Как сделать общение эффективным

Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение или сужение зрачков не поддаётся сознательному контролю. Например, если человек воз- буждён, его зрачки вчетверо больше, чем обычно, а если он сердит, зрачки суживаются.

Лицо достаточно долго сохраняет устойчивое выражение (печальное, безразличное, злое, доброе и т.п.). Причём центром, позволяющим собеседнику определить выражение лица, являются именно глаза. По данным исследований, более 50% времени общения собеседники смотрят в глаза друг другу.

В языке жестов большую роль играют руки, причём не только когда говорящий показывает руками форму обсуждаемого предмета, указывает направление или комментирует какое-либо событие. Руки передают и эмоциональное состояние. Так, беспокойство может проявляться непрерывным движением рук, дрожью пальцев и т.д.

Одним из важных аспектов невербальной коммуникации является внешний вид медицинской сестры. Если она одета профессионально, пациент будет больше доверять ей. Естественно, в разных странах в зависимости от уровня экономического развития, культуры и религии у общества складываются определённые ожидания и требования как к сестринскому делу в целом, так и к внешнему виду медицинской сестры. Даже в одной стране каждый пациент имеет собственное, заранее составленное представление о медицинской сестре.

Выражение лица медицинской сестры значительно влияет на эффективность общения с пациентом. Пациенты смотрят, как правило, на выражение лица медсестры, когда она делает перевязку, отвечает на вопросы о тяжести и прогнозе заболевания. В связи с этим следует научиться контролировать выражение своего лица, особенно в случаях, вызывающих неприятные эмоции, чтобы смягчить чувство страха у пациента.

Положение тела пациента, его движения свидетельствуют как о физическом, так и об эмоциональном его состоянии.

Вербальная и невербальная коммуникации могут существовать одновременно. Например, беседа (вербальное общение) может сопровождаться улыбкой, жестами, плачем и т.д. (невербальная информация). При этом следует отметить, что восприятие сообщения во многом зависит от невербальной информации. Умение «читать» невербальное сообщение поможет медицинской сестре понять истинные чувства, настроение и проблемы пациента. Например, если пациент говорит медсестре, что у него всё в порядке и его ничего не беспокоит, но при этом он не смотрит в глаза, сидит, крепко сжав руки в кулаки, медицинская сестра должна увидеть позу недоверия, испуга, растерянности и, конечно, не оставить такого пациента без помощи.

На процесс общения во многом влияют предыдущий опыт человека и его память. Каждый участвующий в общении привносит в разговор свою позицию и убеждения.

Хотя оба способа коммуникации (вербальная и невербальная) и являются взаимодополняющими, многие исследователи полагают, что невербальные сигналы используются более эффективно, особенно когда нужно передать эмоциональное состояние человека. С другой стороны, вербальное общение - обычное средство передачи фактической информации. Эффективность вербального общения во многом зависит от умения думать, говорить, слушать, читать и писать.

Невербальные способы - прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине или объятия - позволяют медицинской сестре сообщить человеку о привязанности к нему, эмоциональной поддержке, одобрении, сопереживании.

 

Зоны комфорта в общении в сестринском деле.

      Специалисты сестринского  дела свидетельствуют, что мастерство  проведения оценки состояния  пациента базируется на многих  навыках бессловесного (невербального) общения, в частности на прикосновении. Прикосновение часто действительно  успокаивает людей при сильных  душевных страданиях. Однако нужно  быть очень внимательным в  отношении физических контактов, поскольку в некоторых культурах  прикосновения и близкие контакты  с посторонними людьми могут  быть неприемлемы. Медсестре следует  учитывать, что общение будет  более успешным, если оно происходит  в зоне комфорта.

    У каждого человека  размер зон комфорта свой. Как  правило, человек не думает о  зоне комфорта или размере  личного пространства вокруг  него, пока кто-нибудь не вторгнется  в эту зону. Человек сразу же  чувствует себя некомфортно и, если есть возможность, делает  шаг назад, чтобы восстановить  комфортное личное пространство  вокруг себя. Дискомфорт, который  появляется у человека, если кто-то  попал в его личное пространство, может быть связан с понятиями  интимности, угрозы, превосходства. Человек  допускает в своё личное пространство  только близких ему людей и  друзей. Так, у большей части людей  размер личной зоны 0,45-1,2 м. Как  правило, комфортное общение возможно  на расстоянии 1 м. Обычно это расстояние  регулируется нормами культуры. В то же время при выполнении  тех или иных процедур медицинская  сестра вторгается не только  в личную, но и в интимную (16-45 см) и сверхинтимную (0-15 см) зону. Медицинская  сестра, зная и понимая трудности, которые при этом может испытывать пациент, должна быть особенно внимательной и деликатной. Например, размер комфортной зоны медицинской сестры позволяет ей стоять близко к другим людям, но они испытывают при этом неудобство и отодвигаются, поскольку размер их комфортной зоны может быть меньше. И наоборот, медицинская сестра может чувствовать себя комфортно только в том случае, если вокруг неё большое пространство, а человек думает при этом, что он ей неприятен и поэтому она стоит (сидит) так далеко от него.

Нужно помнить о том, что часто медицинские работники настолько привыкают к общению с людьми в различных ситуациях, в том числе когда пациенты раздеты, что их восприятие дискомфорта людей и их замешательства в таких ситуациях притупляется. В связи с этим нужно внимательно относиться к зоне комфорта каждого и находить взаимоприемлемое для сестры и пациента расстояние.

Нужно быть очень внимательным к проявлению пациентом и/или его близкими чувства дискомфорта, связанного с вторжением в зону комфорта.

Уверенная манера общения.

Независимо от того, какой канал общения использует человек, он должен стремиться к тому, чтобы задуманное им сообщение передавалось наиболее точно. Этому способствует уверенная манера общения. Если сообщение передано твёрдо и уверенно, вероятность того, что получатель сообщения согласится с ним, возрастает. Некоторые люди путают уверенную манеру общения с агрессивностью и грубостью, поэтому следует использовать её избирательно и всегда думать о том, как это воспримут.

В тех случаях, когда человек ведёт себя агрессивно (не путать с уверенным поведением!) по отношению к медсестре, воспользуйтесь следующими рекомендациями:

- не следует воспринимать чьё-то  агрессивное поведение как личное  оскорбление; чаще всего люди  выплёскивают свои отрицательные  эмоции на тех, кого чаще видят, даже если их расстроил кто-то  другой;

- нужно глубоко подышать: сделать  глубокий вдох и посчитать  вслух, пока не наступит успокоение;

- можно выйти из комнаты, если  есть опасение сказать или  сделать что-то неприятное (конечно, это можно сделать только в  том случае, если пациент находится  в безопасности);

- можно сделать перерыв, совершив  небольшую прогулку, выпив глоток  воды;

- можно рассказать о случившемся  тому, кто пользуется вашим уважением;

- следует вновь поговорить с  человеком, проявившим неуважение  к сестре: дать понять, что сестра  всё равно будет продолжать  выполнять свои обязанности.

Медицинскому персоналу очень важно оставлять каналы общения открытыми (смотреть, слушать) даже в тех случаях, когда полученное сообщение вызывает ощущение неловкости.

Ниже приведены несколько рекомендаций, позволяющих продолжать общение, несмотря на неловкость. Для этого следует:

- сделать паузу на несколько  секунд, чтобы успокоиться, перестать  думать о своих чувствах и  сконцентрироваться на сообщении  собеседника;

- проявить интерес к собеседнику, используя мимику, жест, прикосновение; если человек почувствует заинтересованность  медсестры, то эта молчаливая  поддержка может быть эффективнее, чем любые слова;

- вновь пригласить человека  к разговору, задав вопрос: «Как  Вы себя чувствуете?», «Вы уверены, что Вам сейчас лучше побыть  одному?» Иногда можно повторить  сообщение собеседника своими  словами: «Вы действительно скучаете  по семье?»;

- просто слушать собеседника, поскольку  иногда это единственное, что  нужно человеку. Если медицинская  сестра считает, что пациент нуждается  в ответах на вопросы, а она  не может этого сделать, следует  найти того, кто ответит на  вопросы;

- говорить о своих переживаниях, о возникших недоразумениях с  другим человеком, пользующимся  доверием медицинской сестры.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

 

      Общение - неотъемлемый компонент сестринского дела. Сложившаяся в России в течение многих десятилетий практика сестринского дела была преимущественно связана с выполнением тех или иных процедур, не требующих от медицинской сестры умения общаться. Реформа сестринского дела, в рамках которой предполагается расширение функций сестринского персонала, делает необходимым условием успешной профессиональной деятельности умение эффективно общаться, поскольку информация об имеющихся у пациента проблемах, а также оценка её результатов предполагают активное обсуждение всех вопросов с пациентом. В частности, это касается консультирования пациентов (в том числе родителей маленьких детей и родственников пожилых больных) по вопросам, связанным с сохранением (поддержанием) здоровья. Человек должен захотеть рассказать о своих проблемах со здоровьем медсестре, которая должна уметь его выслушать и понять.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Источник информации: «Общий уход за больными», учебное пособие, Мухина С.А; Тарновская И.И.