Пути повышения качества логистического сервиса

5 Показатели качества логистического сервиса

Учитывая тот факт, что разные предприятия оказывают различные по составу и сфере применения услуги, можно отметить, что в роли критериев качества логистического сервиса у них будут выступать неодинаковые показатели.

Так, для оценки качества логистического сервиса поставщика товаров применяют следующие критерии:

- надежность поставки;

- полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

- гибкость поставки;

- наличие запасов на складе поставщика;

- возможность предоставления кредитов, а также ряд других [7].

В общем случае под надежностью понимается комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

Надежность поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включают в себя процесс поставки [4].

Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу  которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Полное время от получения заказа до поставки партии товаров включает в себя время оформления заказа; время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены); время упаковки; время отгрузки; время доставки.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случится, что полученный заказ не будет выполняться в срок. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.

Гибкость поставки означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят: возможность изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Наличие запасов на складе поставщика может служить элементом высокой оценки качества логистического сервиса, так как в этом случае данный поставщик гипотетически способен удовлетворить потребности предприятия-клиента в случае непредвиденного роста спроса и, как правило, может обеспечить поставки дополнительного на склад потребителя в течение 48 часов с момента поступления заказа.

Возможность предоставления потребительских кредитов также повышает привлекательность оказываемых поставщиком услуг логистического сервиса и может самым непосредственным образом способствовать формированию стойко лояльного отношения к нему со стороны потенциального клиентского сегмента [9].

Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в России большое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

6 Повышение качества логистического сервиса

В условиях рыночной экономики при повышении уровня логистического сервиса растет объем продаж компании, а следовательно, и доходы. С другой стороны, расширение сферы услуг неизменно влечет за собой увеличение затрат предприятия. Естественно, вследствие указанного, важной задачей логистики коммерции на предприятии становится поиск оптимального уровня сервиса [2].

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке.

Кривая затрат на обеспечение логистического сервиса имеет экспоненциальный характер, то есть при прохождении определенной точки затраты на сервис резко возрастают, так как начальный уровень сервиса определяется небольшими вложениями. Однако по мере того как потребности рынка растут, фирма вынуждена идти на проведение дорогостоящих мероприятий (рисунок 2).

Рисунок 2 – Зависимость затрат на сервис от уровня сервиса

Из рисунка видно, что, начиная с 70 % и выше затраты на сервис растут экспоненциально в зависимости от уровня сервиса, а при уровне 90 % и выше сервис становится невыгодным. Согласно экономическим расчетам, при повышении уровня сервиса с 95 % до 97 % экономический эффект повышается на 2 %, а расходы возрастают на 14 %.

Большинство рынков требует от продавцов наличия минимального уровня сервиса (минимальный порог сервиса). Деятельность в допороговой области не принесет ощутимого дохода (рисунок 3).

Рисунок 3 – Зависимость объема продаж от уровня сервиса

Таким образом, видно, что кривая дохода от реализации имеет S-образную форму, что объясняется двумя причинами:

- большинство рынков требует от продавца наличия минимального уровня сервиса. Иначе предприятие не будет принято рынком;

- после достижения определенного уровня сервиса рынок становится нечувствительным к его дальнейшему увеличению [2].

Не следует забывать о том, что при ухудшении качества обслуживания на рынке неизбежны потери, связанные с оттоком клиентов. Зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением обслуживания, изображена на рисунке 4.

Рисунок 4 – Зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания

Совокупно затраты на сервис и потери, вызванные ухудшением уровня сервиса, отражены на рисунке 5. Также на основании суммы кривых затрат на сервис и потерь на рынке, вызванных снижением уровня сервиса, можно определять его оптимальный уровень.

Рисунок 5 – Нахождение оптимума сервиса с учетом затрат на сервис и потерь, вызванных ухудшением уровня сервиса

Оптимальный объем сервиса определяется в данном случае затратами на его осуществление при определенной рыночной доле.

Кривая доходов определяется реакцией  рынка и при совершенной конкуренции компания, как правило, не может повлиять на свою кривую доходов [4].

Оптимальный уровень сервиса может быть определеfн с помощью графика (рисунок 6).

Рисунок 6 – Определение оптимального уровня сервиса по критерию максимальной прибыли

где f 1  - зависимость затрат на сервис от величины уровня сервиса;

       f2 – зависимость дохода от реализации от уровня сервиса.

Улучшить уровень сервиса посредством выполнения максимального числа заявок можно двумя способами можно двумя способами:

- увеличить размер запасов;

- наладить быструю систему получения заявки и доставки заказа.

Первый путь повышения уровня сервиса является экстенсивным и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов.

Второй путь не требует повышения объема запасов. Конкурентоспособность здесь возрастает за счет четкой логистики продвижения информационных и материальных потоков.

Применение логистического подхода способствует сдвигу кривой затрат вправо, обеспечивая, таким образом, достижение того же уровня сервиса при меньших затратах на содержание запасов.

Таким образом, для определения оптимального уровня логистического обслуживания проводится соответствующая балансировка совокупных затрат, доходов и прибыли. В процессе поиска должен быть реализован принцип компромиссного решения. Принимаемое решение должно выражать рациональное соотношение между стоимостью логистических услуг и уровнем соответствующего обслуживания, между совокупными расходами и доходами [4].

В сервисной логистике различают следующие концепции сервиса.

1                    Базовый уровень сервиса – обслуживание, которое фирма должна обеспечить всем потребителям. Если фирма приняла заказ от потребителя, она обязана обслужить его на установленном базовом уровне. С другой стороны, допустимо и оправданно предложить потребителям повышенный уровень сервиса с соответствующей оплатой.

2                   Обслуживание, которое способствует деловым успехам партнеров. Производители и потребители услуг совместно определяют требования к содержанию и качеству сервиса, объединяют усилия для достижения требуемого качества услуг, обмениваются информацией и тем самым облегчают друг другу ведение бизнеса.

3                   Концепция полного удовлетворения потребителей (совершенное обслуживание, ноль дефектов) – избирательное обслуживание потребителей, приносящих значительную прибыль фирме, которая оправдывает высокие затраты на сервис. Концепция требует времени, длительных хозяйственных связей и высокой степени доверия между партнерами. Достижение такого уровня обслуживания ставит партнеров в более тесную зависимость друг от друга, поэтому необходим свободный обмен информацией, совместное прогнозирование будущей деятельности и т.д. На повышенный уровень сервиса может претендовать клиент, отвечающий определенным требованиям.

Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве сервиса неизбежно возникновение ошибок в процессе оказания услуг. Причем многие ошибки можно исправить по мере их появления. Способность быстро исправить ошибку может превратить недовольного клиента в искренне расположенного к фирме, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе. Гибкое и оперативное реагирование на жалобы может завоевать дополнительное количество покупателей или создать более благоприятный имидж, чем ситуация, когда ошибок с самого начала не было. Жалобы потребителей – это возможность и для них и для фирмы повысить качество услуги. Более того, фирма должна сама инициировать желание покупателей высказаться по поводу качества сервиса путем проведения регулярных опросов [5].

Необходимо разработать программу, направленную на постоянное повышение уровня качества логистического обслуживания, а также на достижение результативности и эффективности функционирования системы логистического обслуживания, включая усилие, чтобы определить:

- характеристику, при улучшении значении которой потребитель и предприятие получили бы наибольшую прибыль;

- любые изменения факторов внешней среды, которые могут оказать влияние на уровень предоставляемого обслуживания;

- любые отклонения от установленного качества обслуживания, происходящие вследствие неэффективности или недостаточности контроля, предусмотренного в системе логистического обслуживания;

- возможности для снижения общих затрат в процессе, повышения уровня качества предоставляемого обслуживания. Это требует систематического применения методов для количественной оценки затрат и прибыли.

Деятельность по повышению уровня качества логистического обслуживания должна быть направлена на необходимость реализации как краткосрочных, так и долгосрочных задач по повышению уровня качества и включать;

- определение соответствующих данных, подлежащих сбору;

- анализ полученных сведений и придание приоритета тем видам деятельности, которые имеют наибольшее неблагоприятное воздействие на требуемый уровень логистического обслуживания;

- передачу результатов анализа обратной связи руководителю службы логистики с рекомендацией по безотлагательному повышению уровня качества логистического обслуживания;

- периодический доклад руководству предприятия для его анализа рекомендаций по долгосрочному повышению уровня качества [6].

Сотрудники различных функциональных подразделений предприятия, работая вместе, смогут предложить плодотворные идеи по повышению уровня качества и снижению уровня затрат. Руководство должно побуждать работников на всех уровнях вносить вклад в программы повышения уровня качества логистического обслуживания, поощряя его за усилие и участие.

Заключение

До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производителя до торговой точки. Здесь роль сервиса очень важна. Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо фирма-производитель обслуживает своих партнеров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания клиентов. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее - последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат. Важно понимать, что обслуживание потребителей на любом этапе движения логистических потоков должно рассматриваться с точки зрения конечного потребителя. Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции. Сервисная логистика - это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков