Как сделать общение эффективным

Краевое государственное автономное образовательное учреждение     среднего профессионального образования                                                      «Добрянский гуманитарно-технологический                                                        техникум им. П. И. Сюзева»

 

 

РЕФЕРАТ

 

по предмету «Сестринское дело»

                               тема: «Как сделать общение эффективным»

 

Выполнил:                                                                                 Студент 1 курса, группа 104.1                     Специальность:                                Сестринское дело                                      Боталова Ирина Алексеевна

Проверил:                                            Кибанова Татьяна Викторовна              Оценка: «____________»      ___________________                              (личная подпись)

«___» __________2013 год

 

 

 

 

 

Добрянка,2013

Содержание.

1. Введение…………………………………………………………………………………………………..3
2. Техника общения в сестринском деле…………………………………………………….4
3. Способы коммуникации в сестринском деле………………………………………..4
4. Зоны комфорта в общении в сестринском деле…………………………………10
5. Уверенная манера общения………………………………………………………………….11
6. Заключение……………………………………………………………………………………………13
7. Источник информации………………………………………………………………………….14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Общение в сестринском деле - одно из важных умений, необходимых для качественной деятельности медицинской сестры. Общение между людьми - важная составляющая повседневной жизни. «Сестринское дело, наряду с доброжелательным, технически грамотным выполнением лечебных процедур и манипуляций, подразумевает общение медицинской сестры с пациентом, испытывающим порой физические и психологические трудности, подавленным, испуганным или агрессивным. У пациентов могут быть самые различные потребности в общении, им могут понадобиться совет, утешение, поддержка, консультация или просто возможность поделиться своими переживаниями». Значение психотерапевтического воздействия, возможного при эффективном общении, хорошо известно, его результат иногда превосходит все другие методы лечения. Навыки общения необходимы ей для завоевания доверия пациента, его семьи, взаимодействия с врачами и другими специалистами, участвующими в лечебном процессе.      Основными принципами философии сестринского дела является уважение к жизни, достоинству и правам человека. Для того чтобы понимать человека и общаться с ним, требуются уважение, вера в его значимость, ценность, уникальность, доброту, силу, способность руководить своими действиями и право на это. Сестринское дело - это ответственные заботливые взаимоотношения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Техника общения в сестринском деле.

Одним из условий эффективного общения является использование всех его компонентов.

Почему же люди иногда плохо понимают друг друга, даже если используются все 5 элементов эффективного общения?

Во-первых, нечётким может быть само сообщение. Например, произнесено слишком тихим голосом, написано плохим почерком, содержит непонятные термины и т.п.

Во-вторых, отправитель может использовать для передачи информации неправильный канал. Например, человеку, имеющему проблемы со слухом, передают большой объём информации с помощью устной речи, а человеку, имеющему проблемы со зрением, дают письменную инструкцию, написанную слишком мелким почерком, и т.д.

В-третьих, получатель сообщения не подтверждает, что информация им получена и понята именно так, как запланировано отправителем. Например, если на вопрос медсестры: «Вы поняли, как принимать назначенное вам лекарство?» - пациент отвечает: «Да, я понял», это не означает, что он действительно понял всё правильно. В данном случае, для того чтобы получить подтверждение, что сообщение получено и понято пациентом правильно, медицинская сестра должна задать несколько конкретных открытых вопросов, например: «Через какое время после еды Вы будете принимать лекарство?»; «Чем Вы будете запивать это лекарство?» и т.п. В этом случае пациент пересказал бы сообщение медицинской сестры так, как он его понял.

Эффективное общение требует тщательной подготовки, внимательного отношения к собеседнику, взаимной готовности к общению. Часто люди, имеющие схожие нарушения зрения, слуха, физической активности и др., имеют различные проблемы. Уникальность каждого человека выявляется через общение. 

 

 

Способы коммуникации в сестринском деле.

Существуют два способа передачи информации: вербальный (устная или письменная речь) и невербальный (поза, жест, мимика и т.д.). Выбор способа передачи информации зависит от содержания сообщения и индивидуальных качеств получателя сообщения. Например, для слепого человека можно использовать устную речь, для глухого - как устную (многие глухие могут читать по губам), так и письменную (памятка) речь. Часто для передачи сообщения одновременно используют несколько каналов, например устная речь сопровождается мимикой и жестами.

Вербальная коммуникация предполагает два важных элемента: смысл и форму высказывания. Сообщение должно быть ясным и чётким.

Правильно задавая вопросы, можно сделать общение более эффективным. Вопросы могут быть закрытые, на которые можно ответить односложно «Да» или «Нет», и открытые (специальные), на которые можно получить более или менее подробный ответ. Закрытые вопросы начинаются со слов: «Вы можете…?», «Вы хотите…?», «Вам нужно…?», «У Вас есть…?» и т.п.

Открытые вопросы начинаются со слов: «Скажите мне…?», «Что…?», «Где…?», «Когда…?», «Почему…?» и т.п.

Неправильно заданный вопрос может сделать сообщение неэффективным. Так, обучая пациента каким-то необходимым навыкам, на вопрос: «Вы поняли меня?», можно получить ответ: «Да», в то время как человек просто не хочет признаться в том, что он не всё понял. Если сказать: «Я бы хотела убедиться, что вы меня правильно поняли», можно получить подтверждение полученного сообщения.

Эффективность сообщения можно повысить, если:

- привлечь внимание получателя  сообщения (если человек чемто занят, а ваше сообщение не является срочным, лучше всего на некоторое время отложить разговор с ним);

- говорить медленно, с хорошим  произношением, простыми короткими  фразами;

- не злоупотреблять специальной  терминологией;

- менять скорость и темп речи  при общении с конкретным пациентом: если медицинская сестра говорит  слишком медленно, то пациент  может подумать, что она недооценивает  его возможности воспринимать  информацию. Если медицинская сестра  говорит слишком быстро, пациент  может подумать, что она торопится, и не захочет дальше слушать;

- правильно выбирать время для  общения: тот, кому адресована информация, должен иметь интерес к беседе. Лучшее время для общения - когда  пациент сам задаёт вопросы  о своем состоянии, плане ухода, сестринских вмешательствах и  т.д.;

- не начинать беседу сразу  после информации врача о неблагоприятном  исходе или неизлечимом заболевании;

- следить за интонацией своего  голоса, убедиться, что она соответствует  тому, что вы собираетесь сказать. Тон может выражать интерес, заботу, безразличие и раздражение, страх, гнев;

- выбирать нужную громкость: говорить  так, чтобы вас слышали, но не  кричать;

- юмор способствует эффективному  вербальному общению, но он должен  быть осторожным, особенно при  манипуляциях, связанных с личной  гигиеной пациента. При уходе  за ним мед. сёстры могут рассказывать смешные случаи и использовать игру слов, чтобы вызвать улыбку у пациента. Некоторые зарубежные исследователи отмечают, что юмор помогает успокоить пациента, снять напряжение и боль, обеспечивает эмоциональную поддержку и смягчает восприятие болезни;

- убедиться в том, что вас  поняли, задавая человеку открытые, а не закрытые вопросы. Следует  задать вопрос: «Как Вы будете  готовиться к обследованию?», но  не «Вы поняли, как готовиться  к обследованию?» Пациент может  на второй (закрытый) вопрос сказать  «Да», даже если не понял сообщения.

Чтобы убедиться, что вас правильно поняли, и оценить ответ собеседника, нужно уметь слушать.

Для любого человека важно, чтобы его слушали, когда он что-то говорит. И он получает этому подтверждение как через вербальные, так и через невербальные каналы общения, а также через вербальное молчание.

Существует 3 элемента активного выслушивания: поощряющие невербальные компоненты, поощряющие вербальные компоненты, молчание.

К поощряющим невербальным компонентам активного выслушивания относятся зрительный контакт, поза, свидетельствующая о внимании и готовности слушать, расстояние между собеседниками, кивки головой и выражение лица.

К поощряющим вербальным компонентам активного слушания относятся короткие восклицания, которые показывают говорящему, что его слова вызывают интерес.

Молчание может служить очень важной паузой в разговоре: оно позволяет говорящему собраться с мыслями в трудной ситуации, найти слова, которые соответствуют чувствам, и обдумать свою точку зрения. Молчание может быть неловким, если говорящий затрагивает трудную тему, которую он не готов обсуждать; можно пойти навстречу собеседнику и сменить тему.

«Умение слушать означает открытость миру, мыслям и чувствам других людей, открыто выраженным или подразумеваемым. Умение слушать - это не пассивное восприятие информации, а активные, сознательные усилия по формированию участия к собеседнику. Для этого помимо простого понимания смысла произносимых слов требуются сосредоточенность, отсутствие предубеждённости и заинтересованное отношение к тому, о чём рассказывается. Чтобы быть хорошим слушателем, нужно полностью сосредоточить своё внимание на другом человеке, а значит, подавить собственные предрассудки, чувство озабоченности и другие отвлекающие внутренние и внешние факторы».

Письменная (вербальная) коммуникация является исключительно важной для медицинской сестры. Она может быть эффективной, если учесть следующие рекомендации:

- пишите аккуратно (если у вас  плохой почерк, пишите печатными  буквами);

- выбирайте правильный размер  и цвет букв (человеку со слабым  зрением пишите синей или чёрной  ручкой печатными буквами на  белой бумаге);

- убедитесь, включена ли в записку  вся необходимая информация;

- пишите грамотно. Ошибки подрывают  авторитет медсестры;

- выбирайте понятные и простые  слова;

- обязательно подписывайте ваше  сообщение.

Эффективность письменной коммуникации зависит от многих факторов:

- умеет ли человек читать;

- видит ли написанное;

- знает ли язык, на котором  написано сообщение;

- понимает ли написанное.

В связи с этим сестринскому персоналу для эффективной письменной коммуникации следует придерживаться следующих правил:

- человеку, не умеющему читать, рисуйте картинки;

- будьте точны, называя время (утро, вечер);

- будьте внимательны (проверяйте, включили ли вы всю необходимую  информацию).

Невербальная коммуникация осуществляется с помощью символов, жестов, мимики, поз, прикосновения. Исследователями установлено, что 55% информации во время беседы воспринимается её участниками через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и модуляции голоса. Следовательно, всего 7% информации передаётся устной речью. Причём считается, что с помощью слов (вербальный канал) транслируется только информация, а по невербальному каналу передаётся отношение к собеседнику.

Как правило, люди в меньшей степени способны сознательно контролировать канал невербального общения. Изучением его занимается новая наука - кинесика. Исследователи кинесики доказали, что устную речь контролировать легче, чем язык мимики и жестов, поскольку невербальная информация тесно связана с психическим состоянием человека. Именно невербально люди выражают своё психическое состояние.

Иногда всё тело человека участвует в передаче сообщения. Походка человека - тоже способ передачи сообщения и самовыражения. Например, человек, смело и уверенно входящий в комнату, демонстрирует либо своё благополучие, либо гнев. Медленно входящий демонстрирует сдержанность, страх или тревогу. В данных примерах, для того чтобы правильно понять сообщение, необходима дополнительная информация. Следует учесть, что медицинской сестре часто приходится ухаживать за пациентами, неспособными использовать устную речь как канал общения, поэтому навык невербального общения медицинской сестре необходим.

Когда вы смотрите на человека, то получаете много информации по выражению его лица, по мимике, жестам. Например, при разговоре медицинская сестра видит, что пациентка сложила руки и тесно прижала их к груди. Это может означать, что она очень волнуется или расстроена. Получая сообщение невербальным способом, медицинский работник должен быть уверен, что больной понял его правильно. В обсуждаемой ситуации медицинская сестра может задать вопрос: «Вы чем-то расстроены?»

Мимика человека является очень богатым источником информации о его эмоциональном состоянии. Все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, почти одинаково понимают эмоциональное состояние, выраженное мимикой на лице собеседника. Например, когда человек страдает, его рот закрыт, уголки рта опущены, глаза сужены, тусклые, брови сдвинуты к переносице, внешние уголки бровей подняты вверх, на лбу и переносице вертикальные складки, лицо застывшее.

Психологи считают, что лицо человека - своеобразный центр приёма и передачи социальных сигналов. Общеизвестно, что мимика придаёт человеку индивидуальный облик. Как отмечают многие, самое выразительное в лице - глаза. Об этом свидетельствуют и многие поговорки и фразы: «читать душу по глазам», «сверкать глазами», «пожирать взглядом», «прятать глаза» и т.д. Взгляд человека дополняет то, что недосказано словами и жестами, и часто именно взгляд придает подлинное значение произнесённой фразе. Выразительный взгляд способен передать смысл не только сказанного, но и недосказанного или невысказанного. В некоторых случаях взглядом можно сказать больше, чем словами. Следовательно, взгляд «глаза в глаза» - важнейший канал невербального общения. Взгляд запускает и поддерживает общение на всех его этапах; значимость его особенно возрастает при доверительном общении "глаза в глаза".