Организация защиты прав и соблюдение интересов потребителей на современном этапе

3. Для обеспечения широкого  представительства интересов потребителей  необходимо усиление роли общественного  потребительского движения, активное  его участие в формировании  и реализации национальной политики  в области защиты прав потребителей.

Реально осуществить эту задачу общественное движение потребителей сможет при условии консолидации общественных объединений потребителей, выработки четкой программы действий, аккумулировании такой информации о проблемах потребителей страны, которая могла бы быть востребована Правительством Российской Федерации для принятия решений в области защиты прав потребителей. Деятельность общественных объединений потребителей должна выйти на новый качественный уровень с акцентом на просвещение и информирование населения, проведение независимой потребительской экспертизы и тестирования товаров, взаимодействие с объединениями предпринимателей, оказание правовой помощи населению, в том числе судебной защиты, и другие направления.

Необходимо активнее привлекать общественные объединения потребителей к разработке и реализации региональных программ по защите прав потребителей, работе по внедрению потребительского образования в учебный процесс образовательных учреждений всех уровней, включать их представителей в состав координационных советов, комиссий, рабочих групп по разработке нормативных правовых документов и т.д.

Государственная поддержка общественных объединений потребителей должна быть переориентирована с вопросов их признания и содействия в материально-техническом обеспечении их деятельности на наиболее значимые и актуальные проекты и программы, осуществляемые общественными объединениями. Такая постановка вопроса даст возможность государству, не вмешиваясь непосредственно в деятельность общественных объединений потребителей, направлять их усилия на те проблемы, решение которых могло бы принести ощутимые результаты в реализации национальной политики в сфере защиты прав потребителей.

4. Всем ветвям системы защиты прав потребителей предстоит решить задачу совершенствования досудебного урегулирования споров между потребителями и хозяйствующими субъектами, в том числе и по поиску новых форм такого разрешения конфликтов, что позволит не только обеспечить оперативность в разрешении споров, но и не допустить дискредитации потребительского законодательства, устранить недоверие граждан к судебной защите их нарушенных прав, порожденное кризисом судебной системы.

Во-первых, особую актуальность приобретает работа с предпринимательским корпусом по вопросам развития добросовестной деловой практики, содействия в формировании организаций саморегулирования бизнеса, объединения предпринимателей в союзы, ассоциации на принципах соблюдения законодательства о защите прав потребителей, рекламе, антимонопольного законодательства, разработки кодексов чести, этики поведения на потребительском рынке товаров, работ, услуг, заключения соглашений о правилах и обычаях делового оборота.

Во-вторых, необходимо усилить работу по созданию из представителей объединений потребителей и предпринимателей и при участии федеральных органов исполнительной власти различных органов (комиссий, третейских судов и т.п.), наделив их, в том числе и в законодательном порядке, полномочиями по рассмотрению споров.

В результате реализации указанных мер можно ожидать возрастания эффективности урегулирования конфликтов в досудебном порядке за счет сокращения материальных, временных и других затрат, повышения оперативности разрешения споров, создания здорового морально-психологического климата в отношениях как между участниками спора, так и между сторонами, участвующими в его урегулировании.

5. Субъекты Российской  федерации, принимая участие в  разработке, утверждении и реализации  региональных программ, в работе  координационных советов по защите  прав потребителей, вносят определенный  вклад в проведение в регионах  государственной политики в области  защиты прав потребителей.

Образование федеральных округов и введение института полномочных представителей Президента Российской Федерации требуют также уточнения роли и места этих институтов в системе защиты прав потребителей.

Следовательно, необходимо выработать наиболее эффективные формы и направления взаимодействия между государственной, муниципальной и общественной ветвями системы защиты прав потребителей по формированию и реализации национальной политики в области защиты прав потребителей на окружном, региональном и муниципальном уровнях.

5. Обеспечение качества  и безопасности продукции и  услуг

Обеспечение безопасности товаров, работ, услуг - одна из основополагающих задач национальной политики в области защиты прав потребителей.

Безопасность продукции и услуг, обращающихся на потребительском рынке, является императивным требованием рыночной экономики, базирующейся на принципах свободного перемещения товаров, услуг, капиталов и рабочей силы. Невыполнение этого требования неизбежно ведет к созданию технических барьеров. С другой стороны, применение исчерпывающих мер по недопущению на потребительский рынок опасной и недоброкачественной продукции является одной из функций государства, органы исполнительной власти которого должны обеспечить контроль и надзор за производством и обращением такой продукции.

В перспективе должна быть создана сбалансированная система государственного регулирования, призванная обеспечить удовлетворение потребительского спроса различных категорий населения на безопасные товары и услуги. При этом развитие и совершенствование законодательства о безопасности продукции и услуг должно основываться на принципе, согласно которому государственному регулированию подлежат вопросы обеспечения безопасности товаров, работ, услуг, а качество товаров, работ, услуг должно определяться договорами купли-продажи и иными договорами, заключаемыми между продавцом (изготовителем, исполнителем) и потребителем, или специальными законами.

В связи с этим целесообразно определить следующие направления обеспечения безопасности потребительских товаров, работ, услуг:

1. Совершенствование стандартизационной базы с целью приведения требований государственных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий в соответствие с международными стандартами (регламентами, образцами).

Во-первых, требует решения проблема обеспечения выпуска новой и модифицированной пищевой продукции только по нормативным документам (стандартам). При этом необходимо законодательно ввести запрет на изготовление и реализацию на потребительском рынке продукции, произведенной по техническим условиям предприятий, которые не являются нормативными актами и, следовательно, не являются обязательными для всеобщего применения. Данные технические регламенты не подлежат государственному надзору в установленном порядке. На практике это приводит к тому, что выпускаемая по ним продукция оказывается вне контроля со стороны уполномоченных федеральных органов исполнительной власти.

Во-вторых, требует ускорения работа по пересмотру отраслевых стандартов с целью приведения их в соответствие с требованиями государственных стандартов в части показателей безопасности и качественных характеристик продукции.

В-третьих, необходимо привести положения стандартов и санитарных правил и норм, определяющих требования к качеству и безопасности продукции, в соответствие с требованиями Закона Российской Федерации о защите прав потребителей в этой области. В первую очередь это относится к требованиям к информации о товарах. Кроме того, во избежание выпуска продукции низкого качества под видом изделий, отличающихся более высокими потребительскими свойствами, в государственных стандартах должно быть закреплено требование, запрещающее маркирование новой продукции традиционными российскими наименованиями, а также обозначение одним и тем же наименованием различных видов продукции или различными наименованиями одного и того же вида изделия.

В-четвертых, назрела необходимость разработки и пересмотра стандартов на пищевую продукцию и медицинские препараты, полученные на основе генетически модифицированных источников, а также биологически активных добавок и токсичных веществ.

2. Гармонизация российских  систем обязательной сертификации  и систем качества как важнейших  форм государственного контроля  потенциально опасной продукции  с системами, применяемыми в международной  практике.

Реальное воплощение указанный тезис должен найти в Федеральном законе о подтверждении соответствия продукции и услуг нормативным требованиям, который призван обеспечить баланс между риском общества и его издержками на проведение работ по подтверждению соответствия продукции и услуг, ускорить оборот товаров на российском рынке, создать благоприятные условия для развития международной торговли, а также поглотить нормы действующего законодательства о сертификации.

Федеральное законодательство специальными нормами должно поощрять ориентацию изготовителей на активное и повсеместное внедрение систем управления качеством продукции и преимущественно их сертификацию, а не сертификацию продукции. Одновременно должна быть ужесточена ответственность изготовителей, исполнителей, продавцов за заявленные показатели безопасности и качества, ущерб, нанесенный некачественной продукцией, нарушение правил подтверждения соответствия.

Данный подход позволит в перспективе свести до минимума проведение дорогостоящих процедур идентификации продукции, упорядочить государственный контроль и надзор за безопасностью продукции и услуг, эффективно решать вопросы взаимного признания сертификатов соответствия, систем сертификации и аккредитации на международном уровне.

Кроме того, базисные требования к безопасности товаров (пищевая продукция, детские товары, парфюмерно-косметические товары, лекарства и др.), потребление которых представляет повышенный риск для жизни и здоровья потребителей, необходимо установить в специальных федеральных законах.

3. Разработать концепцию  национальной политики России  в области качества продукции  и услуг и программу работ  по ее реализации, гарантирующую  потребителям право на качественные  и безопасные товары, работы, услуги.

4. Создание доступной  для всех заинтересованных структур  и для потребителей национальной  системы оперативного обмена  информацией о выявленных фактах  оборота на потребительском рынке  опасных и фальсифицированных  товаров или возможности проникновения  на него такой продукции, а  также базы данных выданных  сертификатов.

Такое требование продиктовано также Соглашением о партнерстве и сотрудничестве между Россией и ЕС, статья 60 которого предусматривает создание постоянно действующих систем информации о выявленных опасных товарах по аналогии с действующей в странах ЕС системой оперативного обмена информацией (резолюция N 84/133/ЕЭС от 02.03.84).

Сбор, обмен и пользование указанной информацией целесообразно осуществлять с помощью трехуровневой (федеральный, региональный и муниципальный) межведомственной автоматизированной системы. На определенных условиях пользователями системы могут быть общественные объединения потребителей и другие организации, в том числе и коммерческие, которые работают на соответствующих товарных рынках.

Создание такой системы позволит повысить защищенность рынка и граждан-потребителей от проникновения на него опасных, недоброкачественных и поддельных товаров, ограничив или исключив перемещение опасных и недоброкачественных товаров на территории России; оперативно оповещать потребителей о случаях выявления опасных товаров и услуг, появлении на потребительском рынке недобросовестных предпринимательских структур; осуществлять достоверную комплексную оценку состояния потребительского рынка, безопасности и качества представленной на нем продукции; вырабатывать наиболее эффективные меры, в том числе превентивные, по обеспечению права потребителей на безопасность.

6. Построение и развитие  общей системы защиты прав  потребителей государств - членов  СНГ

Процессы экономической и политической интеграции, происходящие в рамках СНГ, требуют нe только разработки долгосрочной программы совместных действий по проведению согласованной потребительской политики в рамках СНГ, но и построения в перспективе общей системы защиты прав потребителей государств - членов СНГ. Целью создания такой системы является обеспечение эффективной защиты прав потребителей на всем поле Содружества на основе Соглашения об основных направлениях сотрудничества государств - участников СНГ в области защиты прав потребителей, подписанного 25 января 2000 года.

2. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, КАЧЕСТВА СЕРВИСА И ОРГАНИЗАЦИИ ИХ ЗАЩИТЫ НА ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ РЫНКЕ РФ.

2.1 Данные по защите прав потребителей - проверки Роспотребнадзора

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей работу по  рассмотрению обращений граждан проводит в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В территориальные органы Роспотребнадзора в 2013 году поступило 433691 обращение, из них в письменном виде -242803, в электронном виде -190888.

Результаты рассмотрения обращений граждан в территориальных органах Роспотребнадзора представлены в таблице :