Децентрализация управления и учет по центрам ответственности

Во-вторых, связь нефинансовых показателей  с конечными результатами деятельности компании может быть определена только на основе статистических данных, сбор которых может занять несколько  месяцев или даже лет. Качество продукции  подразделения и удовлетворенность  тем, как была проведена сделка, могут  повлиять на готовность заказчика заключать  новые сделки с этим подразделением, что в свою очередь скажется на финансовых результатах деятельности сегмента в будущем. Однако установить наличие и степень взаимосвязи  между нефинансовыми показателями и, например, размером дохода подразделения  достаточно сложно, так как они  разделены временным лагом.

В-третьих, нефинансовым критериям  свойственна утрата по мере их использования  своей репрезентативности. Иначе  говоря, с течением времени объективно оценивать деятельность подразделения с помощью одного и того же нефинансового критерия становится все сложнее. Это связано с тем, что с течением времени значения нефинансовых показателей достигают практически максимально возможного уровня и/или различия между нефинансовыми показателями сравниваемых между собой подразделений становятся незначительными.

Примерами нефинансовых критериев, репрезентативность которых снизилась с течением времени, могут служить показатели заполняемости и продолжительности пребывания пациентов в клиниках, статистика безопасности для атомных электростанций и даже уровень удовлетворенности обслуживанием покупателей и заказчиков. Отчеты ряда компаний свидетельствуют, что уровень удовлетворенности их клиентов уже превышает 90%, и его дальнейшего улучшения не ожидается [48].

По мере того как применяемые  методы оценки теряют свою репрезентативность, компании начинают искать новые нефинансовые критерии оценки деятельности своих  подразделений. Некоторые компании вводят показатель уровня «преданности»  покупателей и заказчиков в дополнение к ранее существовавшему уровню их удовлетворенности. По аналогии с  экономической добавленной стоимостью многие предприятия стали использовать показатель «покупательной добавленной  стоимости», который (по мнению основных покупателей компании) свидетельствует  об эффективности работы менеджеров подразделений.

Задача менеджера состоит в  том, чтобы определить, когда снижение репрезентативности нефинансового  показателя свидетельствует о совершенствовании  работы сегмента, а когда - об уловках  или прямом обмане со стороны исполнителей. Как правило, менеджеры вместо решения  подобной задачи ищут новые, более совершенные  и надежные нефинансовые критерии оценки деятельности подразделения.

Из сказанного следует, по крайней  мере, два вывода:

• разработка нефинансовых критериев - сложная задача, однако без ее решения нелегко заниматься стратегическим планированием деятельности сегментов;
• если с помощью финансовых показателей руководству компании удается оценить результаты прошедшей деятельности подразделения, то нефинансовые критерии позволяют спрогнозировать результаты будущей работы сегмента.
 

Существует  несколько правил комбинированного использования финансовых и нефинансовых показателей для оценки деятельности сегментов.

1. Число показателей должно быть больше двух, но меньше шести.
2. В системе показателей должны быть представлены как финансовые, так и нефинансовые критерии оценки деятельности.

3. Нефинансовые показатели должны отвечать следующим 
требованиям:

а) у сегментов существует возможность их улучшения 
(совершенствования);

б) они должны контролироваться ответственным лицом, способным 
принимать меры по их улучшению;

в) они должны быть связаны с финансовыми результатами, т.е. 
улучшение нефинансовых показателей должно вызывать улучшение 
финансовых результатов.

4. Показатели должны быть взаимозависимы и ограничивать друг друга, однако степень этой взаимозависимости должна быть умеренной. Следует избегать такой ситуации, когда улучшение одних показателей может быть достигнуто лишь в ущерб иным показателям. С другой стороны, при подборе критериев оценки деятельности необходимо помнить, что улучшение одного показателя не должно автоматически приводить к улучшению других.

Необходимо разрабатывать новые  альтернативные показатели на случай, если наглядность существующих критериев  снизится. [45]