Оглавление 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Предприятие сферы туризма функционирует  в постоянно меняющихся условиях. Это обусловлено наличием разнообразных  экономических связей как внутри фирмы, так и с другими субъектами экономической деятельности. Комплекс этих взаимоотношений и формирует понятие среды туристического предприятия, которая в свою очередь определяет характер деятельности туристического предприятия. Среда должна детально изучаться и анализироваться при ведении бизнеса.

Таким образом, понятие среды фирмы  включает в себя все, что может  оказать влияние на само туристическое  предприятие, на процесс принятия решения  руководством, а также все, что  способствует формированию клиентской базы и поддержанию успешного  сотрудничества с клиентами туристической фирмы.

Маркетинговая среда в сфере туризма имеет  решающее значение при формировании маркетинговой стратегии и ее реальном воплощении в жизнь. Руководством туристического предприятия должны быть тщательно изучены и оценены  сведения:

1) о внутреннем потенциале туристической фирмы, ее ресурсах, возможностях и направлениях развития;

2) о внешней среде, ее особенностях, месте предприятия на рынке туристических услуг. 
 
 
 
 

Анализ  внутренней среды

Внутренняя  среда (микросреда) – это часть маркетинговой среды, которая пребывает внутри турпредприятия и ему подконтрольна. Она включает в себя ту совокупность средств, которые дают возможность предприятию действовать, а следовательно, функционировать и выживать в определенном интервале времени.

Внутренняя  среда изучается по следующим  сферам деятельности предприятия:

1) кадры (их возможности, уровень квалификации, выбор, обучение и продвижение, оценка итогов их работы и стимулирование, сохранение и поддержание взаимоотношений между сотрудниками и т. п.);

2) организация управления (коммуникационное развитие, организационные структуры, нормы, правила, официальный порядок действий на турпредприятии, делегирование прав и ответственности);

3) финансы (поддержка ликвидности, достижение прибыльности, формирование инвестиционных возможностей);

4) маркетинг (ценовая стратегия, коммуникационная стратегия, сбытовая стратегия, стратегия турпродукта).

Цель  анализа внутренней среды – определение  сильных и слабых сторон туристского  предприятия. Выявленные сильные стороны являются основой, на которую предприятие опирается в конкурентной борьбе и которую необходимо увеличивать и закреплять. Предметом самого пристального внимания должны быть слабые стороны. Организация должна постоянно избавляться от всех минусов в своей работе [16, стр. 154- 155].

Внутренняя  среда обусловливает возможность  результативного существования  туристского предприятия. Но она  также может являться и источником проблем, если в ней нет необходимых  условий комплексного применения концепции  маркетинга.

Если  действия разных служб и персонала  туристского предприятия не связаны  единой маркетинговой стратегией, может  проявиться эффект «лебедя, рака и щуки», когда, например, некоторые подразделения  и работники не заинтересованы в  воплощении в жизнь общих целей маркетинга. Подобной ситуации можно избежать, если сделать попытку поднять культуру предприятия, которая должна быть проанализирована самым тщательным образом в процессе маркетинговых исследований. Культура предприятия формируется из множества норм, правил и ценностей, которых предприятие придерживается в осуществлении своей деятельности. Культура включает в себя имеющуюся на предприятии систему взаимоотношений между сотрудниками, способы делегирования власти, стиль управления, кадровую сферу, определение будущего развития. Высокий уровень развития культуры должен способствовать компетентной деятельности предприятия. Отсутствие культуры, напротив, будет это затруднять. Значение имеет все – от оформления офиса и до того, какую реакцию работников вызывает та или иная вариация маркетинговой стратегии. Так как культура предприятия не имеет четко выраженного проявления, то ее довольно трудно исследовать. Тем не менее есть несколько моментов, которые необходимо выяснить для того, чтобы попытаться указать на те слабые и сильные стороны, которые характеризуют уровень культуры предприятия.

Во-первых, для организаций с высокой  культурой характерно подчеркивание  значимости людей, трудящихся в них. Такие организации уделяют немалое  внимание разработке своей фирменной философии, пропаганде своих ценностей.

Во-вторых, культуру организации можно определить по тому, как эта организация выстраивает  отношения с конкурентами и общается со своими клиентами.

В-третьих, мнение об уровне культуры организации  можно получить, наблюдая, как персонал трудится на своих рабочих местах, как выстроена система карьерного роста.

В-четвертых, пониманию уровня культуры способствует то, имеются ли в организации неизменные заповеди, негласные нормы поведения, в какой мере об этом информирован весь персонал и как серьезно он относится к этим заповедям и нормам. Если персонал хорошо проинформирован об истории организации, положительно и с почтением относится к ее правилам и символам, то можно с большой вероятностью допустить, что организация обладает высокой культурой.

Особая  важность исследования культуры организации  заключается в том, что культура не только устанавливает внутрифирменные  связи, но также оказывает большое  влияние на то, как организация  выстраивает свое взаимодействие с  внешней средой.

Микросреда  состоит из объектов, имеющих прямое отношение к самой туристской организации возможностям по сервису  ее окружения, т. е. маркетинговых посредников, контактной аудитории, клиентов, конкурентов и поставщиков [13, стр.110-114].

Кадры

Персонал в индустрии туризма и гостеприимства является важной частью конечного продукта, следовательно, качество обслуживания в организациях гостиничного и туристского бизнеса зависит от мастерства и сознательности служащих. Поэтому эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций менеджмента организаций гостиничного и туристского комплекса — в функцию управления персоналом. Многие организации в индустрии туризма и гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным компонентом. Это неверный подход, так как люди являются по меньшей мере частью организации и большей частью самого турпродукта, за который турфирмы и гостиницы получают основной доход. В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления конкретной организацией с целью повышения качества оказываемых услуг. Передовые гостиничные и туристские организации за рубежом давно признали, что для коммерчески эффективной работы необходимо постоянно улучшать финансовое положение персонала, осуществлять грамотные программы по его подбору и развитию, воспитанию внутрифирменного патриотизма. Мировой опыт показывает, что все успешно работающие организации на рынке туруслуг имеют и активно внедряют мотивационные программы для персонала с целью развития личностных и профессиональных способностей работников, а также их карьерного роста.

Особенно  острой проблемой в любой туристской организации являются конфликты между клиентом и служащим. Опрос среди служащих московских гостиниц показал, что 89% из них считают одним из главных недостатков деятельности московских отелей отсутствие опытных, квалифицированных кадров, способных самостоятельно и на соответствующем уровне выстраивать отношения с клиентом.

Мотивация к труду и связанное с этим состояние организационной культуры — значимые факторы успеха любой организации, особенно организаций индустрии туризма, которые в большой степени зависят от эффективности отношений обслуживающего персонала и клиента.

Хотя  качество сервиса в значительной степени понятие субъективное, все-таки неудовлетворенность клиента путешествием или гостиницей зависит и от обслуживания. Главной причиной того, возвращается клиент в организацию индустрии туризма или нет, является уровень обслуживания. В первый раз потребителя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, но во второй раз он приходит, как правило, благодаря профессиональной работе персонала и наличию качественного обслуживания, полученного ранее. Высокий уровень мотивации сотрудников туристских организаций для их качественной работы не просто желателен с организационной точки зрения, а жизненно необходим, поскольку прямо отражается на эффективности деятельности организации.

Организация управления

Структура управления туристской фирмой постоянно меняется и совершенствуется в соответствии с изменяющимися условиями внешней и внутренней среды. Модификацию структуры управления нужно оценивать с точки зрения поставленных перед ней целей. Реорганизация системы управления направлена в первую очередь на повышение эффективности работы туристской фирмы посредством сокращения затрат, улучшения обслуживания клиентов, повышения качества туристского продукта и услуг, быстроты получения и обработки информации и пр.

Для современной  туристской индустрии характерно наличие двух тенденций в конкурентной борьбе фирм:

- переход от агрессивной ценовой конкуренции к конкуренции 
в области качества и оптимального соотношения качества и цены;

- сближение функций туроператора и турагента путем расширения 
туроператором собственной сбытовой сети или использования сбытовой 
сети других туристских фирм.

Специалисты предлагают разные варианты решения  проблем повышения качества туристского продукта и услуг и формирования каналов его сбыта, причем основное внимание уделяется объединениям: глобальным объединениям и стратегическим союзам.

Финансы

Инвестирование  представляет собой один из наиболее важных аспектов деятельности любой  динамично развивающейся организации  гостинично-туристского комплекса, руководство которой отдает приоритет рентабельности с позиции долгосрочной, а не краткосрочной перспективы.

В принципе, все организации в той или  иной степени связаны с инвестиционной деятельностью. Принятие такого рода решений осложняется различными факторами: вид инвестиции, стоимость инвестиционного проекта; множественность доступных проектов; ограниченность финансовых ресурсов, доступных для инвестирования; риск, связанный с принятием того или иного решения, и т.п.

Причины, обусловливающие необходимость  инвестиций, могут быть разными, однако в целом их можно подразделить на три вида:

- обновление имеющейся материально-технической базы (внедрение современных систем бронирования или улучшение оборудования 
в номерах (кондиционеры, сантехника и пр.) для повышения класса обслуживания в гостиницах и ресторанах);

- наращивание объемов продаж и услуг в туризме;

- освоение новых видов деятельности (выход на рынок туриндустрии с новым турпродуктом или новым видом услуг).

Маркетинг

Важным  моментом организации работы туроператора по формированию туров является расчет стоимости тура и согласования с контрагентом цены пакета услуг.

К основным факторам, влияющим на уровень цен  на туруслуги, относятся следующие:

1) внешние факторы:

- соотношение спроса и предложения;

- уровень и динамика конкурирующих цен;

- государственное регулирование экономики в целом и сферы туризма в частности;

- политическая ситуация в стране;

- потребители, их платежеспособность, интересы, привычки, вкусы;

2) внутренние факторы, или цели ценообразования:

- выживание — когда доходность бизнеса резко падает, организация пытается сдержать спад, снижая цены;

- максимизация текущей прибыли предполагает проведение анализа спроса и затрат при различных ценах (выбирается тот уровень цен, 
который дает максимально высокую прибыль);