Сущность общения в сестринском деле

Влияние различных  факторов на процесс общения

Существенно улучшить и оптимизировать свои отношения  всестринском деле с пациентом, выработать свой индивидуальный стиль общения можно, развивая такие качества, как аггракция,эмпатия и рефлексия.

Аттракция обозначает возникновение привлекательности при восприятии одного человека другим, т.е. это умение нравиться другим людям, производить на них приятное впечатление.

Эмпатия (позиции душевного сочувствия) — это умение сопереживать другому человеку, способность понимать его не столько умом, сколько сердцем, т.е. постижение эмоционального состояния другого человека.

Рефлексия — это процесс логического анализа проблем, поступков и состояний собеседника, приводящий к определенным обобщениям и выводам о нем. Отмечено, что при общении двух человек в сознании каждого из собеседников происходят следующие рефлексивные процессы: 
• «то, что я думаю о вас»; 
• «то, что вы думаете о себе»; 
• «то, что я думаю о самом себе»; 
• «то, что вы думаете обо мне»; 
• «то, что я думаю, что вы думаете обо мне»; 
• «то, что вы думаете, что я думаю о вас». 
В процессе коммуникации человек является ее самым подверженным помехам каналом. Тем не менее информация чаще всего передается именно через людей, что предполагает определенные искажения в информационном процессе. Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров.

Коммуникативные барьеры в процессе общения

Общение в сестринском деле. Коммуникативные  барьеры в процессе общения.

1. Информационные  барьеры: 
• механический обрыв информации и возникающее от этого ее искажение (например, палатную медицинскую сестру, объясняющую пациенту правила самоухода, срочно вызывают в операционную 
и она, не изложив до конца информацию, уходит); 
• неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль (например, медицинская сестра рассказывает о режиме образа жизни пациентке в послеоперационный период и использует при этом в разговоре такое выражение, как «в течение 3 месяцев вам нельзя носить тяжести» — фразу, которая не уточняет какую массу может поднимать пациентка после 3 месяцев и не объясняет правила ношения тяжестей); 
• недостаток информации; 
• информационная перегрузка (слишком большой объем информации, слишком сложная информация или недостаток времени для восприятия информации); 
• искажение информации.

2. Замещающе-искажающие барьеры: принимающие информацию ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение (например, медицинская сестра говорит пациенту о необходимости сдать кровь на реакцию Вассермана для подготовки к операции, а пациент начинает думать, что у него венерическое заболевание). 3. Эмоциональные барьеры: люди, получая какую-либо информацию, больше заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова в данном случае являются сильным 
эмоциональным зарядом, который порождает разнообразные ассоциации, оказывающие влияние на восприятие информации (например, женщина очень трогательно относится к своей беременности и будущему ребенку; сообщение врача о том, что необходимо делать аборт по медицинским показаниям, вызывает у нее активный протест, она не желает ничего слушать по этому поводу).

4. Барьеры  непонимания: 
• фонетическое непонимание возникает, когда участники общения говорят на разных языках, диалектах или имеют дефекты речи и дикции либо у них невыразительная быстрая речь, речь- 
скороговорка или речь с большим количеством слов-паразитов; 
• семантическое непонимание связано с различиями в системах значений участников общения — это проблема жаргона и сленга. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры существует 
множество микрокультур, каждая из которых создает свое «поле значений» (например, медицинские работники в разговоре с пациентами употребляют такую фразу, как «глотать лампочку»).

5. Стилистические  барьеры: несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и психологического состояния другой стороны (например, пациент может не принять 
критическое замечание в свой адрес, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере).

6. Логические барьеры: логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия, либо кажется другой стороне неверной, либо противоречит присущей ему 
манере аргументирования (можно говорить о «женской», «детской» или «мужской» логике).

7. Барьеры  социально-культурных различий: социальные, политические, религиозные, профессиональные различия приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации (например, чем выше авторитет медицинского работника, тем меньше преград на пути понимания и усвоения предлагаемой им информации пациентом).

8. Сенсорные барьеры: 
• физические помехи (шум, большое расстояние, физические преграды); 
• отвлекающие моменты (телефонные звонки, посетители, плохое самочувствие, все новое и неожиданное, что вызывает реакцию «что такое?»); 
• дефекты органов чувств у кого-либо из собеседников (плохой слух, плохое зрение).

9. Психологические  барьеры: 
• недоверие к собеседнику; 
• незаинтересованность в предмете разговора; 
• погруженность в другие дела; 
• убежденность в собственной правоте; предубеждение; 
• неуверенность в себе; 
• самоуверенность; 
• стремление настоять на своем; 
• неумение слушать; 
• неумение выражать свои мысли; 
• привычка перебивать собеседника.

 
10. Социальные  барьеры: 
• разный статус собеседников; 
• ролевые ожидания (неудовлетворенные надежды человека на определенную роль в социуме, которая помогает самоутвердиться, например иметь авторитет среди знакомых).

11. Организационные барьеры: 
• передача информации сверху вниз («размножение» информации, эффект «испорченного телефона», задержка информации); 
• передача информации снизу вверх (искажение, потеря, задержка информации). 
Организационные барьеры преодолеть труднее всего, поскольку они связаны с политикой учреждения, стилем управления, т.е. факторами, очень мало зависящими от усилий отдельных специалистов.

Умение слушать  и значение обратной связи в процессе общения

Страница 1 из 2

Истинное слушание — это слушание без вынесения  суждений, замечаний, желания рассказать свою историю. Развить навыки слушания можно лишь в том случае, если у слушающего есть реальное желание  понять и узнать другого человека. Неумение слушать — это наиболее значительная и самая распространенная проблема в общении.

Одна из важнейших  задач медицинской сестры — это умение тактично выстроить с пациентом беседу, эффективность общениязависит, в первую очередь, от умения расположить его к себе, вызвать на откровенный разговор. Искусство слушания пациента оказывает влияние не только на своевременную диагностику, но и на формирование конструктивных партнерских отношений между ним и медицинской сестрой.

Слушание неэффективно, когда не обеспечивает правильною понимания  слов и чувств собеседника, создает  у говорящего ощущение, что его  не слышат, считают его переживания  смешными, 
незначительными. Оно неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижения собеседников в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к ее решению или не способствует 
установлению доверительных отношений.

Барьеры, мешающие услышать собеседника: 
• недоверие к сообщению в целом, если реципиент считает, что коммуникатор допустил ошибку; 
• неприятие другого человека как личности; 
• заключение по внешнему виду и/или по манере изложения, стоит ли доверять сообщению; 
• влияние собственных предпочтений на слушание сообщения; 
• ответ до того, как собеседник полностью выскажет свою точку зрения; 
• мысленная репетиция своего ответа, вместо того чтобы направить все свое внимание на то, о чем говорит собеседник; 
• слушание ради согласия, а не ради понимания; 
• отвлечения; 
• желание быть правым, победить, оставить за собой последнее слово; 
• фильтрация сообщения через свои суждения о том, как должно или не должно быть; 
• захваченность собственными эмоциями; 
• нежелание учитывать эмоциональное состояние другого человека, его чувства, переживания.

Эффективное слушание — это сложный волевой  акт требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Следует помнить, что активно слушать человек может в среднем 15 мин. 
Два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.

1. Нерефлексивное  слушание — умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями (используется, когда для говорящего важна эмоциональная разрядка или 
на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим). Это слушание с активным использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций, контакта глаз, 
внимательного интереса и т.п. 
2. Рефлексивное слушание — объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается 
в реальной помощи, при решении определенных проблем). 
В данном случае это слушание с использованием открытых и закрытых вопросов, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами, отражение чувств и резюмирование. 
Механизмом формирования позитивной среды общения является предоставление больному психической вентиляции, т.е. возможности свободного непрерываемого рассказа о его проблемах. 
Пациенты, относящиеся к экстравертному типу, открытые для общения, легко идут на контакт с медицинской сестрой и добиваются психической вентиляции. С пациентами, относящимися к 
интровертному типу, закрытыми для общения, контакт затруднен, несмотря на их большую потребность в психической вентиляции. 
Процесс коммуникации упрощается в случае возможности обратной связи — проясняющего и очищающего от помех элемента коммуникации. Она выполняет следующие функции: 
• несет говорящему информацию о том, как он воспринят в процессе общения, способствует приобретению собственного «Я»; 
• дополняет представление о собеседниках; 
• корректирует поведение. 
Механизм обратной связи предполагает умение собеседника оценивать собственные действия и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции партнера на сказанные слова. 
В общении медицинского работника с пациентом или коллегой адекватность обратной связи потребностям обоих собеседников — важное и необходимое условие установления доверительных 
отношений.