Категории клиентов в туристической фирме

Однажды, позвонив в компанию «Интерсвязь» из-за того, что отключилась  локальная сеть, клиент ждал 20 минут, пока оператор не ответил. После того как он рассказал о проблеме, диспетчер  бросил трубку. Позвонив, еще раз, ответил  уже другой оператор. Он извинился  за задержанное время и объяснил, что проводятся профилактические работы и в скором времени сеть будет  подключена. Буквально через 10 минут, интернет был включен. Ваша задача –  принимать звонки клиентов и решать их проблемы – причем, заметьте, проблемы всех типов клиентов, независимо от их жизненных позиций. По-правде говоря, стоит взглянуть на эту ситуацию с другой стороны: да, трудно, но зато какая прекрасная возможность! Вы умело  беретесь за дело, успокаиваете клиента, исправляете допущенную оплошность, и… вместо трудного, недовольного, фактически потерянного для компании клиента  вы получаете удовлетворенного и  лояльного покупателя, который отныне знает, что на вашу компанию можно  положиться.^[11]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Плохое отношение организации  к жалобам начинается с недовольства потребителей, а заканчивается взаимной неприязнью. Клиенты перестают выражать претензии, и компания теряет возможность  узнать, как улучшить обслуживание в соответствии с потребностями  клиентов. Это, в свою очередь, приводит к дальнейшему уменьшению количества клиентов: разочарованные, они отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она плохая.В  современном обществе выгоднее компаниям  создавать эффективные системы  реагирования и решения жалоб. Ведь в случае с недовольными клиентами  можно исправить свои слабые места. Именно недовольные клиенты могут  рассказать тебе, что нужно сделать, чтобы довольных стало больше. В конце концов, все, что нужно  недовольному клиенту - чтобы его  услышали. А если вам удастся исправить  недостаток, и тот, кто вам на это  указал, в следующий раз это  заметит, тогда можете быть уверенными, что вы приобрели постоянного  клиента. Залогом успеха послужат неугасимая вера в себя и упорный труд по преодолению препятствий. Не нужно  бояться трудностей – и трудных  клиентов! Напротив, нужно считать  подобные испытания пробным камнем, на котором удастся отшлифовать  и довести до совершенства свои навыки. С этого начинается победа в бизнесе, которая несет миллионные прибыли[2].

     БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Барлоу Д. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии [Текст]/Д. Барлоу, К. Мёллер.- М.: ЗАО «Олимп- Бизнес»,2006.-288 с.
2. Бердышев С.Н.Технологии работы с клиентами разной трудности [Текст]/С.Н.Бердышев.-2008.-78 с.
3. Блэкуэлл Р. Поведение потребителей. 10-е изд.[Текст]/Р. Блэкуэлл, П. Миниард , Дж. Энджел.- СПб.: Питер, 2007. — 944 с.
4. Ефимова С.А. Трудные клиенты - работа с возражениями [Текст]/С.А.Ефимова, А.П.Плотников.-2006.-80 с.
5. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь [Текст]/К.Сьюэлл, П. Браун.-2005.-224с.
6. Гармата, А. Как вести себя с недовольными клиентами [Электронный ресурс]: http://www.allwomens.ru/12049-kak-vesti-sebya-s-nedovolnymi-klientami.html
7. Канаян К. Работа с недовольными покупателями [Электронный ресурс] :http://www.usconsult.ru/b_088-assisting-unsatisfied-customers.php
8. Кожанова, Е. Пять правил общения с недовольными клиентами [Электронный ресурс]: http://thebestsecretary.ru/?p=1559
9. Мета - модель в работе с недовольными клиентами [Электронный ресурс]: http://www.congruent.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=165
10. Психологические тонкости общения по телефону [Электронный ресурс]: http://www.studycz.ru/psikhologicheskie-tonkosti-obshcheniya-po-telefonu/
11. Цхвиравашвили Г. Секреты общения с «трудным» клиентом[Электронный ресурс]:http://www.service1.ru/article_full_final.pdf