Правила вербальной и невербальной коммуникации

Среди таких материалов выделяют:

• Занимательная статья – цель данного сообщения не столько информировать, сколько развлекать. Стиль – неформальный.
• Кейс – история – используется для рассказа о благоприятном использовании потребителем продукта или услуги компании, или о разрешении проблемной ситуации.
• Именные или авторские статьи – статьи, мнимо подписанные должностным лицом конкретной фирмы. Они представляют руководителя фирмы в качестве эксперта и повышают репутацию компании и руководства, как источника, заслуживающего доверие. Обычно такие статьи пишутся специалистами по связям с общественностью.
• Обзорные статьи – статьи, обобщающие опыт нескольких компаний в отрасли. Паблисити более слабых компаний может улучшиться в результате включения материалов о них вместе с материалом о крупных и сильных компаниях.
• Факт – лист – короткий документ, компактно отражающий профиль организации, должностного лица или события.
• Форма «вопрос - ответ» - пишущий перечисляет наиболее часто задаваемые вопросы по предмету и представляет на них ответы.
• Биографии – жанр текста службы по связям с общественностью, представляющий фактическую информацию о должностном лице организации, фирмы или социально значимой персоне.

  Выделяют такие типы биографий,  как:

- биография – конспект – представляет  события в хронологическом порядке,  основное внимание уделяется  фактам и датам. 

- биография – рассказ – представляет  данные о человеке, имеющем определенное  образование и успешную карьеру, а не сухое перечисление фактов.

- биография – повествование –  отличается от других видов  тем, что в ней могут отсутствовать  биографические данные. Особое внимание  в такой биографии отводится  ценностным качествам личности.

• Заявление – сообщение, которое объявляет или объясняет позицию организации по какому-либо вопросу. Оно должно быть кратким и недвусмысленным
• Электронная информация.

3. Слушание.

    Умение слушать  - необходимое  условие правильного понимания  позиции партнера. Слушать – значит сосредоточиться на воспринимаемом, понять значение, смысл сказанного. Умение слушать, таким образом, это:

- восприятие информации от говорящих,  при котором человек воздерживается  от выражения своих эмоций.

- поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать акт коммуникации.

- незначительное воздействие на  говорящего, способствующее развитию  его мысли.

    Умение слушать, следовательно, эффективно помогает собеседнику снизить уровень эмоционального возбуждения и начать «трезво» рассуждать поп поводу возникшей проблем; повышает самооценку собеседника; ослабляет воздействие стресса и психического напряжения; развивает у человека чувство уверенности в себе; способствует росту искренности взаимопонимания; демонстрирует уважение к чувствам другого.

Выделяют  следующие виды слушания:

1. Направленное критическое слушание – сначала осуществляется критический анализ сообщения, а затем делается попытка его понимания. Данный вид слушания эффективен при дискуссиях, семинарах, но не рекомендуется на лекциях, семинарах.
2. Эмпатическое слушание (сопереживание) – понимание отношение человека к тому, что он говорит.
3. Нерефлексивное слушание (умение «правильно молчать») – минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. При таком слушании целесообразно подавать невербальные сигналы, подтверждающие внимание и включенность в процесс коммуникации.
4. Активное рефлексивное слушание – осмысленное высказывание, проверка и уточнение понимания, выяснение степени его адекватности сказанному. Данный вид слушания наиболее эффективен при деловом общении.

    Исходная установка обратной  связи – корректность и доброжелательность. Не следует самоутверждаться  за счет других. Обратную связь  следует устанавливать в том  случае, если у партнера ощущается потребность в ней. Для этого необходимо знать, значимо ли для него ваше мнение. Иногда партнеру достаточно взгляда, жеста. Не следует говорить о том, что вас не интересует, отражать чувства, которые вы не испытываете.

    Невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. ⁵Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Почему же невербальные сигналы так важны в общении?

    Человек около 70% информации человек  воспринимает именно по зрительному  (визуальному) каналу, невербальные  сигналы позволяют понять истинные  чувства и мысли собеседника,  наше отношение к собеседнику  нередко формируется под влиянием  первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

    Особенно ценны невербальные  сигналы потому, что они спонтанны,  бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни.

  Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые гласят, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, звуки, 38% значения несут звуки и интонации и 55 % - позы и

жесты. ⁶

    Невербальное общение включает  в себя пять подсистем: 

1. Пространственная  подсистема (межличностное пространство).

2. Взгляд.  

3. Оптико-кинетическая  подсистема, которая включает в  себя:

- внешний вид собеседника

- мимика (выражение лица)

- пантомимика  (позы и жесты) 

4. Паралингвистическая или околоречевая подсистема, включающая:

- вокальные  качества голоса

- его  диапазон 

- тональность 

- тембр 

5. Экстралингвистическая  или внеречевая подсистема, к которой относятся:

- темп  речи 

- паузы

- смех  и т.д.

    Подробнее рассмотрим три подсистемы, имеющие наибольшее значение, несущие максимум информации о собеседнике – взгляд, пространственную и оптико-кинетическую подсистемы.

    К средствам кинетики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут также большую информационную нагрузку. Наиболее показательными являются случаи, когда к помощи кинетики прибегают люди, говорящие на разных языках. Жестикуляция при этом становится единственно возможным средством общения и выполняет сугубо коммуникативную функцию.

    Проксемика объединяет следующие  характеристики: расстояния между коммуникантами при различных видах общения, их векторные направления. Нередко в область проксемики включают тактильную коммуникацию (прикосновения, похлопывание адресата по плечу и т. д.), которая рассматривается в рамках аспекта межсубъектного дистантного поведения.                                                                                                                 Проксемические средства также выполняют разнообразные функции в общении. Так, например, тактильная коммуникация становится чуть ли не единственным инструментом общения для слепоглухонемых (чисто коммуникативная функция). Средства проксемики также выполняют регулирующую функцию при общении. Так, расстояния между коммуникантами во время речевого общения определяются характером их отношений (официальные / неофициальные, интимные / публичные). Кроме того, кинетические и проксемические средства могут выполнять роль метакоммуникативных маркеров отдельных фаз речевого общения. Например, снятие головного убора, рукопожатие, приветственный или прощальный поцелуй и т. п. 

    В принципе, к невербальной сфере  относятся силенциальные и акциональные  компоненты общения. Акциональные  компоненты представляют собой  действия коммуникантов, сопровождающие  речь. Например, в ответ на просьбу говорящего что-либо сделать (скажем, включить свет, передать газету и т. д.) адресат может выполнить требуемое действие. Таким образом, невербальные действия могут чередоваться с вербальными в процессе коммуникации. Тем не менее природа таких невербальных действий сугубо поведенческая (практическая).

    Невербальными по своей сути  являются компоненты и других  семиотических систем (например, изображения,  явления культуры, формулы этикета  и т. д.), а также предметный, или ситуативный, мир . Под ним  понимаются объекты, окружающие  участников коммуникации, а также ситуации, в которых они заняты.

    Хотя вербальные символы (слова)  — основное наше средство для  кодирования идей, предназначенных  к передаче, мы используем и  невербальные символы для трансляции  сообщений. В невербальной коммуникации  используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

    Еще одна разновидность невербальной  коммуникации формируется тем,  как мы произносим слова. Имеются  в виду интонация, модуляция  голоса, плавность речи и т.п.  Как известно из опыта, то, как  мы произносим слова, может  существенно изменять их смысл. Вопрос: “У вас есть какие-нибудь идеи?” — на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: “Если вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим”.

    Согласно исследованиям, значительная  часть речевой информации при  обмене воспринимается через  язык поз и жестов и звучание  голоса. 55% сообщений воспринимается  через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: “Хорошо... я дам поручение” — то пауза после слова “хорошо” может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.

    Вообразите сцену, которая иллюстрирует, как невербальные символы могут  создавать шум в процессе обмена  информацией. Вы входите в кабинет  вашего руководителя, чтобы получить  определенную информацию о проекте,  над которым вы работаете. Вы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом: “Чем могу быть вам полезен?”