Логистический сервис

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

Теоретическая часть

1. Понятие сервисного обслуживания……………………………………….4

2. Существующие виды логистического сервиса…………………………...7

Практическая  часть

Задача………………………………………………………………………...…...10

Тесты……………………………………………………………………………...10

Заключение……………………………………………………………………….12

Список  использованной литературы…………………………………………...13

Введение

На современном  этапе развития рыночных отношений  важную роль приобретает прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, которое приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.

Высокий показатель конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.

Одним из основных способов достижения конкурентного  преимущества фирмы на потребительском  рынке - это сервис. Независимо от сферы  деятельности фирмы, производство или оказание услуг, качественное обслуживание - это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

В условиях рыночных отношений, необходимо постоянное совершенствование  деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет  уделять должное внимание постоянно  изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.

Теоретическая часть

1. Понятие сервисного обслуживания

Сервисное обслуживание - это совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых  в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Объектом сервиса являются потребители  материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием – экспедиторской фирмой, которая участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков.

Виды сервисного обслуживания:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия.

2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

    -определение требований к послепродажному обслуживанию продукции     на стадии его разработки совместно с производителем;

    -определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

     -установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

    -подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

    -организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

    -управление послепродажным обслуживанием продукции;

    -подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

    -разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Существующие виды логистического сервиса

Логистический сервис – это определенная совокупность услуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям.

Классификация логистического сервиса:

По временному параметру логистический сервис делится на 3 стадии:

• предпродажный: определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;

• работы по оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;

• послепродажный логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

К предпродажному сервису  относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и т.д.

Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

Услуги в послепродажный период по сути создают условия для непрерывности  процесса продажи, увеличивая взаимозависимость  участников торгово-логистических  операций.

В зависимости от формы  оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный.

Бесплатный (временный) сервис – это  комплекс услуг, учтенных при калькуляции  издержек обращения, стоимость которых  входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного  обслуживания.

Платный логистический сервис –  это совокупность услуг, оплату за которые  потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.

По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный.

Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные услуги связаны  с диспетчеризацией потоков, оказанием  консультаций. В последнее время  их доля резко увеличивается.

По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором.

Косвенный направлен  на создание условий для сотрудничества.

По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный.

Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций.

Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой – оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).

По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах  определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и  условиями его поставки. Условия поставки – это весьма емкое понятие. Оно включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия его транспортировки и передачи потребителю, наладку, доработку по специфическим требованиям, ценовую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение монтажа у потребителя и шефнадзора, длительность и содержание послепродажного обслуживания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала потребителя и ряд других. Все это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием «сервис».

Практическая  часть

Задача

Определите  уровень логистического сервиса. Известно, что фактический объём оказываемого логистического сервиса составляет 5000 ед. при максимально возможном  объёме оказания сервисных услуг 7000 ед. Уровень сервисного обслуживания определяется по формуле:

                                                              

                                             Улс =              *100 %                    

 

где   Улс – уровень оказываемого объёма логистического сервиса;

         Ф – фактический объём оказываемого объёма логистического сервиса;

         М – максимально возможный объём   оказываемого логистического                                                     сервиса.

Решение:

  

Улс =  * 100 %

        

 Улс  =   0,7142 * 100 %

 

  Улс   = 71,42 %

Ответ: Уровень  логистического обслуживания составляет 71,42%

Тесты

1. Виды  логистического сервиса:

а) предпродажная  подготовка

б) только обслуживание в процессе продаж

в) сервисное  обслуживание проданного товара

г) сервисное  обслуживание в процессе продажи товара

Ответ: а) предпродажная подготовка, в) сервисное обслуживание проданного товара, г) сервисное обслуживание в процессе продажи товара

2. Логистическая  цепь обеспечения – доведение  материального потока:

а) от одной логистической системы до другой

б) от производителя до конкретного посредника

в) от одного посредника до другого

Ответ: а) от одной логистической системы до другой

3. Следует  ли к физическому распределению  относить такие логистические  операции, как: погрузка, разгрузка,  перевозка, экспедирование.

а) да

б) нет

Ответ: а) да

4. Логистическое  сервисное обслуживание решает  задачи:

а) доставка материалов до потребителя

б) осуществление  складских погрузочно-выгрузочных  операций

в) продажа товара на комиссионных началах

Ответ: а) доставка материалов до потребителя, б) осуществление складских погрузочно-выгрузочных операций

5. Сервис  в сфере информационных услуг  включает:

а) информацию о  новых видах товаров

б) доставку готовой  продукции на склады промышленных предприятий