Имидж турфирмы

6. Не следует (даже из самых лучших побуждений) употреблять то­варный знак в рекламе таким образом, чтобы он обозначал что-либо инoe, кроме того, что он прямо обозначает.

1.3 Культура офиса как составляющая имиджа турфирмы

Театр, как известно, начинается с вешалки, а туристская фирма ­с офиса - визитной карточки предприятия. В хорошо оборудованном офисе удобно работать персоналу, а посетители и клиенты не испы­тывают неловкость. В офис должно быть приятно зайти. Основное правило - чистота и аккуратность. Нeт ничего хуже обшарпанных стен, грязных окон и «завалов» на рабочих столах.

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позво­ляет повысить эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей: (10)             

1. Необходимо продумать расположение рабочих столов. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест. Рабочие столы персонала рас­ставляют так, чтобы сидящие за ними видели входящих. Кроме того, предусматривается достаточное количество шкафов или ящиков для рабочей документации, рекламных материалов и проспектов. По­верхность рабочих столов должна быть свободной.

2. Необходимо следить за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками. Открывайте окна, проветривайте поме­щение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатле­ние на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпоч­тительно живых), но не превращайте ваш офис в джунгли. Освежайте букеты, обрывайте сухие и пожелтевшие листья, с засушенных цветов (если вы используете их как элемент декора) стряхивайте пыль.

3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, вы должны позаботиться о том, чтобы посетители имели туда свободный доступ. Поэтому предпочтительно снимать помещение на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, не забывай­те об интересах клиента. Дышащий в спину охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существен­но сократит поток желающих с вами общаться.

4. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который не должен терять у вас вре­мя. Если это возможно, организуйте стойки для продаж по направле­ниям, четко обозначьте специализацию менеджеров, чтобы клиент не ходил от одного сотрудника к другому. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верх­ней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организа­цию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры и проспекты, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете раз­местить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

5. Оформление витрины. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направле­ний. Как и в целом для офиса, главное - чистота и отсутствие лишних деталей. Будьте строги и сдержанны - это признак хорошего воспи­тания. Периодически обновляйте тематические экспозиции. Прихо­дя на работу, старайтесь посмотреть на свой офис и витрину глазами клиента: захотели бы вы отправиться туда, куда приглашает вас рекла­ма на витрине, и есть ли у вас желание переступить порог этого заве­дения? Если нет - подумайте над этим и исправляйте положение.

Мебель - необходимое условие для успешной работы, а также и определенное средство воздействия на посетителей.

При выборе мебели целесообразно руководствоваться следующи­ми правилами:

  подобранная по цвету и стилю даже недорогая мебель произво­дит лучшее впечатление, чем разрозненная дорогая мебель;

  никогда не следует гнаться за «представительской» мебелью ради нее самой, мебель должна быть функционально оправ­данна;

  ошибочным является мнение о том, что для создания впечатле­ния у клиентов хотя бы часть мебели должна быть дорогой. Не очень дорогие, но одинаковые шкафы, стулья, стеллажи, удоб­ные кресла в помещениях создают гораздо более благоприят­ное впечатление. Естественно, если фирма может позволить себе во всех помещениях дорогую мебель, то это продемонст­рирует клиенту уровень ее благополучия и развития.

Требует внимания и подбор офисного оборудования. Телефон, факс, компьютеры должны быть чуть лучше, дороже общего фона ­помещения и мебели. Это то, что составляет основное удобство в ра­боте, делает труд привлекательным, позволяет, в конечном счете, экономить время и деньги. Дорогое офисное оборудование произво­дит хорошее впечатление на посетителей, кроме того, это не самое плохое вложение капитала. Выбрав достаточно престижные, новые модели офисного оборудования, можно ими долго пользоваться. Даже при переезде в помещение более высокого класса не придется их сразу менять.

Поднимают престиж фирмы и специальные приспособления для удобной работы: вращающиеся картотеки, скоросшиватели, брошю­раторы, калькуляторы, если они действительно нужны и используют­ся в работе и способствуют быстрому обслуживанию клиентов.

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необхо­димо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала, умеющего работать с клиентами. При подборе сотрудни­ков туристского предприятия учитывают ряд нестандартных крите­риев. При прочих равных условиях шансы получить работу выше у женщин, причем предпочтение отдается 30-35-летним, а не девуш­кам 18-25 лет. То, что работодатели предпочитают сотрудников-жен­щин, имеет логическое объяснение: клиент - все равно что дорогой гость, а прием гостей - женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть. Как правило, женщины в возрасте 30-35 лет уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоя­тельно и не беспокоить руководителя в случае возникновения любой нестандартной ситуации. К этому добавляется чувство ответственно­сти за порученное дело, аккуратность и исполнительность. (6)

К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования. Прежде всего - это аккуратность и дело­вой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преиму­ществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего; кроме раздражения или недоумения, не вызывают, тем более что ос­новными посетителями турагентств Являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары.

Есть ряд достаточно универсальных правил эффективной организа­ции приема и работы с посетителями.

1. Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям. Вы должны быть в «форме»: растрепанные волосы, яркий макияж и не­брежность в одежде, равно как и развязная Поза, не расположат кли­ента к общению с вами.

2. Устанавливайте контакт с клиентом.. Уже при входе в ваш офис клиент должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с коллегой. Если вы заняты разговором с другим клиентом , поднимите голову, постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или извините, жестом попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, предложите ин­формационную литературу, сориентируйте по времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадре­совать этого клиента другому сотруднику.

3. Всегда будьте корректны. Не забывайте здороваться и улыбать­ся, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью на грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или наме­кать на расписание автобусов, пригородных поездов.

4. Запоминайте клиентов. Если клиент обращается к вам не в пер­вый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, постарайтесь сразу вспомнить его имя, отложите специально для него брошюры и про­спекты. Если ваш клиент иностранец, попытайтесь сказать несколько слов на его родном языке.

5. Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешно­сти дел фирмы и удовлетворения от работы.

6. Поддерживайте контакт с клиентом. Во время беседы слушайте собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней на­стойчивости, контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро И не слишком медленно, старайтесь употреблять простые слова, объясняйте то, что может быть непонятно, не приводите без необходимости специальные термины.

7. Быстро реагируйте. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему вашу визитную карточку или визит­ку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог с вами общаться. Быст­ро отреагировать также означает ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

8. Вовлекайте клиента в решение проблемы. Пытайтесь наладить диалог. Вопрос типа «Как мы можем вам помочь?» невольно заставит кли­ента переключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим уг­лом. Проявляя готовность помочь, следует четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать «нет». Смягчите отказ небольшим сувениром, который сгладит непри­ятное впечатление и продемонстрирует вашу готовность искать пути решения проблемы.

9. Следите за своими жестами. Разговаривая с клиентом, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску, и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечат­ление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди, или подпирающий голову.

10. Помогите правильно оформить рекламацию. Клиент, который приходит, жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличи­ем. Отнеситесь к такому клиенту с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убе­ждать клиента в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслу­шать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица фирмы.

Первый контакт клиента с туристской фирмой происходит, как правило, по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответст­вие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, цены и т.д. Чтобы облегчить установление и поддержание взаимоот­ношений с потребителями, приведем правила общения по телефону. (24)

1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму, продажа тура, заклю­чение контракта - все решается по телефону. Помните, что правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

2. Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло».

Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздоровайтесь (Напри­мер: «Компания «Вояж». Елена. Добрый день»). Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта.

3. Улыбайтесь. Как правило, ваш собеседник это чувствует. Улыб­ка - знак вашей расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что ваше настроение передается по телефону. Если вы разговариваете с клиентом, стоя на четвереньках под столом и собирая рассылавшиеся бумаги, голос вас выдаст и клиент догадается, что вы заняты не только им. В таком слу­чае лучше извиниться, отложить трубку, найти нужные документы и возобновить разговор.

4. Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует помнить, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звоня­щий на фирму человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. Главное заклю­чается в том, как вы говорите. Необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса должен быть только доброжелательным, приветливым.

5. Получите ответы на основные вопросы. Чтобы иметь полное представление о том, как помочь клиенту, необходимо получить отве­ты на следующие вопросы: сколько человек отправляется в путешест­вие; есть ли среди них дети и какого возраста; когда должна состоять­ся поездка и на какой срок; что предпочтительнее - индивидуальная или групповая поездка.

6. Обеспечивайте четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Не стесняйтесь переспросить имя (если нужно, и отчество) клиента, номер телефона. Заканчивая разговор, вы должны дать конкретные ответы на его вопросы. Старайтесь за­воевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь под рукой (а в идеале - в компьютере) все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не долж­на уходить на поиск цен, подробностей тура и пере возок, чтобы клиент не мог даже заподозрить, что менеджер что-то забыл или в чем-то не­уверен. Именно данное правило является одним из важнейших для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

7. Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если теле­фон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора. В резуль­тате вы не только выйдете из затруднительной ситуации, но и расши­рите круг профессиональных контактов. Не забывайте только вовре­мя перезвонить клиенту.

8. Используйте телефон для расширения контактов. В ходе разгово­ра с клиентом предложите отправить ему дополнительную информа­цию по факсу или почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, запишите имя того, кто звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчерпы­вают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в офисе тури­стской фирмы. Главное для персонала туристского предприятия со­стоит в усвоении следующего: (24)

      нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

      клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но пре­красно видит, что не сделали;

      нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

      нет значительных и незначительных клиентов, хорошее обслу­живание учитывает интересы каждого;

      не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;