Понятие и показатели качества товаров и услуг

Введение.

 Проблема привлечения  и удержания клиентов в сфере  услуг всегда являлась основной,  компании сферы услуг, волнуют  вопросы: как не потерять доверия  клиентов и как спрогнозировать спрос на те или иные услуги,что предложить нового для привлечения клиентов , и в каком виде все это представить? Одним из вариантов решений будет акцент на качестве сервиса и то, как ведется оценка полученных результатов. Здесь и важен вопрос выбора методик исследований,направленных на изучение своего и потенциального потребителя. Проведение исследований удовлетворенности среди клиентов позволяет понять, какие факторы в наибольшей степени влияют на общую удовлетворенность. За последние два десятилетия значительно увеличи-лось число организаций, предоставляющих раз-личные услуги, возросла занятость населения в данной сфере, спектр предлагаемых услуг суще-ственно расширился, но вместе с этим обостри-лась и конкуренция на данном рынке.   В 2013 году  в российской сфере услуг наметился рост, количество новых заказов в компаниях сферы услуг увеличилось, в основном это связано с привлечением новых клиентов,количество незавершенных заказов в сфере услуг начале года существенно сократилось, как и в обрабатывающих отраслях.

 Занятость в компаниях  сферы услуг в августе выросла, количество новых рабочих мест  увеличилось максимальными с  мая темпами. В обрабатывающих  отраслях занятость сократилась  максимальными за последние четыре  года темпами.

" Инфляционное давление на компании российской сферы услуг в августе усилилось, что вызвано ростом цен на коммунальные услуги, бензин, электроэнергию, увеличением трудозатрат и скачками курсов валют. Тем не менее закупочные цены растут слабо, и возможность повышения отпускных цен незначительна.  Деловые ожидания в сфере услуг на ближайшие 12 месяцев в августе повысились. Почти 44% опрошенных компаний прогнозируют рост деловой активности. Между тем, степень уверенности остается по-прежнему ниже среднего долгосрочного уровня исследования. Сфера услуг возобновила рост в августе. Но, к сожалению, причин для особого оптимизма нет. Текущие темпы роста достаточно низки и несопоставимы с прошлогодней динамикой, которая сама по себе была довольно скромной. Кроме того, поставщики услуг сообщили об очень слабом росте новых заказов, что несет в себе риски замедления роста экономической активности в будущем."[4]Среди других особенностей современного этапа развития отрасли следует отметить: увеличение доли организованной сетевой торговли, изменение структуры потребления в пользу увеличения доли непродовольственных товаров, рост требований потребителей, обусловленный повышением информированности и опытности; снижение возможностей для дифференциации предложения. В этих условиях ассортимент товаров и общий уровень цен, как традиционные для розничной торговли факторы потребительских предпочтений, уже в гораздо меньшей степени открывают просторы для дифференциации участников рынка. Все более значимым и актуальным для розничных операторов становится фактор качества предоставляемых услуг. Одним из основных условий управления и обеспечения заданного уровня качества является возможность его оценки. При этом качество в общем понимании, и качество услуг в частности, является специфическим объектом, предъявляющим особые требования ко всем элементам процесса его оценки и накладывающим определенные ограничения на возможности использования полученных результатов.

Целью курсовой работы является, исследование понятия качества продукции (услуг),а так же выделение методик его оценки и определение их роли в повышении эффективности работы предприятий.

 Достижение поставленной  цели определило необходимость решения следующих задач:

- выделить методики оценки  качества услуг;

-выбрать предприятие  для анализа,кратко охарактеризовав его;

- проанализировать качество  услуг предприятия на конкретном примере;

  Следует отметить, что вопросам качества уделяется внимание в различных научных источниках по экономике. Однако наиболее разработанными являются вопросы управления качеством продукции (товаров, услуг), проблемы повышения качества услуг рассматриваются в научной литературе по маркетингу и менеджменту.

Глава 1. ПОНЯТИЕ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ

1.1 Товары и услуги как  средство удовлетворения потребностей

  В качестве средств удовлетворения потребностей выступают товары. Можно говорить о широком и узком определении понятия «товар». В широком понимании все средства удовлетворения потребностей, предлагаемые на рынке и его различных сегментах, относятся к товарам. Исторически же сложилось так, что услуги, деньги, ценные бумаги, трудовые ресурсы, информацию, идеи, являющиеся специфическим товаром, принято выделять в самостоятельные виды средств удовлетворения потребностей. К товарам обычно относят лишь материальную продукцию («вещь»), предлагаемую на рынке, т. е. в узком понимании этого термина. Однако при рассмотрении характеристик других средств удовлетворения потребностей можно убедиться в том, что они имеют много общего с товарами.

 Товары в виде физических объектов включают в себя сырье, материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия и готовую продукцию. Они способны удовлетворять самые разнообразные потребности индивидуальных, производственных и управленческих потребителей. Так, большинство продуктов питания удовлетворяют физиологические и психические (органолептические) потребности. Однако престижные товары (икра, мясная и рыбная гастрономия) удовлетворяют также и социальные потребности. Табачные изделия удовлетворяют в основном психические, а иногда и социальные потребности (как способ общения). Непродовольственные товары удовлетворяют физиологические и социальные потребности (одежно-обувные товары), психические, интеллектуальные и духовные потребности (культурно-бытовые, книжные и тому подобные товары).

"Услуги, как и товары, могут удовлетворять одновременно один-два, реже три вида и/или разновидности потребностей. Так, услуга питания удовлетворяет физиологические, социальные и психические (органолептические, эргономические) потребности, а услуга розничной торговли -- только два последних вида потребностей. Медицинские, оздоровительные, спортивные, туристические и им подобные услуги предназначены для удовлетворения рекреационных потребностей и потребностей в безопасности."[2]

Технологии предназначены для производства товаров и услуг, которые будут удовлетворять разнообразные индивидуальные и общественные потребности. Однако сами технологии непосредственно удовлетворяют социальные потребности (экономические, трудовые и технологические, необходимые для жизнеобеспечения общества в целом, производственных и индивидуальных потребителей). Технологии выступают в качестве средства удовлетворения потребностей производственных потребителей на рынке средств производства.

Деньги и ценные бумаги выполняют социальное назначение и соответственно удовлетворяют социальные потребности (престижные, экономические, жизнеобеспечения общества и индивидуальных потребителей). Это объясняется особенностью денег и ценных бумаг, выполняющих функции эквивалента товаров и услуг при товарно-денежном обмене. Именно деньги и другие заменяющие их финансовые средства (кредитные карточки, банковские чеки и т. п.) способствуют превращению потребностей в спрос. Кроме того, деньги и ценные бумаги служат средством накопления и удовлетворения прогнозируемых и отложенных потребностей (например, для крупных покупок, отдыха, обеспечения затрат в будущем).

"Трудовые ресурсы (руководство, управленческий, производственный и обслуживающий персонал) являются средством удовлетворения потребностей на рынке труда. Поскольку объектами трудовой деятельности руководства и персонала служат материальная и нематериальная продукция, услуги, технологические процессы, а также персонал низовых звеньев, то их профессиональная деятельность требует компетентности в определенных областях. В результате этого возникают образовательные и информационные потребности, связанные с подготовкой и повышением квалификации персонала и руководства. Пользователями трудовых ресурсов на рынке труда выступают производственные потребители (изготовители или исполнители услуг), органы государственного управления и местного самоуправления, общественные объединения и организации, а также индивидуальные предприниматели. Трудовые ресурсы (руководство и персонал организации) в процессе трудовой деятельности создают продукцию, которая вся или в большей своей части становится товаром, или оказывают услуги. Таким образом, трудовые ресурсы участвуют в удовлетворении потребностей разнообразных потребителей, в том числе и индивидуальных "[2 C. 87].

Информация прямо или косвенно удовлетворяет потребности всех категорий потребителей: общественных, и индивидуальных на рынке информационных продукции, услуг и технологий (например, по разработке и продаже компьютерных программ). Информация, не связанная с конкретным объектом, бессмысленна и не представляет интереса. Информация всегда бывает о чем-то или о ком-то: о товарах, услугах, деньгах, ценных бумагах, политических деятелях, спортсменах и т. д. Она -- своеобразный товар или услуга многофункционального назначения: выполняет функцию средства не только удовлетворения информационных, образовательных и духовных потребностей, но и продвижения товара на рынок, а также средства коммуникации, позволяющего формировать спрос. Указанные функции информация выполняет за счет своего основного назначения -- удовлетворения интеллектуальных, в частности информационных, потребностей. Благодаря этому информация обеспечивает доведение до потребителя всех других видов средств удовлетворения потребностей.

Идеи позволяют удовлетворить многие потребности. Они лежат в основе создания всех товаров, услуг и т. п. Например, компьютер появился в результате идеи о необходимости создания машины для повышения скорости и качества обработки информации. В основе развития ресторанного бизнеса лежит идея о необходимости сберечь время потребителей по приготовлению пищи, а в основе развития развлекательных заведений (театров, спортивных организаций и т. д.) -- организация досуга потребителей. В покупке идей заинтересованы в большей степени производственные потребители, так как они позволяют выпускать на их основе новые товары и услуги на рынок. В то же время все категории потребителей, приобретая товары и услуги, одновременно покупают идеи, заложенные в них.

1.2 Основные показатели  качества товаров

Требования к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Схематично данные показатели можно представить следующим образом

Показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции и обуславливают диапазон ее применяемости.

Показатели надежности характеризуют способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).

Показатели технологичности связаны с совершенством реструктивно-технологических решений продукции, обуславливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и Техническом обслуживании.

1.1. Определение понятия «услуги» и ее виды

  В настоящее время услуги – это одна из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей экономики. В отечественной и зарубежной практике существует большое разнообразие определений понятия «услуга» и множество подходов к классификации этого понятия. В этой связи систематизированы имеющиеся в отечественной и зарубежной научной литературе определения понятия «услуга» (табл.1).

''

                                                                                                                            [4]''

Обобщая изложенные положения услуги как социально-экономической и институциональной категории, можно дать ее следующее определение: услуга как экономическая категория выражает экономические и институциональные отношения в обществе по поводу удовлетворения потребностей покупателей (населения) в определенном виде деятельности, помощи или приносит им выгоду.

 Важно отметить, что вне зависимости от выбора одной из предложенных трактовок можно выявить общую характеристику «товара» и «услуги». Услуга так же, как и физический продукт, является реакцией производителя на запросы рынка и, следовательно, имеет свою потребительную стоимость. Это обстоятельство предопределяет товарный характер услуги, который выражается в способности удовлетворять потребности людей с помощью ее приобретения, использования и потребления. Таким образом, товар и услуга не являются антиподами – они служат средством для удовлетворения потребностей людей с помощью материального или с элементами нематериального продукта.

Другими словами, услуга как таковая представляет собой деятельность, которая направлена на удовлетворение различных потребностей людей (физиологических, интеллектуальных, социальных и т.д.), и обладающая в отличие от материальных товаров особым комплексом свойств: неосязаемой (нематериальной) формой, неотделимостью от источника, непостоянством качества, невозможностью хранения, ненасыщаемостью (абсолютной ценностью для потребителя) и способностью к материализации .

Наряду с термином «услуга» также часто используются понятия «сервиса» и «обслуживания». Обобщая использование этих терминов в научных и практических кругах, можно отметить, что «сервис» является более узким понятием по отношению к «услуге», и характеризует деятельность по удовлетворению неосновных потребностей, не относящихся к «ядру» услуги. Понятие «обслуживания» связано с характером предоставления услуг, раскрывая образ действий организации при удовлетворении потребностей потребителя.

Задача формирования единых критериев и схем классификации услуг на сегодняшний день также решена не в полной мере. Представляется возможным выделить два наиболее распространенных подхода к классификации услуг: классификация по отраслевому признаку на основе исторически сложившихся традиций сбора статистических данных в той или иной стране и классификация на основе степени проявления тех или иных свойств услуг и их функциональной сущности (например, по степени осязаемости процесса обслуживания, степени взаимодействия потребителя и производителя, уровню вовлечения товаров, объекту воздействия и т.д.).