Инновации в сервисной деятельности

· Наконец, на пятой фазе идет сокращение реализации услуг и  падение прибыли. Это требует  от коллектива либо усовершенствовать прежнюю услугу, либо осваивать новую разновидность сервисного продукта.

Многое в этом процессе зависит от экономических и социальных обстоятельств, от деятельности смежников, партнеров по бизнесу и от самой  фирмы.

Немаловажным оказывается  умение субъекта сервисной деятельности продлить жизненный цикл услуги за счет продуманного изменения рыночной тактики, что связано с менеджментом, углубленным маркетингом, активной работой всего персонала фирмы. В этом случае вслед за третьей фазой наступит специально организуемый этап продвижения товара, затем фаза продленной зрелости.

На определенных фазах  жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными  способами: через повышение (либо через  снижение) цены, через понижение  себестоимости услуги, за счет расширения рынка сбыта, принятия конструктивных управленческих решений и т. п.

Особый характер приобретают  жизненные циклы так называемых сопутствующих услуг, среди которых  выделим ремонтные услуги на бытовую  или производственную технику. В  этом случае жизненный цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара. Однако эти два процесса, оказывается, не только не совпадают друг с другом, но приобретают во многом разный характер.

Пик роста товара наступает  через 2--3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет. При этом до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние две фазы. Эта закономерность прослеживается почти на всей производственной и бытовой технике и товарах длительного пользования, начиная от трактора и кончая ручными часами.

Указанный феномен специалисты  объясняют целым рядом факторов, среди которых особую важность приобретают:

· совокупный эффект увеличения цен на услуги;

· возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;

· предоставление дополнительных видов услуг по мере физического  и морального старения оборудования и др.

Выделенные особенности  обслуживания при умелом использовании  способны стать решающей статьей  доходов ремонтного . сервиса. Однако в этом направлении необходим анализ жизненных циклов как основного товара, так и сопутствующего сервиса, отработка производственной и сервисной стратегии для каждой фазы и главное -- продуманная организация обслуживания основного товара.

Рассмотрим меры, обеспечивающие получение прибылей через умелое ведение сопутствующего сервиса и учет жизненного цикла как товара, так и услуг.

1. На первой фазе  роста продаж основного товара  специалисты предлагают следующие  процедуры: поддерживать и развивать  первые фазы жизненного цикла самого товара; предвосхищая потребность клиентов, проводить техническую подготовку работников сервисных служб.

2. В то время, когда  товар близится к двум последним  фазам цикла, все внимание следует  направить на отработку лучшей  стратегии развития сервисного продукта. Цены на услуги будут расти, но этот рост следует осуществлять весьма осторожно. На данном этапе необходимо четко контролировать запасы запчастей: их объем не должен расти в то время, когда кривая жизненного цикла услуг прошла фазу быстрого роста, -- это грозит затовариванием запчастями.

3. Когда сервис вступает  в фазу своей зрелости, можно  предоставлять различные виды  скидок на обслуживание. Например, большим спросом пользуются контракты  на обслуживание подержанных  машин.

4. Когда жизненный цикл товара подошел к концу, у сервисной службы остается время продолжать получать свои доходы. Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания основного товара, то он добивается неоспоримого преимущества в глазах клиента.

Зарубежные и отечественные  маркетинговые исследования свидетельствуют, что в последние годы продолжительность  жизненного цикла потребительских  услуг сжимается, разные фазы цикла  проходят быстрее. Специалисты связывают  этот факт с увеличением объема предложений на рынке услуг и с повышением уровня конкуренции в сфере сервиса в целом.

Для разного рода услуг  и сервисных продуктов нередко  сложно выработать общепризнанные критерии, по которым можно было бы безошибочно  определять период их жизненного цикла. В целом о жизненных циклах разных услуг в настоящее время знают гораздо меньше, чем о жизненных циклах разных товаров. Эта сложность лежит в основе того, что многие предприниматели не придают особого значения анализу фазовых изменений, которые происходят с той или иной услугой, сервисным продуктом.

1.2 Инновационный процесс и его особенности

Инновационный процесс - процесс преобразования научного знания в инновацию, т.е. последовательная цепь событий, в ходе которых инновация вызревает от идеи до конкретного продукта, технологии или услуги и распространяется при практическом использовании. В отличие от научно-технического прогресса (НТП) инновационный процесс не заканчивается так называемым внедрением - первым появлением на рынке нового продукта, услуги или доведением до проектной мощности новой технологии. Этот процесс не прерывается и после внедрения, ибо по мере распространения (диффузии) новшество совершенствуется, делается более эффективным, приобретает новые потребительские свойства. Это открывает для него новые области применения, новые рынки, а следовательно, и новых потребителей, которые воспринимают данный продукт, технологию или услугу как новые именно для себя. Период создания, распространения и использования инноваций называют инновационным циклом.

Основой инновационного процесса является процесс создания и освоения новой техники (технологии). Техника - совокупность вещественных факторов производства (средств и предметов труда), в которых материализованы новые знания и умения человека. Технология - совокупность приемов и способов изготовления и применения техники и преобразования природных веществ в продукты промышленного и бытового потребления.

Инновационная деятельность - деятельность, направленная на использование результатов научных разработок для расширения и обновления номенклатуры и улучшения качества выпускаемой продукции (товаров, услуг), совершенствования технологии их изготовления с последующим внедрением и эффективной реализацией на внутреннем и зарубежных рынках. Инновационная деятельность, связанная с капитальными вложениями в инновации, называется инновационно-инвестиционной деятельностью.

Инновационная деятельность предполагает целый комплекс научных, технологических, организационных, финансовых и коммерческих мероприятий, и именно в своей совокупности они приводят к инновациям.

В статистике выделяют следующие  виды инновационной деятельности:

· исследования и разработки;

· технологическая подготовка и организация производства, охватывающие приобретение оборудования и инструмента, изменения в них, а также в процедурах, методах и стандартах производства и контроля качества, необходимых для изготовления нового продукта или методов их производства (передачи);

· пуск производства и  предпроизводственные разработки, включающие модификации продукта и технологического процесса, переподготовку персонала для применения новых технологий и оборудования, а также пробное производство, если предполагается дальнейшая доработка конструкции;

· маркетинг новых  продуктов, включая деятельность, связанную с выпуском новой продукции на рынок, предварительным исследованием рынка, адаптацией продукции к различным рынкам, а также рекламную компанию, но исключая создание сетей распространения для реализации ан рынке;

· приобретение неовеществленных технологий со стороны в форме патентов, лицензий, раскрытия ноу-хау, конструкций, моделей и услуг технологического содержания;

· приобретение овеществленных технологий - машин, оборудования, по своему технологическому содержанию связанных  с внедрением на предприятии продуктовых или процессных инноваций;

· производственное проектирование, включая подготовку планов и чертежей, предусмотренных для определения  производственных процедур, технических  спецификаций, эксплуатационных характеристик, необходимых для создания концепции, разработки, производства и маркетинга новых продуктов, процессов, услуг.

Главной функцией инновационной  деятельности является функция изменения. Австрийский ученый И.Шумпетер выделял  пять типичных изменений:

1. использование новой  техники, новых технологических процессов или нового рыночного обеспечения производства (купля - продажа);

2. внедрение продукции  с новыми свойствами;

3. использование нового  сырья;

4. изменения в организации  производства и его материально  - технического обеспечения;

5. появление новых рынков сбыта.

Инновационный процесс  связан с созданием, освоением и  распространением инноваций.

Эффективность современного предприятия, темпы развития определяются инновационной активностью и  производством «товаров рыночной новизны», которые либо удовлетворяют совершенно новую потребность, либо выводят на новую ступень удовлетворения известной потребности, либо существенно расширяют круг потребителей (объем продаж).

Рыночная особенность  инноваций состоит в том, что  они тесно связаны с инвестиционным процессом. Речь идет об инвестициях в бизнес или экономических инвестициях, которые имеют своей целью извлечение прибыли. В свою очередь, экономические инвестиции связаны с финансовыми инвестициями, т.е. с приобретением активов в форме ценных бумаг. Процесс финансового инвестирования означает передачу прав: инвестор передает свои права на деньги (отдает деньги) и взамен этого приобретает права на будущий доход.

Таким образом, рынок  новшеств образуется, условно говоря, на пересечении рынка материальных товаров и рынка ценных бумаг.

Экономическая практика протекает как бы в трех измерениях: на рынке товаров, одновременно на рынке  новшеств и финансовом рынке, что  определяет главные особенности  инновационного процесса. Наиболее полно  сущность предпринимательства проявляется в нововведениях, где создается новая, ранее не существовавшая комбинация факторов производства (новая производственная функция).

В отличие от производственного  инновационный процесс характеризуется:

v многочисленностью и  неопределенностью путей достижения цели и высоким риском;

v невозможностью детального  планирования и ориентацией на  прогнозные оценки;

v необходимостью преодоления  сопротивления как в сфере  сложившихся экономических отношений,  так и интересов участников инновационного процесса.

Сущность проблемы экономического развития состоит в том, что простое  накопление новшеств в любых масштабах  автоматически не выливается в самопроизвольный инновационный процесс. Передача знаний по цепочке от одной фазы развития к другой требует дополнительной посреднической системы. Такая система по существу представляет рынок новшеств, входящих составной частью в товарный рынок.

Рынок новшеств образуется в условиях неопределенности, которая  вытекает из характера инновационного процесса, в специфической сфере взаимоотношений участников рынка, и его становление следует рассматривать в связи с развитием предпринимательства, в том числе малого бизнеса в сфере инноваций. Появляются активные независимые субъекты рынка с инновационным поведением, суть которого - в непрерывном поиске новшеств и диверсификации производства, активном вовлечении в этот процесс частного финансового капитала и интеллектуального потенциала.

Создатели инновации (новаторы) руководствуются такими критериями, как жизненный цикл изделия и экономическая эффективность. Их стратегия направлена на то, чтобы превзойти конкурентов, создав новшество, которое будет признано уникальным в определенной области.

Различают три логические формы инновационного процесса: простой  внутриорганизационный (натуральный), простой межорганизационный (товарный) и расширенный.

Простой внутриорганизационный  инновационный процесс предполагает создание и использование новшества  внутри одной и той же организации, новшество в этом случае не принимает  непосредственно товарной формы.

При простом межорганизационном инновационном процессе новшество  выступает как предмет купли-продажи. Такая форма инновационного процесса означает отделение функции создателя  и производителя новшества от функции его потребителя.

Расширенный инновационный процесс проявляется в создании новых производителей нововведения, в нарушении монополии производителя-пионера, что способствует, через взаимную конкуренцию, совершенствованию потребительских свойств выпускаемого товара.

Простой инновационный  процесс переходит в товарный за две фазы:

1) создание новшества  и его распространение;

2) диффузия нововведения.

Распространение инновации - это информационный процесс, форма  и скорость которого зависят от мощности коммуникационных каналов, особенностей восприятия информации хозяйствующими субъектами, их способностей к практическому использованию этой информации и т.п.

Диффузия инноваций - процесс, посредством которого нововведение передается по коммуникационным каналам  между членами социальной системы  во времени. Диффузия - это распространение уже однажды освоенной и использованной инновации в новых условиях или местах применения. В результате диффузии возрастает число как производителей, так и потребителей и изменяются их качественные характеристики. Непрерывность нововведенческих процессов определяет скорость и границы диффузии нововведений в рыночной экономике.

Инновационный процесс  можно определить как процесс  последовательного превращения  идеи в товар, проходящий этапы фундаментальных, прикладных исследований, конструкторских разработок, маркетинга, производства, наконец, сбыта, -- процесс коммерциализации технологий.