Особенности делового общения, этикета в разных странах

К совещаниям предъявляется  ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между  его участниками. Так, этически оправданным  со стороны начальника будет приглашение  участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.). Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины.

Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браним отмечает, что:

- в дискуссии необходимо  уважительное отношение к чужому  мнению, даже если оно на первый  взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его; - необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";

- нельзя превращать  дискуссию в конфликт. В споре  нужно искать точки сближения  мнений и суждений, стремиться  к поиску общих решений. Это  не означает отказа от своего  мнения при уверенности в своей  правоте, однако, подвергать сомнению  правоту своей позиции полезно; - в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов; - главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;

- признавайте свою  неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение  в дискуссии, дайте им возможность  спасти свою репутацию, не злорадствуйте  по поводу их поражения.

 

 

5. Деловое общение в процессе переговоров

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией  и не предполагает заключения договоров  или выработку обязательных для  исполнения решений. Она может иметь  самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более  официальный, конкретный характер и, как  правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства  сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного  процесса может быть ознакомительная  встреча (беседа), в процессе которой  уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча  экспертов, предваряющая переговоры с  участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо  вести себя сдержанно. Неконтролируемые  эмоции отрицательно сказываются  на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание  к точке зрения партнера ограничивает  возможности выработки взаимоприемлемых  решений.

3. Общение. Если ваши  партнеры не проявляют большой  заинтересованности, все же постарайтесь  провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная  информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет  на репутацию.

5. Избегайте менторского  тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь  принять другую сторону и будьте  открыты для того, чтобы узнать  нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное  время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы  важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы  позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно  ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?"

Альтернативные вопросы  представляют собеседнику возможность  выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы  предназначены для выявления  мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие  развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при  принятии этого решения?".

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К  каким выводам вы при этом пришли?".

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие  переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

Успешное ведение деловых  бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших  этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и  необходимые подробности. Понятия  и категории должны быть согласованы  и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров  не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного  процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее  позволило сохранить контакт и деловые связи.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6.Этикет, особенности этикета в разных странах

Этикет (от фр. étiquette — этикетка, надпись) — нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. В современном виде и значении слово было впервые употреблено при дворе короля Франции Людовика XIV — гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться; хотя определённые своды норм и правил поведения существовали уже с древнейших времён.

Традиционно принято считать, что  странами-родоначальницами этикета  являются Англия и Франция, но уклад  жизни в этих странах в то время  был таков, что в данных жестоких и грубых условиях человек не мог совершенствоваться в своих духовных и нравственных начинаниях.

Во многих странах  внимательно следят за соблюдением  формальностей и болезненно реагируют  на их нарушение. От вашего поведения  порой может зависеть и само ваше пребывание в другой стране. Поэтому, отправляясь за границу, необходимо познакомиться, хотя бы в общих чертах, с характерными особенностями этикета той страны, которую вы хотите посетить.

1. Англия

Соблюдение формальностей - это стиль жизни англичан. Британцы в первую очередь обращают внимание на детали. Даже когда будете писать письма, строго соблюдайте все тонкости. Ни в коем случае не обращайтесь к кому-либо по имени, если вы не получили от него специального на то разрешения. Разбираться в титулах и званиях весьма важно, но никогда не награждайте почетным титулом самого себя. 
Британцы довольно строго соблюдают процедуру знакомства. При знакомстве с англичанами очень важно, кого первым представят. Например, в служебной обстановке приоритет будет отдан клиенту, поскольку он - лицо более важное. 
Одежда деловых людей в Англии отличается строгостью, женщины на службе носят костюмы или платья, мужчины - костюмы и галстуки. 
При входе в здание перчатки принято снимать. Говорить с англичанином о делах после окончания рабочего дня считается дурным тоном. Для него все разговоры о работе прекращаются с окончанием рабочего дня. Это правило действует и во время ужина с вашим деловым партнером. 
Англичане очень серьезно относятся к правилам поведения за столом. Поэтому ознакомьтесь и постарайтесь соблюдать правила, принятые в этой стране. 
Никогда не кладите руки на стол, держите их на коленях. 
Ножи и вилки не снимайте с тарелок, так как подставки для ножей в Англии не употребляются. 
Не перекладывайте приборы из одной руки в другую. Нож должен находиться все время в правой руке, вилка - в левой; их концы обращены к тарелке. 
Так как различные овощи подаются одновременно с мясными блюдами, накалывайте на вилку маленький кусочек мяса и при помощи ножа накладывайте на него овощи. 
Не обращайтесь за столом к незнакомым людям, если вы им не представлены. 
Не целуйте руку женщине и не жмите руки мужчинам. Не делайте публично таких комплиментов, как: "У вас красивое платье". Это будет расценено как величайшая бестактность. 
За столом не принято беседовать с отдельными людьми. Все должны слушать того, кто говорит, и вы, в свою очередь, говорите так, чтобы быть услышанным всеми. 
Если вы приглашены на обед, то обязательно должны явиться в смокинге, а на официальный вечер - во фраке. 
Желая прослыть джентльменом, никогда не произносите этого слова: шотландцев и ирландцев называйте "британцами", но ни в коем случае - "англичанами". 
В ресторане чаевые незаметно кладут под край тарелки. 
Никогда не начинайте говорить о деле, пока не заказаны блюда, если, конечно, кто-нибудь из ваших партнеров сам не заведет разговор на эту тему. 
Если вы хотите дать знать официанту, что закончили еду, положите нож и вилку параллельно. Если же вы просто делаете перерыв в еде, положите нож с вилкой крест-накрест. 
В Англии многое решается за чаем. Его подают после полудня. В первую очередь чай предлагается гостю. 
Перед тем как налить чай, положите на чашку ситечко, налейте чай, а затем положите ситечко в специальную мисочку. Туда же вытряхиваются чаинки. Если чай слишком крепкий, можно разбавить его горячей водой. 
Чай пьют черным или с молоком и с одним-двумя кусочками сахара; со сливками чай пить не принято. Часто к чаю подают сэндвичи, например, с кресс-салатом или огурцом. Их берут прямо руками. 
После чая и сэндвичей вам могут предложить "скон", особого рода маленький сладкий хлебец с изюмом. К нему подают масло и джем, которые вы должны взять на свою тарелку. Скон разрезают пополам и намазывают маслом или джемом только ту часть, которую собираются откусить 
Чаепитие может заканчиваться рюмочкой шерри, которой отмечают состоявшееся знакомство. 
Для английского бизнеса характерна кастовость, поэтому молодые люди, входящие в мир бизнеса, происходят чаще всего из семей, которые занимаются предпринимательством многие десятилетия. 
Бизнесмены Великобритании считаются одними из самых квалифицированных в деловом мире Запада. Англичане очень тщательно анализируют ситуацию, складывающуюся на рынке. Они любят составлять краткосрочные и среднесрочные прогнозы. Английские предприниматели предпочитают заключать контракты, которые принесут прибыль в ближайшем будущем, и, напротив, очень неохотно идут на расходы, которые окупятся только через несколько лет. 
Вот наиболее типичный портрет английского бизнесмена: вышколенный, эрудированный человек, в котором сочетаются высочайшая подготовка и политический инфантилизм. Круг его интересов очень широк: от литературы и искусства до спорта. 
В английском бизнесе существует определенный ритуал делового общения, поэтому, чтобы достичь успеха, учитывайте чисто английскую специфику. 
Если английский партнер пригласил вас на ланч, то вы не должны отказываться и ни в коей случае опаздывать. В знак уважения обязательно поинтересуйтесь, каким временем располагает ваш партнер. 
Поддерживайте отношения с людьми, с которыми вы вели когда-то переговоры. Поздравьте с днем рождения и с другими праздниками. Оказывая таким образом внимание, вы прослывете человеком воспитанным и вежливым. 
Деловыми подарками для англичан могут быть календари, записные книжки, зажигалки, фирменные авторучки, а на Рождество - алкогольные напитки. Любые другие подарки с вашей стороны будут расценены как давление на партнера, и доверие к вам будет подорвано. 
Перед началом переговоров следует выяснить структуру рынка продвигаемого вами товара и получить сведения о фирме, с которой вы собираетесь сотрудничать. Переговоры лучше всего начинать с разговора о погоде, спорте и тому подобном. 
Постарайтесь расположить к себе ваших партнеров и только после этого приступайте к обсуждению дел.