Категории клиентов отеля

 

 

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Русско-Британский Институт Управления»

(НОУВПО  РБИУ)

Кафедра менеджмента

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТИВНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

 

Категории клиентов отеля

 

Направление 080200.62 Менеджмент

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил:

                                                                                       Студент группы  Мс-127

                                    А.В. Чернова

                                                                                     

      Проверил:

      Преподаватель

                                        Д.А. Шагеев

                                                                                                                   

 

 

 

 

 

 

Челябинск 2014

Содержание

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Потребность человека в отдыхе была, есть и будет неотъемлемой частью человеческой жизни. Человек всегда будет хотеть отдыхать, и этого у него не отнимешь. Именно поэтому, эти две сферы деятельности (ресторанная и туристическая) за последние десятилетия так сильно набрали ход и наврятли теперь остановятся. Чем больше люди занимаются тем или иным делом, тем большие требования предъявляют им их клиенты, тем больше вариантов работы с клиентами, тем выше и безупречнее становится класс обслуживания гостей в отелях. Все это говорит лишь об одном – эта тема, тема клиентоориентированности, а точнее говоря, категории клиентов в отелях, является самой актуальной темой в наше время.

 Подкрепить этот факт можно одним примером из жизни. Как было уже ранее сказано, человек всегда будет хотеть отдыхать, и это утверждение обосновано уже очень давно, ведь люди целый год работают, чтобы потом 2 недели отдохнуть и снова начать работать, каждый человек живет от выходных до выходных, от отпуска до отпуска, именно поэтому мы, со своей стороны, должны сделать так, чтобы этот отдых запомнился навсегда. Когда мы приезжаем в какую либо страну на отдых самый главный вопрос который волнует людей это в каком отеле остановиться? И со своей стороны мы должны предложить самые качественные услуги в нашей гостинице.  Ввиду выше сказанных слов, следует признать актуальность темы исследования.

Цели реферативно-исследовательской работы:

1. теоретический анализ категорий клиентов в отелях;
2. проверка всех данных на примере трёх гостиниц города Челябинска: «Виктория», «Меридиан» и «Алмаз».

Задачи исследования:

1) изучить и проанализировать  литературу, по теме «Категории  клиентов в отелях»;

2)просмотреть и изучить электронные ресурсы на темы «Клиентироориентированности»;

3) провести исследование по категориям клиентов гостиниц.

Методы исследования: теоретический анализ, сравнение, кабинетное исследование, анкетирование, опрос и другое.

Практическая ценность работы: для студента она заключается  в формировании базовых управленческих компетенций первого уровня:

1) закрепление и углубление  теоретических знаний, полученных  в процессе изучения учебных  дисциплин «Персональный менеджмент (7 ключей успеха, восьмой ключ,  самоменеджмент, искусство деловой презентации, деловой этикет);

2)формирование начальных навыков исследовательской деятельности;

3) формирование навыка  построения деловой презентации;

4) формирование  навыка  публичной защиты;

5) формирование начального  навыка работы в команде.

 

 

 

 

 

 

 

 

   1. Категории клиентов отеля

 

VIP клиенты. В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны). К этой категории относятся политические деятели, артисты и крупные бизнесмены.

Это категория клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля. При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер. Чертами таких клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента. VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, повышенный уровень комфорта номеров выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле и видеоаппаратурой и другой техникой [1].

При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля. Чем больше VIP клиентов, тем лучше репутация отеля.

 CIP клиенты . Это  так же значимая категория. CIP клиент это - коммерчески важные клиенты. К этой категории относятся персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.). Это категория клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля.

При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный СIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания. Администрация заранее готовится к их встрече.

Как и VIP-клиенты они доставляют много дополнительных хлопот администрации, но от них может зависеть судьбы и дальнейшее будущее отеля, их периодическое проживание в отеле значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля [3].

Клиент женщина. Так как женщины более склонны становится постоянными клиентами отелей существует специальная категория «клиент женщина» особенно важно обеспечить выполнение наиболее существенных для них требований. Они в основном используют те же критерии при выборе гостиницы (местоположение, цена и т.д), что и мужчины, но их система приоритетов отличается. Чистота и привлекательность отеля более важны для женщин, чем для мужчин. Женщин больше беспокоит безопасность. Они предпочитают останавливаться в отелях только с одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки портье, и с хорошо освещенным центральным коридором, в который входят двери всех номеров. Желательно наличие близкорасположенной парковочной площадки или хорошо освещенного гаража. Очень важно наличие в номере дверных цепочек, глазков, надежных замков. Перед тем, как предложить гостю войти в номер портье должен открыть дверь и проверить его. Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения встреч. В номере должно быть хорошее освещение и обязательно стол с телефоном. Обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем мужчин, поэтому среди женщин популярны такие услуги, как бассейн и тренажеры. Женщины более чувствительны к качеству обслуживания, отрицательный опыт в этой сфере может существенно повлиять на желание еще раз остановиться в отеле. Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и в то же время деловом тоне. Поскольку в среднем женщины чаще берут мини-отпуска и проводят в ресторанах на 25% больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительные доходы гостиничному предприятию, поэтому очень важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот сегмент рынка [6].

Типы клиентов. Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.

Типология, в основу которой положены два параметра поведения - активность и эмоциональная отзывчивость - выделяет следующие типы клиентов:

 

1. "аналитик" - пассивный и неотзывчивый;
2. "энтузиаст" - активный и отзывчивый;
3. "активист" - активный и неотзывчивый;
4. "добряк" - пассивный и отзывчивый.

Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприятия является клиент-"добряк". Его обслуживание не вызовет никаких трудностей у персонала отеля. Поэтому в рамках данного параграфа остановимся на рассмотрении особенностей работы с клиентами трех оставшихся типов.

"Аналитик" медлителен  и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться  с менеджером через стол, при  разговоре скорее отклоняется  назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику  в глаза, одет посредственно. Характерная особенность "аналитика": обожание деталей. "Аналитик" может быть: многословным, осторожным и нерешительным, серьезным, с "недоразвитым" или отсутствующим чувством юмора.

"Энтузиаста" отличают  энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-"энтузиаст" первым вступит в контакт с персоналом службы приема и размещения. Женщина-"энтузиаст" при встрече мило улыбается, открыто смотрит на работников отеля. Общаясь с персоналом гостиницы, "энтузиаст" предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Детали ему не очень важны.

Работать с "энтузиастом" удобно, так как он открыт для общения. "Энтузиаст" может быть: невнимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым. Однако достаточно часто клиенты такого типа требуют выполнения нереальных требований (к примеру, предоставление услуг, которые отелем не организуются). В этих случаях не стоит спорить с таким клиентом, а стоит заинтересовать его - предложив ему альтернативные варианты обслуживания. Следует также сказать о том, что "энтузиаст" забывчив, непунктуален, не собран и часто пропускает ценную информацию мимо своих ушей. Клиенты такого типа могут длительно поддерживать общение и резко прервать его, вспомнив о невыполненных делах или важной встрече. Заканчивая общение, работнику отеля не помешает по пунктам повторить необходимую для клиента информацию и вручить ему соответствующие информационные материалы.

"Активиста" можно узнать  по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников  или высокопоставленных персон  и любит производить впечатление. Всегда занят и трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его "заводят" и раздражают. "Активист" любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. "Активист" говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. На стойке приема будет проявлять крайнее нетерпение и постоянно ворчать по поводу медленной работы службы приема и размещения отеля. "Активист" может быть: самоуверенным и независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках. Если со стороны персонала службы приема и размещения возникли какие-то сбои в работе, то клиент-"активист" не упустит возможности сделать колкое замечание в адрес работников ресепшн, которое может перейти в грубость в случае существенных сбоев в работе службы. Тем не менее, "активиста" не стоит бояться. Работникам отеля с таким клиентом стоит быть энергичными, лаконичными, сдержанными и доброжелательными. Ни в коем случае не стоит возражать "активисту" и идти с ним на лобовое столкновение. Это может привести к конфликтной ситуации и потере клиента. В общении с активистом не стоит обращать внимание на детали. Следует делать акцент только на наиболее важных моментах и подчеркивать его важность как клиента отеля. Пара фраз о том, что отель рад видеть его в качестве клиентов и предлагает ему пакет ценных услуг, обезоружит "активиста" и даст ему выпустить пар [7].

Иную типологию клиентов предлагает классик туристики В. А. Квартальнов [5]. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями клиента и мотивацией к выбору обслуживания, данная типология также представляет интерес. Эта типология поможет специалисту-практику не столько в выборе тактик поведения, сколько в правильном выборе гостиничного продукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные потребности и пожелания. Без правильного понимания ценностей клиента его вряд ли можно чем-то заинтересовать. Клиент просто останется "глухим" по отношению к такому работнику гостиницы.

В. А. Квартальнов [5] выделяет пять типов клиентов: погруженный в себя искатель наслаждений; активная и целеустремленная личность; представитель деловых кругов; так называемые "синие воротнички"; традиционный домосед. Погруженный в себя искатель наслаждений. Часто это молодой человек, занятый монотонной, неинтересной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору.