Имидж турфирмы

      клиент не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;

      ваша работа заключается в удовлетворении желаний клиента;

      не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;

      обслуживание клиента - дело каждого сотрудника агентства;

      вы не должны показывать разочарования, если клиент не купил у вас тур; вы должны быть с ним вежливы в любом случае, что­бы в будущем он захотел к вам вернуться.

Фирменный стиль как конкурентное преимущество

В каждой конкретной ситуации конкурентные преимуще­ства могут иметь разнообразные формы в зависимости от спе­цифики отрасли и рынка. Главное требование — отличие от конкурентов должно быть реальным, выразительным, существен­ным. Кроме того, они должны быть надежно защищены. Пре­успевающая гостиница, как правило, должна иметь не­сколько конкурентных преимуществ.

Как показывает опыт, эффективными из них могут быть: известное имя; мастерство и опыт работников; высокое каче­ство услуг; индивидуальный контакт с клиентами; ориента­ция на клиентуру, ее запросы и пожелания; эффективная рек­лама и благоприятные условия для продажи услуг; развитая сеть филиалов, приемных пунктов; выгодное местоположение; хорошая материальная база (персонал, деньги, оборудование); комплекс дополнительных услуг. И большинство из перечисленного укладывается в рамки «фирменный стиль». (22)

Наличие фирменного стиля является значительным конкурентным преимуществом. Первичной задачей каждой компании является самоидентификация – выделение себя из общей массы непосредственных конкурентов. Это можно сделать только за счет создания оригинального образа компании. Без фирменного стиля немыслим эффективный имидж.
В современном понимании стратегического планирования компании, фирменный стиль является одним из ресурсов управления.
Единый фирменный стиль – это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие подписчиками, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров фирмы, но и всей ее деятельности; а также позволяют противопоставлять свои услуги и деятельность услугам и деятельности конкурентов.

Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности компании, о ее стабильности и надежности. Фирменный стиль компании говорит: это мы, нам нечего скрывать и прятать, мы уверены в своей компании, в своей продукции и своих услугах. Ведь каждому бизнесмену хочется работать с надежным партнером; а каждому клиенту хочется быть полностью уверенным в той компании, которую он выбрал.

Понятие единого фирменного стиля тесно связано с понятием имиджа, так как фирменный стиль – это как бы оболочка, которую наполняют конкретным содержанием. И эта, наполненная, оболочка плюс мероприятия по Public Relations (PR) и создают понятие имиджа гостиничного предприятия. Процесс создания имиджа – тяжелый, кропотливый труд маркетологов, имиджмейкеров, психологов, дизайнеров, фотографов, журналистов, PR-специалистов. (12)

Фирменный стиль – это и средство формирования имиджа фирмы, а также определенный «информационный носитель», так как компоненты фирменного стиля помогают потребителю находить услуги и  предложения, формируя у него положительное отношение к конкретной фирме, которая позаботилась о нем, облегчив процесс отбора информации или услуги.
 

Глава 2. Исследования имиджа тур фирмы Блюю Скай

2.1. Характеристика деятельности турпредприятия «Блюю Скай»

Туристская фирма ООО «Экватор» создана в 2001 году.

Основные направления деятельности турфирмы:

        организация групповых экскурсионных туров в любую страну;

        организация индивидуальных экскурсионных туров в любую страну;

        продажа туристических путевок;

        оказание помощи в оформлении документов для выезда в любую страну;

        оформление загранпаспортов;

        оформление страховых полисов;

        содействие в организации поездок на выставки, фестивали, деловые встречи;

        продажа авиабилетов на рейсы российских и зарубежных авиакомпаний.

Юридический адрес:

Россия, 191011, г.Санкт-Петербург, ул. Садовая, 11

Телефон: 310-88-82, 310-99-64, 973-07-75 E-mail: equator@sp.ru

Организационно-правовая форма фирмы «Экватор» - обществом с ограниченной ответственностью (ООО). Общество с ограниченной ответственностью создано двумя лицами. Его уставной капитал – 200 000 руб, образован за счет вкладов учредителей и делится на 2  равные доли (паи).

Работая на рынке Санкт-Петербурга, «Экватор»  имеет репутацию развивающейся и надежной фирмы.

Слоган турфирмы: «От самого простого до самого изысканного!»

К важнейшим характеристикам услуг, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

-         надежность;

-         предупредительность;

-         доверительность;

-         доступность;

-         внимательность;

-         качество услуг.

          Лицензия: серия ТД, № 0002827, выдана 23 апреля 2002 года.

Миссия: удовлетворение потребностей клиента в области туристских услуг.

Цели фирмы: получение прибыли, достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму. Индивидуальный подход к каждому клиенту.

Приоритеты:

-               широкий спектр предоставляемых туров и услуг;

-               высокий профессионализм сотрудников;

-               гибкая ценовая политика

-               качественное обслуживание.

Главные задачи туристской фирмы «Экватор»: занятие определенной ниши на Санкт-Петербургском рынке выездного туризма, разработка индивидуального подхода к каждому клиенту, совершенствование информационной и материальной базы фирмы, повышение квалификации персонала.

За основу в работе коллектива турфирмы взят критерий качества: тщательная разработка маршрутов, компетентность сотрудников, высокий уровень обслуживания.

Все это позволило фирме по праву войти в число наиболее уважаемых туристических фирм, что подтверждает большое количество сотрудничающих с ней туристических операторов и постоянных клиентов.

Офис турфирмы «Экватор» удачно расположен на ул.Садовой, дом 11, рядом с Невским проспектом и метро Гостиный Двор и здесь всегда много народу. Привлечением клиентов в офис служит красочная вывеска, которая привлекает клиентов в турфирму, а также уличная стойка с буклетами, с информацией для туристов о ценах и турах, которые можно приобрести в  турфирме.

Офис располагается на третьем этаже и составляет 3 комнаты,  которые занимает директор и менеджеры по направлениям, которые ведут непосредственную продажу туристических путевок. Каждый менеджер занимается своим направлением, его рабочее место оборудовано всем необходимым для успешной продажи, а именно компьютером с выходом в Интернет и туристическими каталогами.

Фирма предлагает туры только проверенных туроператоров, являющихся старыми и надежными партнерами фирмы. Например, турфирмы «Нева», «Ривьера», «Трансбизнес Лайн», «Тез тур», «Вест Тревел» и т.д.

Среднесписочная численность работников в 2008-2010 гг. не превышает 8 человек.

Основным предметом деятельности предприятия «Экватор» является организация туризма для граждан Российской Федерации. Турагентство «Экватор» основным видом деятельности выбрала продажу туров по различным направлениям, которые могут длиться  до 3 недель, в зависимости от назначения поездки.

Доход получаемый фирмой в процессе деятельности определяется размером комиссии, оговоренной в Договоре между туроператором и турагентством и составляет 10 – 12 % от стоимости поездки.

Организационная структура управления туристической фирмой представляет собой совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами организации. Задача организационной структуры – распределение между отдельными подразделениями фирмы прав и обязанностей. (24)

На рисунке 2.1 схематично представлена организационная структура предприятия.

Генеральный директор организует, управляет и руководит туристическим агентством, решает все финансовые вопросы, связанные с постоянной работой турагентства. Он может также распределять должности, назначать и продвигать по службе служащих.

                   Рис. 2.1. Организационная структура ООО «Блюю Скай»

     Главный бухгалтер подчиняется генеральному директору и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета,

Старший менеджер выполняет функции директора во время его отсутствия, в его обязанности входит:  организация работы офиса, помощь при подготовке туристического пакета (документация), разработке туристических программ; организация изготовления рекламной продукции, участие в разработке и продвижении сайта компании, прием и консультации туристов, переписка с иностранными партнерами, делопроизводство,   входящая и исходящая информация.

Основными задачами заведующего отделом по продажам являются: распре-деление продукции, работа с заказами; налаживание отношений с клиентами, обеспечение обратной связи, неформальные встречи; сбор информации о рынке, конкурентах и перспективных клиентах; администрирование (учет сделок, посещений, составление отчетов); участие в разработке маркетинговой стратегии и планов маркетинга компании (анализ данных по результатам продаж, измерение потенциала рынка, прогнозирование объемов сбыта).

Менеджер по продажам решает вопросы, связанные не только с реализацией продукции, но занимается сбором маркетинговой информации и, обладая полной информацией о рыночной ситуации, принимает активное участие в формировании ценовой и ассортиментной политики предприятия.

В задачи менеджеров по туризму входит:  общение с клиентами в офисе и по телефону, подбор туров, прием заказов клиентов на визовые и туристические услуги, оформление договоров и прочей документации, сотрудничество с туроператорами.

Курьер занимается доставкой писем и документов.

Все сотрудники турагентства приходят на работу ежедневно. Высокие требования по квалификации предъявляются ко всем сотрудникам турагенства. При приеме на работу каждый сотрудник проходит испытательный срок, после которого все служащие путем анонимного анкетирования выражают свое мнение о целесообразности приема на работу данного кандидата.

     ООО «Экватор»  активно использует компьютерные технологии –  ею используется информационная компьютерная  систе­ма  «Туристский офис» , которая значительно ускоряет все  расчеты и формирование документов. Компьютеры вех сотрудников связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить  вывод информации в форме различных документов: списков тури­стов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится  оплата туров, позволяет получить финансо­вую отчетность, имеет другие возможности.

Турагентство «Экватор» было создано с целью организации выездного туризма для граждан Российской Федерации. Данное направление деятельности является приоритетным и определяет стратегию фирмы в целом. Фирма  является отдельным  независимым туристическим агентством специализирующемся  на продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения,  прибыль предприятия получается из комиссионных за продажу туристского продукта.

Фирма реализует туристский продукт (плюс отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

Решение об ассортименте принимается руководством фирмы  с учетом спроса потенциальных потребителей и выгодности предложений туроператоров, потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией фирмы.

Формирование ассортимента происходит следующим образом: накануне сезона менеджеры агентства просматривают рекламу туроператоров, отмечают для себя наиболее перспективные предложения. Также фирма ориентируются на сведения, почерпнутые в ходе рекламных туров и операторских семинаров, а так же крупных отраслевых выставок. 

Среди своих предложений агентство поддерживает баланс пляжных и экскурсионных программ. Приоритетными являются страны массового пляжного отдыха, на которых фирма делает 70–95% от совокупных объемов продаж, экскурсии чаще всего составляют 10–30% ассортимента.

Формированием  базового  ассортимента агентство начинает заниматься за полгода до очередного сезона. При этом не исключаются корректировки  ассортимента в течение сезона Кроме того, доработка ассортимента может быть вызвана изменением программы базового туроператора, наконец, менеджеры агентства не сбрасывают со счетов форс-мажорные обстоятельства.