Анализ и оценка качества принятия решений в условиях полной неопределенности на примере ООО «СибТехноПром»

 

 

 

Организационная структура управления ООО «СибТехноПром» выглядит следующим образом (см. рисунок 2.2):

Рис. 2.2 – Организационная структура управления ООО «СибТехноПром»

Директор общества и главный бухгалтер выполняют всю административно-управленческую деятельность. По функциональному признаку весь персонал предприятия подразделяется на следующие группы работников:

- административно-управленческий  персонал;

- торгово – оперативный  персонал;

- обслуживающий персонал.

К торгово- оперативному персоналу можно отнести продавцов и  товароведа.

К обслуживающему персоналу можно отнести водителя экспедитора.

 

 

 

 

2.2 Анализ организационной  среды предприятия

 

 

 

1. Социальные: изменение  рождаемости, уровень миграции, занятость  населения и уровень жизни. Улучшение  уровня жизни населения способствует  увеличению покупательской способности, а следовательно увеличению объема продаж;

2. Технологические: усовершенствование  профессионального Softа, системы хранения и разгрузки товара. Это будет способствовать улучшению условий труда и рациональному использованию складских помещений;

3. Экономические: увеличение  процентной ставки негативно  скажется на финансовом состоянии  фирмы, так как большую часть  в заемном капитале занимает  кредиторская задолженность;

4. Политические: стабильность  политической власти и отношений с зарубежными партнерами обеспечивают своевременность поставок продукции и заключению новых договоров.

Факторы внешней конкуренции (рынок – поставщики и потребители; конкуренция)

1. Потребителями фирмы  выступают индивиды и организации, приобретающие ее товары или услуги, что в конечном итоге определяет успех фирмы на рынке. Это население Красноярского края, а также оптовые и розничные организации. Поставщики обеспечивают фирме поступление необходимых ей для продажи товаров (готовой продукции, материалов и т.п.). Сотрудничество с поставщиками (производители отделочных материалов России, Германии и Украины) в течение нескольких лет позволяет фирме добиться существенной экономии, ускорения вывода на рынок новых товаров.

2. Конкурентами фирмы являются оперирующие в одной и той же отрасли и предлагающие свои товары или услуги одним и тем же группам потребителей. Конкурентами ООО «СибТехноПром» выступают крупные оптовые поставщики отделочных материалов г. Красноярска и края.

 

Таблица 2.3 – Анализ и прогнозирование факторов макроокружения

 

Фактор	1999	2000	2001	2002	2003	2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011	2012	Прогноз	Примечание
Социальные
1.Численность населения(чел.)												16	16	16	На основе прогноза ученых, можно говорить о естественном приросте населения	В начале существования фирмы численность населения оставалась стабильной.
2.Темп изменения городского  населения(%)												0	0	0	По прогнозу ученых, ожидается устойчивый рост численности городского населения.	Такая тенденция является положительной для организации.
3. Темп изменения спроса  на социальные товары и услуги.(%)	100	106			112							118	124	130	На основе прогноза ученых, можно говорить о положительном росте спроса на социальные товары и услуги.	Социальные товары и услуги, играют большую роль для деятельности организации.
Технологические и экологические факторы
1.Научно-технический прогресс  (%)	1,3	1,4	1,8								2,1	2,7	4	5		НТП играет для развития предприятия большую роль, т. к. это важный фактор для конкурентоспособности.
2.Стоимость энергоносителей (руб., за квт.)												1,86	2,56	3,06	В будущем значительных изменений не предвидится, т. к. основным поставщиком электроэнергии является Красноярская ГЭС.	Данный фактор значительного влияния на организацию не оказывает.
Экономические факторы
1.Доходы населения(%)										100		106	108	113	До мнению ученых в ближайшем будущем доходы населения буду только расти.	Такая ситуация положительно сказывается на доходах организации, что в свою очередь является основной целью.
2.Число занятых (%)	38,1	58,2											101,3	100,6		Число занятого населения, в основном сказывается на кадровой политике организации.
3.Возможность получения  кредита физическим лицам (шт.)			47461000000										4525840000000		Популярность кредитования растет от года к году,что показывает огромный интерес физических лиц к различного рода кредитам.	Возможность получения кредита населения, играет важную роль в экономике организации т.к. это увеличивает шансы приобретения продукции покупателем.
Политические факторы
1.Число принятых законодательных  актов (шт.)	12				10	68	146						467	340		Данный фактор не оказывал существенного влияния на деятельность фирмы.

 

 

2.3 Анализ и  оценка качества принятия управленческих  решений в условиях полной неопределенности на ООО «СибТехноПром»

 

Рассмотрим конкретную проблему, возникшую на предприятии некоторое время назад, управленческое решение, принятое для решения данной проблемы и последствия, возникшие после принятия данного решения.  

Несколько месяцев назад руководство ООО «СибТехноПром» столкнулось с проблемой резкого снижения качества оказываемых предприятием услуг. Данная ситуация несла в себе серьезную угрозу для имиджа предприятия, который кропотливо создавался долгое время, кроме того, сложившаяся ситуация противоречила основным целям и принципам организации, миссией которой является удовлетворение потребности  населения в получении качественных услуг.

Возникшая проблема потребовала от руководителя немедленного поиска и разработки решения, направленного на ее устранение. Разработка и принятие управленческого решения происходило по следующим этапам.

1 ЭТАП – ВЫЯВЛЕНИЕ  ПРОБЛЕМНОЙ СИТУАЦИИ, ПОСТАНОВКА  ЦЕЛЕЙ.

 Основной задачей для  руководства предприятия на данном  этапе стала постановка целей  будущего решения, направленного на устранение проблемной ситуации. Поскольку, сложившаяся ситуация противоречила основным приоритетам и миссии организации, то именно эти показатели и стали определяющими в выборе целей. Таким образом, главной целью решения стало немедленное восстановление прежнего уровня качества оказываемых услуг. Критерием оценки достижимости цели стало обязательное снижение числа жалоб клиентов как минимум на 90% или до двух претензий в месяц. Также определяющей целью решения стала минимизация потери клиентов организации. Критерием оценки достижимости цели определили показатель, допускающий потерю не более 10 клиентов от общего числа «недовольных». Также значимой целью определили обязательное сохранение положительного имиджа фирмы. Критерий достижимости данной цели допускал временное снижение спроса на услуги предприятия не более чем на 0,5% от существующего. Работа на данном этапе заняла 3 часа рабочего времени руководителя.

2 ЭТАП – СБОР ВСЕСТОРОННЕЙ  ИНФОРМАЦИИ.

На данном этапе руководство предприняло меры по изучению существа вопроса, а именно, руководитель организации озадачился выяснением причин возникновения проблемной ситуации. По результатам анализа отчетности предприятия, было выяснено, что причиной проблемы стал резкий рост спроса на услуги предприятия, численность персонала, длительность рабочего дня и прочие факторы при этом не изменялись. В данной ситуации работники организации «в погоне» за прибылью стремились выполнить максимальный объем работ, что и привело к резкому падению качества оказываемых услуг, и более того, вызвало рост издержек, возникших в связи с удовлетворением возросших жалоб потребителей. Также руководство занималось сбором всесторонней информации, необходимой для разработки качественного решения.

На реализацию данного этапа был затрачен 1 рабочий день.

3 ЭТАП – РАСПОЗНОВАНИЕ  СИТУАЦИИ, ОПРЕДЕЛНИЕ ОГРАНИЧЕНИЙ.

На данном этапе руководством была определена новизна ситуации для предприятия – ранее ООО «СибТехноПром» никогда не сталкивалось с подобными проблемами. Также, руководителем были определены основные ограничения по разработке и принятию управленческого решения. Главным ограничением стала недостаточность релевантной информации, необходимой для решения проблемы. Косвенным образом на это повлияло ограниченность временных ресурсов, необходимых для поиска и анализа всех необходимых факторов, поскольку возникшая проблема требовала оперативного решения для минимизации возможных негативных последствий.

Таким образом, главными ограничениями в принятии решения стали: отсутствие достаточной релевантной информации и острая ограниченность временных ресурсов.

На реализацию данного этапа руководство затратило 2 часа.

4 ЭТАП – РАЗРАБОТКА  АЛЬТЕРНАТИВНЫХ РЕШЕНИЙ, ВЫБОР ОПТИМАЛЬНОГО  ВАРИАНТА.

На основе имеющейся информации, руководство разработало ряд альтернативных вариантов решения проблемы. Основными альтернативами стали:

- введение штрафных санкций  работникам за некачественное  исполнение должностных обязанностей;

- введение дополнительных  единиц персонала;

- отказ от новых клиентов;

- увеличение рабочего дня на предприятии, сокращение выходных дней.

Проанализировав каждую из альтернатив на предмет долгосрочности положительного действия, руководство пришло к выводу о необходимости увеличения штата сотрудников.

5 ЭТАП – ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕШЕНИЯ.

На данном этапе руководство ООО «СибТехноПром» провело оценку выработанного решения по заданным критериям достижимости цели. Также были рассчитаны примерные суммы издержек по каждому из решений. По всем полученным прогнозам, руководство пришло к выводу о целесообразности введения именно выбранного ими решения.

После оценки эффективности решения были рассмотрены возможные последствия, которые могли бы возникнуть в ответ на принятое решение. Такими последствиями оказались: первоначальный рост издержки на поиск и трудоустройство квалифицированного персонала, удовлетворяющего стандартам предприятия, и возможное возникновение некоторой социальной напряженности в рабочем коллективе организации, связанной с приходом на предприятия новых работников. Если в первом случае руководство могло только стремиться к минимизации возникших издержек, то в случае возможного появления напряженности в коллективе, руководство постаралось исключить данное последствие путем предоставление персоналу предприятия всей необходимой информации по существу вопроса с объяснением абсолютной необходимости расширения штата сотрудников.

6 ЭТАП – ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ.

На данном этапе было составлено распоряжение об увеличении штата сотрудников. Был составлен запрос с описанием всех необходимых параметров будущих сотрудников предприятия в кадровые агентства города. Был определен 14 дневный срок поиска персонала с момента отправления запроса. Ответственным за наем квалифицированных кадров был назначен главный инженер участка предприятия ООО «СибТехноПром».

Проведем анализ и оценку качества принятого управленческого решения.

Данное решение, принятое на ООО «СибТехноПром» отвечает всем основным критериям качества управленческих решений, а именно: обоснованность, эффективность, непротиворечивость, правомочность и конкретность. Проанализируем качество и эффективность на основе заданных критериев достижимости целей, поставленных на предприятии перед разработкой и принятием решения.

 

 

 

 

Таблица 8 – Анализ и оценка качества принятого управленческого решения на  ООО «СибТехноПром».

Параметры оценки качества УР	Заданные критерии достижимости целей	Степень выполнения критерия (1-5)
1	2	3
1. Восстановление прежнего  уровня качества оказываемых  услуг	Снижение числа жалоб на  90%	5
2. Минимизация потери клиентов организации	Не более 10 человек от общего числа	4
3. Сохранение положительного  имиджа фирмы	Временное снижение спроса не более чем на 0,5%	5

 

Поставленные руководителем цели и задачи по всем критериям были выполнены, с неплохим результатом. Число жалоб снизилось на 92,5%, что оказалось выше заданного критерия на 2,5%. Потеря клиентов организации составила 15 человек от общего числа, на 5 человек больше запланированного. Снижение спроса составило 0,34%.

 

 

 

 

 

 

 

 

Вывод

Таким образом, проанализировав имеющиеся статистические данные по предприятиям города и края, оценив особенности и факторы внешней среды предприятия, можно сделать вывод, что рассматриваемая нами организация в перспективе имеет хорошие возможности для развития своего бизнеса. Что касаемо организационно-правовой характеристики предприятия и анализа внутренней среды организации, то здесь были выявлены следующие достоинства и недостатки деятельности предприятия.