; рассмотреть политику и цели в области качества; определить процессы и составить матрицу ответственности сотрудников, а также  блок-схему процесса «»

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-изучить особенности  организации общественного питания;

-исследовать особенности  ресторана, как особой формы  организации общественного питания;

-рассмотреть особенности  ведения ресторанного дела;

-проанализировать ресторанный  бизнес на примере ресторана  «Европа»

 

Глава 1. Основы всеобщего управления качеством

1. Концепция TQM

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) — бизнес-стратегия нацеленная на повышение качества всех организационных процессов. TQM по своей сути это сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. Главная цель TQM состоит в планомерном достижении поставленных перед предприятием задач через непрерывное улучшение работы.

Всеобщий - означает вовлечение в процесс всех сотрудников предприятия, включая вспомогательную сеть и жизненный цикл изделия.

Управление - это пошаговая организация процесса, включающая такие этапы как планирование, контроль, руководство, набор персонала, снабжение и др.

Качество - забота о предоставлении клиенту наилучших товаров максимально соответствующих его потребностям.

1.2 Принципы TQM

В теории TQM принято выделять восемь принципов менеджмента на основе качества:

• Ориентация на потребителя- организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;
• Лидерство руководителя - руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;
• Вовлечение работников - работники всех уровней составляют основу организации, и их полная вовлеченность дает возможность организации с наибольшей выгодой использовать их способности;
• Процессный подход - желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;
• Системный подход к менеджменту - выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как система вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее цели;
• Постоянное улучшение - постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;
• Принятие решений, основанное на фактах - в основе эффективных решений лежит анализ данных и информации;
• Взаимовыгодные отношения с поставщиками - организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

 

Глава 2 .  Основная часть

2.1 Общая характеристика ресторана  и стиля обслуживания

Ресторан «Европа», или  общество с ограниченной ответственностью «Европа» является рестораном-люкс. Он расположен в новом здании коммерческого  квартала центра города в непосредственной близости с торговыми центрами «Иркутский»  и «Престиж», а также рынком «Новый».

Ресторан «Европа» является юридическим  лицом ( свидетельство о регистрации  №  1053808007076, от 10.02.2005года) имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Ресторан предлагает самые разнообразные  услуги, в том числе организация  детских праздников с приглашением артистов театров и цирков, самые  изысканные блюда европейской и  русской кухни, торты от лучших кондитеров. Стараниями шести мастеров-поваров, будут удовлетворены любые потребности.

Клиенты ресторана могут отдохнуть  в ресторане, при этом выбрать  наиболее подходящий для случая зал  ресторана.

Меню ресторана «Европа»:

1. Салаты и холодные закуски- Салаты «Аристократъ», «Нисуаз», «Итальен», «Цезарь», салаты с тигровыми креветками и морскими гребешками. Карпаччо из семги и вырезки, террин из фуа-гра с соусом «Шатни», томаты с моццареллой.

2. Горячие закуски и супы-Фуа-гра, морские гребешки, запеченные устрицы, Блинчики «по-русски», омлеты, супы, пасты и ризотто.

3. Горячие блюда-Золотистый спар, судак, рыба Бар, лосось, креветки в коньяке, утиная грудка, каре ягнёнка, медальоны из телятины, телятина на косточке и язык под шпинатным соусом.

4. Десерты-Элегия, Жозефина, Венецианский гость, Белые ночи, Шах, День и ночь, Маскарад, Сырная фантазия, Прелестная безделица, Соблазн, Тропический рай, Меренга с ягодным сорбетом, Парфе из лайма, Пти-шу, Новый роман, Дариоль с яблоками, Машенька, Блинчики, Яблочный штрудель, Домашний творожный штрудель, Маковый рулет, Капелька, Медовый месяц, Душечка.

5.Кофе, чай, напитки, алкогольные напитки.

В ресторане гостям предлагают просмотреть карту вин, которая  включает:

1. Вина по бокалам- Шампанское, белое сухое вино, белое десертное вино, розовое сухое вино, красное сухое вино, красное сладкое вино.

2. Вина в бутылках - Игристые вина, белые сухие вина, белые десертные вина, розовые вина, красные вина.

3. Крепкие спиртные напитки- Коньяк, арманьяк, кальвадос, граппа, виски.

Сигаретный лист ресторана: Сигары: Республика Куба, Доминиканская республика, Никарагуа, Сигариллы.

2.2 Организационная структура

2.2.1 Структура отдела качества

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В ресторане «Европа» метрдотель организует работу в залах для посетителей.

Метрдотель ресторана  определяет стол для каждого заказа и инструктирует официантов. Метрдотель встречает гостей у входа, провожает  их до столика, рассаживает, вручает  меню, присылает официанта.

Метрдотель распределяет работу между официантами, проверяет  их внешний вид, наличие необходимого оборудования (подносы, посуду, салфетки и т.п.), набор на столах, чистоту  посуды и скатертей, исправность  мебели, ковров, освещения. Он же принимает  жалобы клиентов (некачественные еда  и напитки заменяются бесплатно).

В случае проведения банкета  метрдотель ресторана подробно объясняет  схему организации обслуживания, распределяя обязанности каждой группы официантов, подающих блюда  и вина: определяет, кто и когда  обносит гостей основным блюдом, гарниром, соусом, кто, когда и каким методом  производит уборку использованной посуды и приборов или смену их, кто  вносит блюда в зал и кто, куда и когда выносит использованную посуду и приборы и т.д.

Собрав официантов по окончании  сервировки столов и прочих подготовительных работ, метрдотель разъясняет им особенности  некоторых закусок, блюд и напитков, включенных в меню банкета, и последовательность их подачи. Кроме того, он распределяет официантов по секторам обслуживания за столом, поручая им подачу вин или блюд. Метрдотель доводит до сведения официантов очередность обслуживания гостей в их секторе согласно указаниям, полученным им от хозяина стола или представителя протокольного отдела организации, устраивающей банкет.

В штате ресторана больше половины официантов владеют английским языком в объеме, необходимом для  выполнения своих обязанностей. Администрация предприятия строго следит за четкостью и быстрым обслуживания туристов.

Основной фигурой в ресторане «Европа» являются официанты. Функции официантов:

• Официант принимает и проверяет скатерти и приборы, а также закрепленные за ним столы, прежде всего, чтобы они не качались.
• Стелет скатерти, под которые кладется специальная мягкая прокладка для звукопоглощения. Углы скатерти должны находиться на высоте более 10 см от пола и ниже чем 25 см от края стола.
• Протирает и раскладывает на столе посуду, приборы, бокалы, салфетки. Бокалы, по санитарной норме, нужно ставить вверх дном и переворачивать в рабочее положение непосредственно перед обслуживанием клиентов. При этом бокалы берутся за ножки, а все предметы за ручки.
• Непосредственно обслуживает клиентов (принимает заказ, приносит заказанные блюда и напитки, режет, раскладывает, украшает, открывает бутылки, наливает, убирает грязную посуду, рассчитывает клиента).