Поведение потребителей на рынке гостиничных услуг

Общественным классам присуще несколько характеристик:

• лица, принадлежащие к одному и тому же классу, склонны вести себя почти одинаково;
• в зависимости от принадлежности к тому или иному классу люди занимают более высокое или более низкое положение в обществе;
• общественный класс определяется не на основе какой-то одной переменной, а на основе занятий, доходов, богатства, образования, ценностной ориентации и тому подобных характеристик принадлежащих к нему лиц;
• индивиды могут переходить в более высокий класс или опускаться в один из нижних классов.

Референтные группы - группы, оказывающие прямое (т.е. при личном контакте) или косвенное влияние на отношения или поведение человека.

Группы, оказывающие на человека прямое влияние, называют членскими коллективами. Это группы, к которым индивид принадлежит и с которыми он взаимодействует. Некоторые из этих коллективов являются первичными, и взаимодействие с ними носит довольно постоянный характер. Это семья, друзья, соседи и коллеги по работе. Первичные коллективы обычно бывают неформальными. Кроме того, человек принадлежит к ряду вторичных коллективов, которые, как правило, более формальны и взаимодействие, с которыми не носит постоянного характера. Это разного рода общественные организации типа религиозных объединений, профессиональные ассоциации и профсоюзы.

Домохозяйство - это все обитатели единицы жилья, ведущие общее хозяйство. Домохозяйство - основная единица потребления для большинства потребительских товаров. Домашние приборы, мебель, продукты питания потребляются скорее домохозяйством, чем индивидуумами.

1.3.2 Факторы внутреннего  влияния на потребителя

Внутренние факторы рассматривают потребителя как индивидуума, а не как члена социальной группы. Внутренними факторами являются:

• восприятие и обработка информации для принятия решения о покупке,

Обработка информации — это процесс получения стимулов, их переработки в информацию, хранения и использования. В процесс обработки информации при принятии решения о приобретении входят экспозиция, внимание, интерпретация и память.

Началом процесса обработки информации является доступный для обработки стимул. При этом возникает экспозиция — это стадия доступности индивидуума стимулу, при котором активируется один или несколько органов чувств. Внимание появляется тогда, когда стимул активирует один или несколько рецепторов сенсорных нервов и ощущение передается для обработки в мозг. В процессе обработки происходит интерпретация, т. е. приписывание значения ощущению, в результате чего происходит понимание и оценка воздействия стимула.

Процесс интерпретации включает в себя когнитивную (фактическую) интерпретацию и аффективную (эмоциональную) интерпретацию.

Когнитивная интерпретация — процесс, в ходе которого стимулы размещаются в существующие категории значений.

Аффективная интерпретация — это эмоциональная реакция на стимул.

После интерпретации стимул попадает в память, где он хранится и используется для принятия решения о приобретении.

• Мотивация

Мотивация — это движущая сила и причина поведения. Модель процесса мотивации строится на пяти основных элементах: осознание потребности, состояние побуждения, целенаправленное поведение, стимульные объекты, состояние аффекта.

• Личность

Личность обеспечивает устойчивость реакций, которые базируются на психологических характеристиках индивидуума.

• Эмоции

Эмоции - это сильные, относительно неконтролируемые чувства, которые оказывают воздействие на поведение потребителя . Эмоции неотделимы от двух предыдущих факторов. Они вызываются событиями, происходящими во внешней среде, и оцениваются по критерию интенсивности и силы. Эмоции часто являются сопровождением соответствующего поведения (например, раздражение от недовольства продавцом может привести к отказу от покупки).

• Стиль жизни

Образ жизни потребителя, наличие у него тех или иных жизненных ресурсов (денег, информации, времени) оказывает серьезное влияние на поведение потребителей. Стиль жизни отражает интересы людей, их деятельность и мнение. На стиль жизни оказывают влияние и внешние факторы, и внутренние характеристики.

 

 

 

 

 

 

2 Исследование  поведения потребителей на примере  ГК Версаль

 

2.1 Общая характеристика  ГК Версаль

ГК Версаль расположен в центре г. Хабаровска, по адресу Амурский бульвар, 46 а. В 5-10 минутах ходьбы расположены ж/д вокзал, пл. Ленина, СЗК Платинум Арена.

Гостями ГК чаще всего бывают командированные, военные, летчики авиакомпании «Якутия», так же люди  которые в городе проездом.  Гостиница имеет много постоянных клиентов. Гостиничный комплекс «Версаль» предназначен для проживания людей с разными возможностями.

Организационная структура ГК «Версаль» представлена в следующей схеме:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГК Версаль осуществляет услуги приема и размещения, а также следующие виды услуг:

• оказание услуг общественного питания (лобби бар, ресторан);
• услуги фитнес – центра;
• услуги SPA – центра;
• конференц-зал;
• услуги по продаже и бронированию билетов.

Номерной фонд гостиницы составляет 150 номеров. Номера располагаются в двух корпусах гостиницы. В старом корпусе располагаются одноместные, двухместные, люкс и полу-люкс номера. Новом корпусе располагаются одноместные и двухместные улучшенные, номера Студио.

Установлены следующие тарифы на гостиничные номера ГК,  руб. в сутки (Таб. 2.1.1)

№	Тип номера	Стоимость	Примечания
Корпус А
1	Номер 2-х комнатный люкс	5500
2	Номер 2-комнатный полулюкс	5000
3	Номер одноместный	2500
4	Номер двухместный	4000
5	Номер семейный	4000
Корпус Б
1	Стандарт одноместный	3200	1 этаж, кровать 140см.
2	Стандарт одноместный	3500	2-8 этаж, кровать 140 см
3	Стандарт Эконом	3500	Кровать 120 см
4	Стандарт Комфорт	4500
5	Стандарт Двухместный	5800
6	Студия 1	6000
7	Студия 2	7000	Больше по размеру, чем Студия 1

Таб. 2.1.1 Прейскурант ГК Версаль

В стоимость номера включен завтрак (шведский стол), а ток же в подарок каждому гостю один час посещение фитнес - центра (сауна, бассейн, тренажёрный зал).

2.2 Анализ поведения  потребителей на примере ГК  Версаль

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

1. Алешина И.В. Поведение потребителей: учебник.- М: Экономистъ, 2006. – 525 с.

2. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж.  Поведение потребителей. 10-е изд./ Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2007. – 944 с: ил. – (Серия «Классический зарубежный учебник»).

3. Воронкова О.В. Поведение потребителей: учебное пособие. – Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2012. – 84 с. – 50 экз.

4. Васильев Г.А. Поведение потребителей: Учеб. Пособие. – М.: Вузовский учебник, 2004. – 240 с.

5. Лыгина Н.И., Макарова Т.Н. Поведение потребителей: Учебник. – ФОРУМ: ИНФРА – М, 2005. – 208 с. – (Профессиональное образование).

6. http://reklasite.ru/articles/vliyanie.html

7.http://www.grandars.ru/student/marketing/modeli-pokupatelskogo-povedeniya.htm