Характеристка рынка гостиничных услуг

Учебная практика

Тема №1Характеристка рынка гостиничных услуг

1.1 Анализ целевых  потребителей1

Каждый продукт или услуга компании предназначены для конкретного конечного потребителя. Группа таких потребителей, объединенных общими присущими им свойствами, определяется как целевая аудитория продукта, услуги или компании.

С учетом различия сегментов деятельности бизнеса целевые аудитории условно могут быть разделены на следующие типы:

- бизнес-целевая аудитория для компаний, работающих в сфере b2b;

- потребительская целевая аудитория для компаний, работающих в сфере b2c.

В связи с таким делением различается и степень сложности, с которой будет происходить определение целевой аудитории. С одной стороны целевая аудитория на b2b–рынке стабильна и мало подвержена динамике изменений моды и других внешних факторов в отличие от целевой аудитории b2c-рынка. При этом современное состояние рынка говорит о том, что b2b-компании становятся все более свободными от признаков формального соответствия отраслевой принадлежности и более гибкими по отношению к изменениям окружающей среды.

Знание компанией своей целевой аудитории и выбор целевой аудитории – залог успешной деятельности на рынке. Чтобы понимание кто является вашим целевым потребителем было максимально правильным, необходимо использование профессиональных инструментов и методов. Классическим методом определения целевой аудитории является метод «5W» Шеррингтона.

Как определить целевую аудиторию? Как проводить анализ целевой аудитории?

Проводя описание целевой аудитории, необходимо учитывать такие характеристики, как ее узость и широта. При всем противоречии этих понятий, они существенным образом влияют на выбор каналов продвижения и используемых маркетинговых инструментов. Узость целевой аудитории подразумевает необходимость точечного определения портрета конечного потребителя, выделяя свойственные непосредственно ему ключевые характеристики. Т.е., если продуктом является, например, крем для увлажнения кожи лица, то нашей целевой аудиторией будут в подавляющем большинстве женщины. Но если мы к характеристикам этого продукта добавляем информацию о том, что крем наилучшим образом подходит для увлажнения кожи лица молодых женщин, то наша целевая аудитория существенным образом сужается. Дальнейшее сужение происходит при конкретизации типа кожи и других параметров пользователей.

Широта целевой аудитории подразумевает тот факт, что влияние может быть оказано не только на представителя целевой аудитории, но и на лицо (группу лиц, компанию), являющееся авторитетным в данном вопросе для потребителя. Например, для женщин такими авторитетными лицами в вопросах выбора косметики будут специалисты салонов красоты.

Важнейшим этапом в работе с целевой аудиторией является составление ее портрета. Для определения портрета целевой аудитории необходимо определить следующие ее характеристики:

- географические, т.е. характеристики места проживания представителей целевой аудитории, мест проведения досуга, мест приобретения необходимых товаров и услуг. При этом важно выделить не только сами географические точки, но и их ключевые характеристики, такие как транспортная доступность, численность населения, его плотность, динамика развития региона, инфраструктурные характеристики региона;

- демографические: возраст, пол, семейное положение, национальность и вероисповедание, уровень образования, профессия;

- экономические: уровень покупательской активности, зависящий от уровня дохода и уровня занятости;

- психологические (психографические): поведенческие факторы, стиль жизни, привычки, темперамент, жизненная позиция, ключевые присущие черты характера, система ценностей и т.д.;

- поведенческие характеристики: степень лояльности к производителю, бренду, частота использования продукта, опыт использования, приверженность на протяжении долгого времени данному продукту, основные мотивы приобретения, способность отреагировать на появление продукта-заменителя на рынке.

Дополнительным фактором успешной работы с потребителями является сегментация целевой аудитории. Сегментирование целевой аудитории позволяет сформировать портрет целевой аудитории в соответствии с присущими сегменту особенностями. Особенно важен такой подход, когда определяется целевая аудитория рекламной кампании.

1.2 Анализ предпочтений

Потребность — вид функциональной или психологической нужды или недостатка какого-либо объекта, субъекта, индивида, социальной группы, общества. Являясь внутренними возбудителями активности, потребности проявляются по-разному в зависимости от ситуации. 
Потребности проявляются в виде эмоционально окрашенных желаний, влечений, стремлений, а их удовлетворение — в виде оценочных эмоций. Потребности обнаруживаются в мотивах, побуждающих человека к деятельности 
Воспитание потребностей — одна из центральных задач формирования личности. 
По мере удовлетворения одних потребностей у человека возникают другие потребности, это позволяет утверждать, что в общем потребности безграничны. Потребности связаны с наличием у человека чувства неудовлетворенности, когда человеку недостает того, что требуется. Наличие потребности сопровождается эмоциями: сначала, по мере усиления потребности — отрицательными, а затем — в случае ее удовлетворения – положительными. 
В течение жизни потребности человека меняются и возрастают. 
Пирамида потребностей Абрахама Маслоу, известная под названием «Пирамида потребностей Маслоу» (1943) отражает одну из самых популярных и известных теорий мотивации — теорию иерархии потребностей. Эта теория известна также как теория потребностей (англ. need theory) или теория иерархии (hierarchy theory) .  
Наиболее подробно его идеи изложены в книге 1954 года «Мотивация и личность» (Motivation and Personality). Потребности Маслоу распределил по мере возрастания, объяснив такое построение тем, что человек не может испытывать потребности высокого уровня, пока нуждается в более примитивных вещах. 
К потребностям потребителей гостиничной услуги гостиничного предприятия относятся такие как: услуга питания, размещение в номерном фонде.

1.3 Виды гостиничных  услуг

Структура гостиничного продукта:

1) Основной гостиничный  продукт - номера. Многофункциональные  помещения, предназначенные для  отдыха, сна, работы проживающих  гостей. Поскольку гостиничные номера  используются гостями преимущественно  в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является  обеспечение возможности сна. Значимость  других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

2) Дополнительные услуги - гостиничные услуги, необходимые  для того чтобы использовать  основной продукт. Например: бронирование номера, парковка, регистрация, обслуживания багажа, обслуживание номеров, услуги ресторана (бара), телефоны в номерах, услуги прачечной и химчистки и т.д.

3) Сопутствующие гостиничные  продукты - те, что придают основному  дополнительную выгоду и помогают  отличить данный продукт от  продуктов конкурирующих компаний. Такими могут являться крупный, хорошо оснащенный бизнес-центр, роскошный салон красоты, оздоровительный  центр с большим набором услуг: смотровая площадка, богатая библиотека  и многое другое. Но, разница между  сопутствующими гостиничными услугами  и дополнительными в ряде гостиниц  стираются. Порой сопутствующий  продукт в одной гостинице, является  дополнительным в другой.

4) Система предоставления  услуг - процесс оказания основной  услуги, показывающий, как основной  продукт предоставляется потребителю, какую роль играет потребитель  в этом процессе, деятельность  данного процесса, его эффективность  и стиль выполнения. Процесс предоставления  основного продукта в гостинице  направлен на человеческий контакт  с обслуживающим персоналом.

1.4 Диаграмма гост. Услуг

1.5 Конкуренты

Основными конкурентами отеля «Евразия» являются гостиницы: «Green House», «Тюмень», «Ремизов», «Спасская», «Парк-отель Прага».

Данные гостиницы находятся практически в одном ценовом сегменте, по количеству услуг все практически равны.

У отеля «Евразия» в данном сегменте проводится более выигрышная политика по привлечению гостей в отель, а именно из-за проведения частых спец. предложений, которые рассчитаны на разные слои населения, и на разные мероприятия, что создает приток гостей в отель.

1.6 Потенциал развития  рынка

В современной экономике деловой туризм занимает все более существенное место, оказывая воздействие на доходы бюджетов городов, развитие бизнеса, повышение инвестиционной привлекательности территорий, создание рабочих мест, социально-культурное развитие общества и т.д. Согласно экспертным оценкам, приводимым Российской Ассоциацией агентств делового туризма, 60% мирового туризма приходится на индустрию встреч. От 55 до 60% мест в отелях по всему миру заполняется как раз за счет деловых поездок. Характерной чертой делового туризма являются высокая доходность и потенциал роста. Так, прогнозируется, что к 2020 году объем деловых поездок в мире возрастет в 3 раза - с 564 млн. долларов США в год до 1,6 млрд, а доходность отрасли в целом увеличится в 5 раз - с 399 млрд. долларов США до 2 трлн. долларов США. В России наибольшего развития данная отрасль достигла в Москве и Санкт-Петербурге, что объясняется, во-первых, наличием необходимой для проведения мероприятий по деловому туризму инфраструктуры, во-вторых – транспортной доступностью. Немаловажным является и то, что данные регионы имеют большие финансовые возможности для поддержания и развития данного вида туризма. Тем не менее, исследователь делового туризма Г.М. Самостроенко подчеркивает возрастающую долю региональных центров, имеющих предпосылки развития и желающих получить экономический эффект.

 Согласно Стратегии  развития туризма в Тюменской  области, деловой туризм является  одним из основных направлений  развития въездного и внутреннего  туризма в нашем регионе, а  также входит в число приоритетных  видов туризма при оказании государственной поддержки. В этой связи несомненный интерес представляет изучение особенностей делового туризма, а также оценка социального и экономического эффекта от его развития.

 Ориентация города Тюмени в качестве регионального центра конференций и мероприятий обусловлена его развитием в сфере новых высокотехнологичных сегментов базового (нефтегазового) сектора, относящихся к управлению (материально-техническое снабжение, логистика, финансовое и информационное обслуживание, администрирование бизнес-процессов) и инновационному развитию (сервисное и технологическое обеспечение, подготовка кадров, исследования и технологические разработки, проектирование).

 По цели приезда  туристов в Тюменскую область  их можно разделить следующим  образом: 52 % -деловой и профессиональный  туризм; 27 % - туризм досуга и отдыха; 16 % - оздоровительный туризм. Таким образом, наиболее значительная доля рынка туристических услуг Тюменской области принадлежит деловому туризму. Тем не менее, в данном секторе существует ряд проблем, сдерживающих развитие отрасли в целом.

 Конференц-база юга  Тюменской области существенно  отстает по объему и качеству  от конференц-баз соседних регионов. В настоящее время конференц-залы  все больше используются не  только для проведения собеседований, переговоров, небольших семинаров  и тренингов, но и для мероприятий  большего масштаба: конференций, конгрессов. Поэтому существует спрос на  залы, рассчитанные на 150 - 300 человек. К сожалению, существующее ценообразование  на аренду залов слабоконкурентно по сравнению с другими городами УрФО.

 По числу туристских  фирм (113 фирм) Тюмень занимает среднее  положение среди городов Урала  и Сибири, однако турфирмы в  основном обслуживают выездной  туризм. Немногие из числа туристских  фирм Тюмени имеют развитые  программы по приему и туристскому  обслуживанию на территории города  Тюмени и Тюменской области. По  мнению самих участников данного  сектора рынка въездной турпродукт  занимает незначительную долю  в структуре деятельности даже  у лидеров отрасли, и не играет  определяющей роли в прибылях  туристских компаний на фоне  продаж услуг выездного туризма.

 Основной проблемой  в гостиничной отрасли города  Тюмени следует отметить несоответствие  цены и качества представленных на рынке услуг.

 Тем не менее, несмотря  на очевидные проблемы, проведенный  экономический анализ дает возможность  считать деловой туризм основным  туристским сектором г. Тюмени как по числу принятых туристов, так и по объемам государственной поддержки. Такое внимание данному направлению туристской деятельности можно объяснить ожидаемым экономическим эффектом.

 В то же время, на  наш взгляд, следует учитывать  возможные отрицательные социальные  последствия существующей ориентации  на деловой туризм: нехватка гостиниц  эконом-класса на фоне растущего числа бизнес-отелей, что затормаживает развитие других видов туризма; значительный объем инвестиций в обучение персонала и обеспечение конференций при остающемся низком качестве обслуживания. Кроме того, инвестирование значительной части средств в сектор делового туризма может фактически означать сдерживание развития социально значимых отраслей туризм, что находится в противоречии с основными целями (повышение уровня жизни населения; обеспечение занятости в туризме и сопутствующих отраслях; доступность туристических ресурсов прежде всего для жителей региона).

 Таким образом, деловой  туризм в Тюменской области  имеет перспективы развития, связанные прежде всего с инвестиционной деятельности в области. Вместе с тем, при стимулировании развития данного сектора и определении объема инвестиций важно просчитывать не только экономический, но и прежде всего социальный эффект.