Понятие и показатели качества товаров и услуг

Среднее воспринимаемое качество услуги — 4,07 балла.

Наиболее высокие коэффициенты были получены по следующим составляющим критериев качества: «удобство часов работы АГЗС для всех потребителей», «аккуратность и своевременность предоставления услуг на АГЗС», «наличие чувства безопасности у потребителей (личная безопасность, сохранность сданных вещей)», «отличное состояние интерьеров помещений универсама», «приятная наружность и опрятность работников АГЗС», «надежность репутации АГЗС». По этим позициям АГЗС в большой степени удовлетворяет своих потребителей.

Наиболее низкие коэффициенты были получены по таким составляющим критериев качества, как «постоянная помощь сотрудников клиентам с решением их проблем», «искренние попытки работников решить проблемы, возникающие у клиентов», «быстрая реакция сотрудников на просьбы клиентов», «отсутствие ошибок и неточностей в операциях, производимых сотрудниками АГЗС а», «знание сотрудниками потребностей своих клиентов», «привлекательность внешнего вида информационных материалов универсама». Первые пять из этих коэффициентов качества указывают на невнимание персонала к покупателям, что недопустимо в условиях растущей конкуренции на этом рынке. Шестой коэффициент скорее говорит о малом количестве информационных материалов или об их отсутствии (кроме вывески), на что следует обратить особое внимание руководству АГЗС.

Средний коэффициент качества услуги — -0,70 балла.

Итоговые средние значения ожидания, восприятия и коэффициентов качества услуги Универсам по критериям качества услуги представлены на графике 3.

  Достаточно низкие значения коэффициентов качества были получены только по двум составляющим критериев качества («современность техники и оборудования АГЗС», «состояние интерьеров помещений АГЗС»). Эти составляющие относятся к критерию «материальность», что надо обратить внимание руководству.

.

Заключение.

  Осознание важности оценки качества, предоставляемых предприятием услуг, на мой взгляд, является основополагающим фактором успешного ведения бизнеса в любой сфере. В настоящее время имеется множество методик позволяющих выделить проблемы в организации и факторов влияющих на качество услуг. В данной работе представлен примерный способ использования метода SERVQUAL на примере действующей организации, результаты представлены в виде графика.

  Решая проблему повышения качества предоставляемых услуг, агззс обеспечивают себе неоспоримое преимущество, заключенное в формировании высокой заинтересованности со стороны клиентов. Это выступает в качестве дополнительного конкурентного преимущества в условиях обострения конкуренции (независимо от конкурентных форматов торговли) на этом рынке.

  Затронутая тема очень важна, особенно в условиях формирования рынка услуг в России в целом, а, значит, исследованию проблемы качества услуг необходимо уделять особое внимание, поставленные цели и задачи работы я считаю достигнутыми.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список испульзуемых источников.

 

1.Копанева, И. Н. Как измерить удовлетворенность потребителя / И. Н. Копанева // Методы

менеджмента качества. 2003. № 6. С. 21-26.

2. Описание модели на сайте компании. Режим доступа: http://www.comcon-2.com/default.asp?artID=497

3. Описание моделей: // BTL-magazine. 2005. №5. Режим доступа: http://www.btl-mag.ru

4.Котлер, Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ / Ф. Котлер. М. ЮНИТИ. 2001.

5.См.: Янбекова, А. В. Оценка качества банковских услуг с применением модели SERVQUAL.

/ Янбекова. А. В. // Вестник ТИСБИ. 2004. № 4. Режим доступа:

http://www.tisbi.ru/science/vestnik/2004/issue4/Economica18

6. Национальное агентство финансовых исследований НАФИ. Режим доступа:http://nacfin.ru/

7. Статья "Измерение качества,

модифицированная методика SERVQUAL "Новицкая Влада Денисовна ; www.smm.hse.spb.ru

8. Пантелеева, Т. А. Классфикация видов и методов оценки качества услуг / Т. А. Пантелеева // Научное обозрение. - 2007. - № 4.

9. Оф. Сайт газового холдинга "ГАЗЭКС"http://www.gazeks.ru

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложениею.

Проэкты АГЗС ООО «СГ-Авто»

Рис1.

Рис2.

 

 

Таблица 1 Анкета опроса клиентов компании '"СГ-Авто"

Критерий качества	Рейтинг ожидания	Рейтинг восприятия	Расхождение
1. Клиентская служба  предприятия должна быть оснащена  современной оргтехникой, а производственные  помещения современным оборудованием
2. Интерьеры помещений  предприятия должны соответствовать  корпоративному стилю и находится  в отличном состоянии
3. Сервисные служащие  должны быть опрятны, аккуратно  одеты и приятно выглядеть
4. Информационные  материалы о предприятии должны  содержать полные сведения о  видах и условиях предоставляемых  услуг и должны быть хорошо  оформленными
МАТЕРИАЛЬНОСТЬ
5. Предприятием  должны выполняться обещания  выполнить работу к назначенному  времени
6. В случае возникновения  у клиента проблемной ситуации, предприятие должно попытаться  ее разрешить
7. У предприятия  должна быть надежная репутация  в профессиональной среде
8. Работы должны  выполняться предприятием в полном  объеме и в соответствии с согласованным графиком
9. Предприятие должно  стараться избегать ошибок при  выполнении работ
НАДЕЖНОСТЬ
10. Сервисные служащие  предприятия должны быть пунктуальны  и дисциплинированны
11. Сервисные служащие  предприятия должны осуществлять  взаимодействие с клиентами быстро и оперативно
12. Сервисные служащие  предприятия должны помогать  клиентам с решением их проблем
13. Сервисные служащие  должны быть компетентны в  вопросах технологии исполнения  обслуживающих и ремонтных работ
ОТЗЫВЧИВОСТЬ
14. Между клиентами  и сервисными служащими должна  существовать атмосфера  доверия и взаимопонимания
15. В отношениях  с предприятием клиенты должны  иметь чувство безопасности за  себя и за свой автомобиль
16 Сервисные служащие  предприятия должны быть предельно вежливы с клиентами
17. Руководство предприятия  должно оказывать всемерную поддержку  сервисным служащим для эффективного  обслуживания клиентов
УБЕЖДЕННОСТЬ
18. К каждому клиенту  должен проявляться индивидуальный  подход
19. Сервисные служащие  предприятия  должны принимать личное участие в решении проблем клиентов
20. Сервисные служащие  предприятия должны заранее знать  наиболее актуальные проблемы  клиентов
21. Сервисные служащие  предприятия должны при взаимодействии  ориентироваться на  актуальные проблемы клиентов
22. Режим работы  сервисных служащих должен быть  удобен для клиентов
СОЧУВСТВИЕ
ОБОБЩАЮЩИЙ КОЭФФИЦИЕНТ КАЧЕСТВА