Клиентоориентированный подход в туристическом бизнесе

Применяя эти  программы, турфирма улучшает качество предоставляемой клиентам информации о турпродукте, так как информационная система содержит полный набор реквизитов для исчерпывающего описания предоставляемых услуг в соответствии с международными стандартами. Работая с туристом, сотрудник ведет грамотный диалог, вся необходимая информация для описания объекта «под рукой». Исчезает потребность в других справочных средствах. В программе использованы только общепризнанные термины и схемы сокращений для описания туристических объектов, обозначение географических объектов (стран, городов, аэропортов) представлено в виде кодов системы IATA [17,523].

Выводы по параграфу 1.4.

 

Таким образом, клиентоориентированный менеджмент в  туризме – это привлечение  и удержание клиента путём  установления доброжелательных отношений  с ним и оказания ему услуг  наилучшим образом.

Выводы по 1-й главе.

1. Клиентоориентированный  подход – это стратегический  подход к развитию организации,  который повышает её доходность  за счёт привлечения клиентов  и удержание наиболее прибыльных  из них, путём удовлетворения  их потребностей.

2. Клиентоориентированный  подход играет очень важную роль в развитии организации. Ориентация на клиента повышает конкурентоспособность организации и увеличивает её доходность.

3. Управление  взаимоотношениями с клиентами  (CRM) – это технология, целями которой  являются завоевание, удовлетворение и сохранение платёжеспособных клиентов.

4. Клиентоориентированный  менеджмент в туризме – это  привлечение и удержание клиента  путём установления доброжелательных  отношений с ним и оказания  ему услуг наилучшим образом.

 

 

Глава 2. Особенности клиентоориентированного подхода в туристической фирме ООО «Конкорд»

2.1.Общая характеристика туристической фирмы ООО «Конкорд»

 

Туристическая фирма ООО «Конкорд» была основана 26 февраля 2002 года. Свою деятельность фирма  ООО «Конкорд» начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Деятельность фирмы осуществлялась на основании лицензии на турагентскую деятельность, выданной от 08 апреля 2002 года под №0032538 (рег.№52-аф-08056), федеральным агентством по туризму. Затем фирма получила туроператорскую лицензию, выданную Федеральным агентством по туризму от 23апреля 2003 года под №0032537 (рег.№52-оф-15805). Это дало фирме право выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них.

В 2002 году прошла добровольную сертификацию туристических  услуг, что в дальнейшем способствовало повышению конкурентноспособности предоставляемых услуг. Сертификация является методом объективного контроля качества услуг, их соответствия установленным требованиям. Наличие сертификата помогает покупателям в выборе услуг и служит определенной гарантией их доброкачественности. Фирме ООО «Конкорд» выдан сертификат Органом по Сертификации услуг «Непрост-центр» под номером №РОСС RU УИ 09 М 0051 от 1 ноября 2005 года.

С 2007 года фирма  внесена в Единый реестр туроператоров  и имеет реестровый номер ВТ-010554, договор №Ф52-6001/0000005 страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Срок действия этого договора до 31 мая 2013 года, он был заключен с ОАО «Страховая компания «Прогресс - Гарант» (адрес филиала в г. Москве: ул. Решетниковская, д.4). Размер финансового обеспечения 500 000 (пятьсот тысяч) рублей.

По организационно – правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. ООО регулируется ГК РФ. В соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации, Обществом с ограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданная одним или несколькими учредителями, уставной капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами, участники которой не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в размере внесенной доли уставного капитала.

В настоящее  время общество с ограниченной ответственностью продолжает оставаться наиболее востребованной моделью образования юридического лица именно из-за возможности нести субсидиарную ответственность по своим обязательствам. Эта же форма юридического лица была едва ли не единственным возможным вариантом для создания нового дела в 2002 году, году основания ООО «Конкорд».

Цель туристической  фирмы ООО «Конкорд» - это создание комфортных условий для каждого клиента, и предоставление полной свободы в туристических желаниях.

Их задача заключается  в том, чтобы освоить «планирование» непредсказуемого и, осуществив стратегический выбор, последовательно воплотить  его в программы действий фирмы, сделав их понятными для всех работников.

Направление деятельности.

Туристическая фирма ООО «Конкорд» является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем, так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

1. Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)
2. Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)
3. Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.)

Фирма предлагает большой ассортимент турпродукта:

• Автобусные туры: Москва, Санкт-Петербург, Рязань, Тула, Пенза, города Золотого Кольца;
• Экскурсии по Н.Новгороду и области (33 темы): Дивеевский и Макарьевский монастыри, Муром, Суздаль, Владимир, Городец, Семенов, Чкаловск, Павлово;
• Отдых на черноморском побережье: Сочи, Анапа, Туапсе, Геленджик, Лазаревское;
• Отдых за рубежом: Турция, Египет, Италия, Испания, Кипр, ОАЭ.

Характеристика  персонала.

В турфирме ООО  «Конкорд» существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации. За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение.

Поэтому он много  усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. К достоинствам данной системы управления относятся:

 - высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков;

 - централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации;

 - функциональная специализация и опыт;

 - высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям;

 - экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков. Практика показывает, что на формирование уровней организационной структуры оказывают влияние такие факторы, как масштабы и вид организации, направления ее деятельности, число стратегических бизнес-единиц, стратегические планы и др.

Организационная структура фирмы ООО «Конкорд»  представлена на рис. 3.

 

Рисунок 3. Организационная  структура фирмы ООО «Конкорд»

 

В ООО «Конкорд»  директор является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения. Старший менеджер является заместителем директора по туризму, у которого в подчинении находятся 3 отдела:

-отдел внутреннего  туризма;

- отдел внешнего  туризма;

- экскурсионный  отдел.

Все эти отделы находятся на одном уровне и свободно взаимодействуют друг с другом.

Также в подчинении у директора находится заместитель директора по транспорту, который контролирует работу специалистов по авиа и ж/д билетам и автобусным маршрутам. Транспортный отдел взаимодействует с остальными отделами фирмы.

Функции аппарата управления

Права, обязанности и ответственность директора определяются законодательными и правовыми актами, Уставом и договором (контрактом), заключенным между ним и ООО «Конкорд». Директор осуществляет текущее руководство деятельностью Общества и подотчетен общему собранию участников.

Основные функции  директора следующие:

• директор действует от имени Общества, обеспечивает выполнение решений Собрания участников Общества;
• издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников Общества;
• в пределах предоставленных ему прав распоряжается имуществом и средствами Общества;
• представляет интересы общества;
• заключает договоры;
• совершает всякого рода сделки и иные юридические акты;
• утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках;
• осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, осуществляет оповещение участников о сроках и порядке проведения собрания, организует ведение и хранение документации Общества.

Бухгалтерский учет в ООО «Конкорд» осуществляется специальным подразделением – бухгалтерией. Главный бухгалтер подчиняется  руководителю предприятия и несет  ответственность за формирование учетной  политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации. Бухгалтерия предприятия обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира.

В обязанности  старшего менеджера по туризму входит: формирование и работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению клиентов, маркетинговое  исследование рынка туристических  услуг, организация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.

В организационной  структуре фирмы отделом маркетинга и рекламы занимается и директор и менеджеры; они занимаются разработкой  агрессивной рекламной политики, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, используя внешнюю рекламу, радио и телевидение. Хотя это неприемлемо, необходимо совершенствовать отдел маркетинга, т.к. он имеет немаловажную роль в деятельности турфирмы, нужно определить и назначить на должность менеджера по маркетингу.

Регламентация деятельности структурных подразделений в ООО «Конкорд».

Регламентация деятельности – это установление однозначных правил поведения в  рамках определенной деятельности. Для  персонала это, прежде всего, модели выполнения работ. Можно выделить три  способа целенаправленного управления моделями поведения сотрудников в зависимости от жесткости регламентации: правила, нормы и традиции.

Правила – самый  жесткий способ регламентации. Правила  – это официально зафиксированные  в регламентирующих документах модели поведения (стандарты деятельности), соблюдение которых контролируется, а нарушение наказывается. Правилами могут устанавливаться модели проведения совещаний, форма одежды, поведение сотрудников во время корпоративных мероприятий и в некоторых случаях даже личная жизнь сотрудников. В ООО «Конкорд» сотрудники придерживаются офисного варианта в одежде (строгий стиль, неброский макияж, минимум ярких украшений и прочее).

Нормы – неофициальные  и, как правило, не зафиксированные, но четко соблюдаемые модели поведения, следование которым контролируется сотрудниками организации, а их нарушение порицается. Сотрудники ООО «Конкорд», которые принимают самое активное участие в сохранении, распространении и контроле за исполнением норм, становятся его лидерами.