Инновационные технологии в работе с клиентами

- Прогнозирование деятельности, характера  и стадий жизненного цикла  нового продукта (на этой основе  принятие решений о размере и характере создаваемых под продукт производственных мощностей, оптимальном объеме капиталовложений, методах амортизации специального технологического оборудования, о выборе между покупкой либо арендой оборудования, типах и сроках трудовых контрактов для привлекаемых работников, глубине их переквалификации и т.д.).

- Определение способов продажи  нового продукта (реализация продукта  своими силами или через посредников).

- Исследование конъюнктуры рынков  ресурсов (оборудования, программных  продуктов и т.д.), необходимых для производства и продажи новой услуги (с целью выяснения доступности этих ресурсов), прогнозирование меры стабильности выявленной конъюнктуры, возможного ее ухудшения, удорожания ресурсов. [20]

- Нахождение субподрядчиков (субконтракторов) на освоение и поставку требующихся для новой услуги оборудования, программных продуктов.

- Осуществление комплексного анализа  затрат, цены, объемов производства  и продаж нового продукта с  целью планирования оптимальных  объёмов выпуска, продажных цен и контрольных цифр по ценам закупки ресурсов и операционным расходам.

- Оценка эффективности и планирование  инновации как инвестиционного  проекта (с использованием критериев  ценности инновации, нормы отдачи  и срока окупаемости капитальных  вложений).

- Анализ рисков, определение методов их минимизации и страхования.

- Выбор организационной формы  создания, освоения и размещения  на рынке нового продукта (планирование, бюджетирование и мониторинг  инновационного проекта). [15]

Особое значение сейчас в России приобретает создание атмосферы, стимулирующей поиск и освоение нововведений. Современная ситуация характеризуется резким обострением конкурентной борьбы. В этих условиях инновации становятся обязательным элементом хозяйственной деятельности предприятия и являются основной движущей силой и предпосылкой его развития. [9]

Таким образом, стремление к творчеству - важная особенность человека. Обычно сотрудник желает оказаться в такой ситуации, когда от него ждут творческой работы. Однако часто он находится в системе, которая заставляет подчиняться административным распоряжениям в прямой или косвенной форме. Иногда требования системы разумны и понятны, и работник охотно их принимает, в других случаях причинные связи неясны или противоречат его убеждениям и интересам. Инновационный климат в фирме необходим, если она намерена разработать новую продукцию с расчетом на рыночный успех. Такой климат можно создать в результате использования принципов инновационного менеджмента: стимулировать чувство ответственности и решимости в достижении намеченной цели; вносить полную ясность относительно поставленных перед коллективом задач; формулировать коллективу и отдельным его членам задачу в полном объеме (объясняя, что они должны делать и к чему стремиться); обеспечивать условия для творческого труда; создавать оптимальные условия для успешного выполнения поставленной задачи; поддерживать и стимулировать коллектив при решении возникающих проблем.

 

2.2. Инновационные технологии в различных сферах жизни

 

Поиск альтернативных путей обновления России, выхода из мирового экономического кризиса связывается большинством специалистов с широким использованием инноваций во всех сферах жизнедеятельности. Сегодня главными условиями стабилизации экономики страны являются ускорение темпов социального прогресса, включение инновационных ресурсов регулирования социальной сферы, в том числе и средствами социальной работы. Социальная сфера - это область жизнеобеспечения общества, в которой реализуется социальная политика государства, направленная на удовлетворение насущных потребностей населения. [29]

Как показывает опыт наиболее передовых стран, инновации в социальной сфере могут касаться:

· занятости, доходов, качества жизни населения;

· здравоохранения, материнства и детства, жизнесбережения людей;

· всех видов и форм образования;

· культуры и досуга;

· социальной защиты;

· обеспечения прав граждан на жилье;

· общественной безопасности;

· охраны окружающей среды;

· почтовой связи и других коммуникативных каналов;

· работы с беженцами и вынужденными переселенцами;

· общественного попечительства в отношении детей, стариков, инвалидов и малоимущих граждан. [22]

Новые подходы к социальной политике формируются на основе инновационных социальных доктрин, отражающих идеологию рыночной экономики.

Инновационные социальные технологии - это методы и приемы инновационной деятельности, направленные на создание и материализацию нововведений в обществе, реализацию новшеств, которые приводят к качественным изменениям в разных сферах социальной жизни, к рациональному использованию материальных и других ресурсов в обществе.

В данном случае инновация - процесс создания, распространения и использования новой социальной технологии, практического средства для удовлетворения актуальных потребностей общества в целом и отдельных его представителей. Инновации в социальной работе можно типологизировать по таким базовым критериям, как выбранный объект воздействия и используемые методики работы. Социальная инновация - это сознательно организуемое нововведение или новое явление в практике социальной работы, формирующиеся на определенном этапе развития общества в соответствии с изменяющимися социальными условиями и имеющие целью эффективные позитивные образования в социальной сфере. При этом социальные инновации выступают как важный фактор экономического, социального и культурного прогресса всех современных обществ, всех народов мира; как средство удовлетворения общественных потребностей; служат улучшению организации социальной работы; способствуют повышению эффективности и качества социальной работы, повышению статуса профессии в обществе, уровня его моральности. [46]

Таким образом, с учетом потребностей социума и направлений государственной политики в социальной сфере (разработка и внедрение инновационных социальных технологий) инновационная деятельность в настоящее время - это неотъемлемая составляющая деятельности специалиста по социальной работе.

Буквально все сферы жизни человека на сегодняшний день затронуты инновационными процессами. [32]

В инновационной деятельности туристский бизнес опирается на фундамент накопленных знаний. Приступать к воплощению новых идей и созданию новых направлений туризма следует лишь после познания и изучения форм и методов работы как прошлого, так и настоящего. Глубокое понимание сферы деятельности позволяет предвидеть развитие событий и опережать конкурентов. На внедрение инноваций в туризме влияет экономическая ситуация в стране, социальное положение населения, национальное законодательство, а также межправительственные и международные соглашения. Поэтому мотивы и причины появления инноваций в туристской деятельности в каждой стране бывают разными. Однако для любой страны имеется несколько характерных черт:

- растущие потребности населения в знакомстве с образом жизни в других регионах и приобретении новых знаний;

- насыщение многих классических и традиционных направлений поездок (дестинаций);

- опасность потери квоты рынка во въездном туризме;

- обострение конкуренции, рост предложений стандартизованных глобальных продуктов;

- необходимость сдерживать выезд своих граждан в зоны, аналогичные по условиям регионам своей страны (природа, культура, климат);

- гармоничное объединение привлекательных условий отдыха и путешествий (природных и культурных особенностей, возможностей проведения досуга, приобретения специфических товаров и специальных туристских услуг) для полного удовлетворения потребностей самых требовательных туристов;

- технологическая революция и экспансия услуг в экономике;

- переход от экономики предложения к экономике спроса. [27]

Базируясь на положениях Генерального соглашения по торговле услугами, в туристской сфере развивается инновационная деятельность по трем направлениям:

1. Внедрение нововведений (организационные  инновации), связанных с развитием  предприятия и туристского бизнеса  в системе и структуре управления, включая реорганизацию, укрупнение, поглощение конкурирующих субъектов на основе новейшей техники и передовых технологий; кадровой политики (обновление и замена кадрового состава, система повышения квалификации, переподготовка и стимулирование работников); рациональной экономической и финансовой деятельности (внедрение современных форм учета и отчетности, обеспечивающих устойчивость положения и развития предприятия).

2. Маркетинговые инновации, позволяющие  охватывать потребности целевых потребителей или привлекать не охваченных на данный период времени клиентов.

3. Периодические нововведения (продуктовые  инновации), направленные на изменение  потребительских свойств туристского  продукта, его позиционирование  и дающие конкурентные преимущества. [13]

Таким образом, инновационная деятельность в сфере туризма направлена на создание нового или изменение существующего продукта, на совершенствование транспортных, гостиничных и других услуг, освоение новых рынков, внедрение передовых ин-формационных и телекоммуникационных технологий и современных форм организационно-управленческой деятельности.

Одной из наиболее перспективных в плане инновационного управления отраслей сферы услуг является ресторанный бизнес. Для предприятий этой сферы недооценка инновационного управления в деятельности субъектов рыночной экономики привела к глубокому социально-экономическому кризису и снижению конкурентоспособности ресторанов, разбалансированию их производственного потенциала, нарушению принципов и методов управления, снижению качества предоставляемых ресторанами услуг. Принятие управленческих решений руководителями и специалистами ресторанных предприятий не регламентировано, методическая база оценки эффективности инноваций и управления стоимостью инновационных проектов зачастую отсутствует, что затрудняет инновационное развитие ресторанного бизнеса. Все это говорит о необходимости проведения соответствующих научных исследований. Принципиальным является тот факт, что механизмы реализации инновационных проектов для предприятий сферы услуг, действовавшие в условиях плановой экономики и централизованном финансировании (принцип минимальных затрат, статистические методы определения прибыли и рентабельности), для современной российской действительности практически непригодны.

Специфика ресторанного бизнеса, как отрасли сферы услуг, предполагает под инновациями не только улучшение качества жизни людей (удовлетворение потребности в качественной (экологический аспект), красиво и вкусно приготовленной пище (эстетическое наслаждение)), но и грамотно выстроенные взаимоотношения с клиентами, грамотную маркетинговую политику и PR-стратегию, а также учёт необходимости коммерциализации инновационных разработок (получение патентов, регистрация фирменных знаков).

Вопрос об уровне отечественного сервиса является сегодня актуальным. Ведь, приобретая любой товар, мы покупаем также и услугу по его продаже и доставке потребителю. [11]

Таким образом, ключевым направлением повышения эффективности деятельности компании становится разработка, планирование, реализация и контроль осуществления инновационных решений, - оптимизация управления инновационными проектами, разработка процедур управления процессами и стоимостью инновационного проекта, новые методы управления им, оценка влияния параметров и результатов реализации инновационного проекта на результаты деятельности компании в целом, а инновации для сферы услуг являются важнейшим стимулятором роста экономики страны.

 

3. АНАЛИЗ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ   НА ПРИМЕРЕ ООО «ИНТАНТ»

 

Данная глава работы является заключительной и подводит итоги проведённого исследования на примере рассмотрения внедрения инновационного проекта в области взаимодействия с клиентами в существующей компании.

 

3.1. Характеристика компании

 

ООО «Группа компаний «Интант» является одним из лидеров в области продаж компьютерного оборудования и комплектующих в городе Томске. Также оказывает услуги по монтажу телекоммуникационных и компьютерных сетей и ремонту компьютерного оборудования.

Фирма существует с 1992 года, но в том масштабе как на сегодняшний день, она функционирует последние 10 лет. В составе группы компаний работает порядка 200 человек.

В данный момент рынок компьютерного оборудования является одним из наиболее динамично развивающихся отраслей в России. В основном, это связано с развитием средств компьютерной коммуникации, происходящим в России, стремлением российского бизнеса идти в ногу с иностранными коллегами, где деловая этика поставлена на должный уровень, а также с активным проникновением на российский рынок продукции ведущих западных фирм и активностью китайских производителей дешевой продукции.

Отмечено, что еще пару лет назад на рынке компьютерного оборудования наблюдалось преимущество прямых личных продаж. На данный момент соотношение долей прямых и опосредованных продаж (с использованием средств компьютерной и сетевой коммуникации) составляет примерно 80/20, то есть 80% реализаций осуществляется лично при посещении покупателем магазина, а 20% продаж приходится на покупки через интернет.

Несмотря на то, что онлайн-продажи через интернет-магазины в России занимают пока лишь небольшую долю от всей розничной торговли, эксперты отмечают о небывалых темпах роста в данном сегменте рынка. Лет 10 назад отечественные покупатели даже и представить не могли, что будут отовариваться, не выходя за пределы квартиры или офиса. Теперь же онлайн-магазины - отнюдь не диковинка. [30]