Қонақ үй шаруашылығы

 

       XI.Қонақ үйде фонды ұйымдастыру және қызмет көрсету технологиясы.

FIDELIO FRONT OFFICE – қонақтарды  қабылдау және  орналастыру үшін  әлемдегі автоматтандырылған жүйелердің  ең белгілілерінің бірі.

FIDELIO FRONT OFFICE – бағдарламалық  комплексі  барлық  қонақ үйлердің  байланысын және номерлерді  брондауды  автоматты түрде  жасауға, тіркеу  жасауға, орналастыру және есеп  айырысуға, номерлік  фондты басқаруға, қонақтардың көңіл көтеруімен, қонақ  үйдің болашағы туралы болжам  жасауға  мүмкіндік береді.

FIDELIO FRONT OFFICE комплексінің  әдістеріне    келесілер жатады:

• жеке. корпоративті, топтық тапсырыстармен  жұмыс эасауға мүмкіндік  туғызатын, толығымен автоматтандырылған процесс, брондау әдісі;
• тарифтерді басқару әдісі  - бұл әдіс  қонақ үйдің толылығы, номерлердің типі, қызметтердің пакеті, корпоративтікелісімдер сияқты  факторларды ескере отырып, тиімді тарифтер жүйесіне жетуге мүмкіндік береді;
• орналастыру және  қабылдау модулі -  қонақтарды орналастыруды және  ұйымдастыруды, сонымен қатар тұрғын қонақтарға қызмет көрсетуді тиімді іске асыруға көмектеседі;
• клиенттермен есеп айырысуды енгізу  модулі – қонақтардың, компантялардың,  есептерін енгізуге, түрлі әдістермен және   интерфейстердің көмегімен қонақтарға көрсетілген қызметтердің тіркеуін  жасауға көмектеседі;
• номерлік фондтарды басқару модулі (шаруашылық бөлімнің модулі) – номерлердің  жалпы жағдайы туралы мәлімет алуға, қонақ үй номерлерін тазалаушы әйелдерге тапсырма беру қызметін оңай іске асыруға көмектеседі; (қабаттар бойынша нөмерлердің жағдайы көрініп тұрды).

Stock – 2000 жүйесі  тауарлардың  қоймадағы запастардың  есебін  енгізу  үшін және  олардың  қоймадағы  қозғалысы,  қоймадан  сату  және  шығару, мәзір  калькуляциясы, сонымен  қтар  алғашқы құжаттардың  құрылуын енгізу үшін  жұмыс  жасайды. Жүйеде  бағаның  автоматты  есебі және    RESTAURANT – 2000  жүйесінен  түскен  сатудың  нәтижесі  бойынша  тауарды автоматты  көшіру  қарастырылған.

Бухгалтерлік есебінің жүйесімен  автоматтанырылған интерфейс Hotel – 2000 және RESTAURANT – 2000  жүйелерінен кез – келген  бухгалтерлік  жүйеге  байланыстарды  іске асырады. Бұл технологияны  қолдану бухгалтерияның  еңбектік  шығындарын  болдырмауға және  ақпараттың  жаландығын қысқартуға көмектеседі.

АТС қосылған автомттандырылған интерфейс  нөмерлердің  барлық  телефондарын  қосу және  өшіру процессін басқарады және  Hotel – 2000 жүйесіне  қонақтардың есебіне  барлық сөйлесу есебін  туралы ақпаратпен қамтып отырады.

Қонақ үйдің  басқару құрылғысы, әрине, есеп берудің мықты болуын тартады, мұның көмегімен түрлі есеп құруға және  мастердің көмегімен кез – келген критерилер бойынша таңдаулар жасауға көмектеседі, мысалыға, енгізулер деңгейі бойынша, нөмерлердің жағдайына байланысты, келіп түсуші  брондаулардың саны бойынша.

Қонақ үй типтес кәсіпорындарға арналған бағдарламамен жұмыс. Б&Т: Отель 2.0 1С:Сату 7.7 үшін. Бағдарлама қонақ үй типтес кәсіпорындардың автоматизациясы үшін арналған: қонақ үйлер, отельдер.

    XII. Қызмет көрсету саласының қызметшілерімен танысу.

Қонақүй құрылымын ұйымдастырғанда кәсіпорын иерархиясындағы деңгей саны үлкен рол атқарады. Иерархиялық басқару тігінен орналасады. Бірақ, мүмкін болса, иерархиялық сатының аз болғаны дұрыс. Егер, сатылар саны көп болса қызметкерлер арасындағы қарым-қатынас қиын болуы мүмкін. Жоғарыда айтқандай қонақ үй персоналы мына қызметтерге бөлінеді:

─  Номерлік қорды басқару (кір жуу, тазалау, күзет қызметі, партье);

─ Әкімшілік  қызмет (секретариат, қаржы қызметі, кадрлық бөлім, өрт қауіпсіздік бөлімі);

─ Қоғамдық тамақтандыру бөлімі (асхана, ресторан, банкет қызметі, ресторан қызметшілері);

─ Инжинерлі техникалық қызмет(бас инжинер, ағымдық жөндеу қызметшілері, байланыс қызметі, электрик, сантехник);

Енді, осы айтылған қызметшілердің атқаратын функцияларын анықтап, қонақүйге керекті персонал санын қарастырайық.

Қабылдау бөлімінің функциясына-брондау, тіркеу, номерлерді бөлу, клиенттерге ақпараттық қызмет көрсету, есеп айырысу құжаттарын тексеру, келген-кеткен клиенттер, сол клиенттер жайлы ақпаратты басқару.Потенциялды клиенттерге қызмет көрсетеді.

Қонақтарды қабылдау және орналастыру қызметінің агенті (кезекші администратор)-құжаттарды дайындайды, төлем ақы қабылдайды, клиентке есеп шот жазады. Кілттерді беруге жауапты, құжаттарды жинап, сақтауға алып қояды.Телефон операторы-қалаарлық және халықаралық телефон станциялармен байланыста болады. Клиенттің халықаралық және қалаарлық телефон қоңырауларын жазып алып, төленуін қадағалайды.

Қоғамдық тамақтандыру бөлімі  ресторанда, кафеде, барда қонаққа қызмет көрсетеді, банкет, презентация өткізеді. Тамақтандыру бөлімінің менеджері қызмет көрсетушілерді (даяшыларды), ресторан әншілерін, бармен, ресторан ішінде қызмет көрсетушілерді басқарады. Қонақүйлерде инжинерлі-техникалық қызметтің маңыздылығынан, қонақүйлерді әр-түрлі жоғарғы техникамен жабдықтауда.

Кадрлық бөлім қызметі-ұйымның кадрларын құру (жоспарлау, жіктеу және қабылдау, ағымдық анализ), жұмысшыларды оқыту (қайта дайындау, аттестация, персоналды бағалау, қызмет бойынша көтерілуді ұйымдастыру, тәрбиелік жұмыстарды жүргізу), еңбекті іске асыру, ынталандыру, жұмыс істеуге қауіпсіз жағдай жасау жұмыстары жатады. Әр квартал сайын персоналды аттестациядан өткізіп  тұру керек. Аттестациялық жүйенің екі түрі бар. Эксперттік (эксперттер тобы белгілі критерилер бойынша бағалайды) және техникалық, технологиялық параметрлерді бағалау (мысалы, номерді жинау үшін қанша уақыт қажет, жұмысшы қандай алгоритм бойынша жұмыс істейді, қандай жүйе бойынша номер жиналады).

 

   XIII.Қонақ үйдегі қосымша қызмет түрлеріне қойылатын талаптар. 

  Қосымша қызмет - қызмет  көрсетуді тұтынушы мен тікелей  байланыстағы орындаушының қызметі.  Қосымша қызмет көрсету түріне қонақүй мекемесінің қосымша қызмет түрі, яғни қонақүй маңында ашылған тазалау мекемесі, косметикалық салон, шаштараз т.с.с.

Тазалау орындары және қойма орындарының қызметі де кіреді. Ол кір жуу қызметкері, бөлме тазалаушы, қойма қызметкері т.с.с. Қоымша қызмет түрі бұл яғни қосымша ақы төленген қызмет түрін айтамыз. Бұларға: шаштараз, сауна, бассейн, спорт залдар, сауықтыру орындары және т.б. кіреді[36].

Қазіргі кезде бүкіл әлемдегі туризм бизнесінде қонақүй сервисінің алатын орны ерекше. Ал қонақүй сервисінің ішінде адамдар факторы ерекше орын алады. Жалпы мемлекеттік стандарт бойынша қонақүйлерге қойылатын талаптар белгілі және әрбір салынып жатқан қонақүйлер стандартқа сәкес салынуда. Бірақ млерге мемлекет тарпынан сертификациялау кезінде көзге көрінбейтін бірақ сервисте ерекше орын алатын нәрсе – адам факторы.

Қызметкерлерді қонақүй сферсында жұмыс істеу кезінде оларға қойылатын талаптар халықаралық стандарт системасы TACIC бойынша белгіленеген. Бірақ қызметкерлер жүйе бойынша барлық талаптарды үйренген және істей алатын бола тұрып, соны нақтылай іс-жүзінде істемей ме ? Негізгі мәселе осы жерде.

Біз жоғарыда қонақүй бизнесінде адам факторы ерекше орын алады дедік. Соған бір мысал келтіре кетейік. Жапонияда мүлдем қызметшісіз жұмыс істейтін қонақүй салынған болатын. Егер сіз осы қонақүйге келсеңіз автоматқа кредит карточкасын салсаңыз автомат сізге жататын бөлме кілтін береді. Бөлмеде барлық жоғарғы сапалы техникалық жабдықтар теле, аудио, стерео, телефон бар. Егер сіз тамақ ішкіңіз келсе, компьютерге ішкіңіз келетін тамақтың тізімін терсеңіз астындағы рестораннан стол көтеріледі. Оның үстінде барлық бұйырған тағамдар болады. Басқада қызметтер дәл осындай компьютер арқылы жүзеге асады. Былайша қарасаңыз бұл қонақүйге сұраныс өте жоғары болуы керек. Бірақ оған туристер көп келе бермейді. Қонақүй жартылай бос тұр. Демек, мәселе техникалық жабдықтауда ғана емес, қызмет ететін адамдарда. Жердің астынан шығатын стол еш уақытта официантты ауыстыра алмайды. Күнімен саяхатта жүріп келген жолаушы қонақүйде өзін үйдегідей ұстағысы келеді. Ол үшін оған тірі адам керек.

Біз қонақүйлердің жұмысын бақылаған кезде «рум - сервис» немесе «мини-бар» деген терминдерге жолығамыз. Осы «мини-бар» туралы ұғымды талдап көрейік. Көптеген қонақүйлерде мини-барлар қонақ келер алдында түрлі ішімдіктер мен және  сусындармен толықтырылады және де клиент қонақүймен есеп айрысқан кезде тексеріледі. Клиент қанша және қандай сусын ішті, оның құны қанша бұның бәрі жалпы есепке енгізіледі. Бұл дұрыс емес, себебі қонақ мини-бардағы көптеген сусындар ішінен тек қана бір сусынды ұнататын болуы мүмкін. Ол келген күні-ақ сол сусынды ішіп тауысады, егер ол 3 күн тұратын болса қалған екі күн сол сусынды ішпеуі керек пе ? Онда мини-бардың не керегі бар? Демек турист өзіне қолайсыз жағдайда өмір сүреді. Бұл қонақүйдің кемшілігі. Мұндай кемшілік жібермеу үшін мини-бар күнде толықтырылып тұруы тиіс[38].

Қазіргі таңдағы қонақүйлерде туристің қонуына ыңғайлы жағдай жасалуы және қосымша қызмет түрін талап етеді.

Қонақүй ғимараты көп функциональды етіп салынуы және күрделі техникалық құрал жабдықтары болуы керек.

Қонақүй ғимаратының құрылымы мен құрылысы ірі инвестицияны қажет етеді. Мысалы: (Шымкенттегі «Клара центр Сапар» қонақүйінің құрылымының құны 120-150 млн АҚШ долларын құрайды). Қонақүй инвестициясының айналым құрылымына кіретіндер: инвестициялық пакет дайындау, қонақүй құрылымына қажетті орнығуы, құрылыс жерінің тнженерлік дайындығы, эксплуатациялық объектіні игеру, т.б. жатады.

Қонақүй өзінің архитектуралық шешімі бойынша әр түрлі болып бөлінеді: қонақүй ғимаратының бастапқы көрінісі.

Жоспарлы шешімді ұзақ іздеу: кеңістіктің композициялық құрылымына, іс-әрекет түріне арнайы берілген орындар, қонақүй орындау жұмыстары.

Турист қонатын жай орыннан ерекшеленеді, туристерге қызмет көрсетуіне байланысты. Орын әр түрлі функцияны (архитектуралық) сәйкес реттейді.

 

XIV.Тазалық сақтау жұмыстарың ұйымдастыру.Тазалық орны жобалау тәсіліне қарай әр қилы болып келеді. Көбіне біріккен тазалық орындарын істейді. Яғни ваннна немесе душ, қол жуатын жер, унитаз және сүлгі кептіргіш, қол жуатынның қасында міндетті түрде айна, әжетханаға қажетті заттарға арналған таяқшалар, сүлгі ілгіш, электрлі қырынғышты қосатын штепельді розетка( тоқ көзі). Ваннасы бар номерлер душы бар номерлерге қарағанда ыңғайлырақ және қымбат болады. Екі және оданда көп бөлмелі номерлерде, бір орындық және екі орындық бір бөлмелі номерлерде тазалық орнының ішінде биде де орналасады. Тазалық орнына кіретін есік көбіне кіре беріс жерде болады. Ал қымбат, жоғары деңгейлі номерлерде тазалық орнына. Қонақ үй — бұл үздіксіз режимде қызмет ететін, жоғарғы санитарлы-гигиеналық талапқа сай кәсіпорын. Қонақ үй қандай категорияға жатса да ол әрдайым таза болу керек. Бұл күнделікті персоналдардың территорияны, қонақ үй алдын, администратор орындарын тазалау болып табылады. Сол үшін тазалау қалай жақсы ұйымдастыруға болатын және қонақ үй шаруашылығын тазалықпен қамтамасыз ету керек екенін білу керек.

Жылдам әрі жоғарғы салада тазалық сақтаудың санитарлы-эпидемологиялық нормалар бөлінеді:

- жоғарғы классификациялық  профессионалды персоналдарды дайындау;

- толық инвентарлы, қаз  қалпында сай тазалық материалдары;

- қаз қалпында сай тазалау  машинасы және механизм түрлері.

Қонақ үйде тазалықты жүргізудің ең маңыздысы уақыттарды дұрыс бөлу. Тазалау тез әрі уақытты алмас үшін міндетті. Тазалау жұмысын жүргізуде әртүрлі маңызды элементтер қатысады:

- этаж персоналдары қонақтың  көзіне азырақ түсу керек;

- тазалау инвентары және  тазалау құралдарын көпшілік  орындарда қалдырмау керек;

- мусор тасушылар, тазалаушылар  қонақ үйде тазалау кезінде  уақыттарын артық нәрсемен алаңдатпау  керек. Бұл  процестердің орындалуы  қонақ үйдің қызмет көрсетудің  дәрежесі болып табылады. Тазалау  жұмыстарының категориялары:

- қонақ үйге қатысты  территорияны тазалау;

- орталық кіру ауданын  және вестибюльді және вестибюльге  қатысты группаларды (гардероб) тазалау;

- жалпы қолданыстағы орындарды  тазалау: сатылар (лестниц), каридорлар, холлдар, администратор, қызметтік  және қосымша орындары.

Жұмысшылардың бірін-бірі орын алмасуы тек жетекшінің келісімімен іске асады. Қызмет көрсетудің директордың орынбасары қонақ үйде қызмет ететін персоналдардың жұмыстарын бөліп, ұйымдастырады.

 

   XV.Қонақ үй кәсіпорынның қызметіндегі менеджменттің жіктелуі.Қонақ үй жүйесінде менеджерлер тобы және тікелей жұмыс атқаратын адамдар тобы қалыптасқан. 
Менеджерлер үш топқа бөлінеді: 
- жеке қызметкерлер жұмысын реттейтін жетекші менеджерлер, олар басқа менеджерлер қызметіне араласпайды; 
- басқа менеджерлер жұмысын қадағалаушы менеджерлер, жоспарлау саясатына ықпал тигізеді және басты міндеттерді шешуде үлкен роль атқарады; 
- қонақ үй басшыларына тікелей жауапты менеджерлер; 
- қонақ үй кәсіпорынның даму стратегиясының қалыптасуына, ірі мәселелерді шешуші мамандар. 
Қонақ үй бизнесіндегі менеджер төмендегі бес негізгі іс — әрекеттерді жүзеге асырады. 
Біріншіден, ол – қарамағындағыларға бағдар бере алатын, мақсат қоя білетін оның орындалуын талап ететін тұлға. 
Екіншіден, менеджер – мақсатты огрындау бағытында сараптама жүргізе отырып дұрыс шешім қабылдауы, проблема мәселесін топтамастырып, шешуде қызметкерлерді жұмылдыра білуі қажет. 
Үшіншіден, қонақ үй ұжымымен тығыз қатынаста болып, жұмысты ұйымдастыра, жүргізе білу. 
Төртіншіден, қонақ үй қызметкерлерінің әрқайсысының жұмысына баға беріп, бағалау, марапаттау менеджерлердің функциясына жатады. 
Бесіншіден, адамдардың кәсіби шыңдалуына, өсіп жетілуіне назар аудара отырып, өзінің жетілуіне көңіл бөлу қажет.

 

XVI.Еліміздегі қонақ үй шаруашылығы.

   Елімізде соңғы бес жылда қонақ үй бизнесі қарқынды дамып келеді. Аса ірі қалаларымыздағы жеке кіші отельдер саны артып, ескі қонақ үйлер қайта жаңғыртылуда. Алайда отандық қонақ үй сервисі мен қызмет көрсету сапасы бәрі бірдей жоғары деуге әлі ерте. Сондықтан да көптеген мейманханаларымыз батыс пен шығыс елдеріндегі беделді бәсекелестерінің қатарынан көріне алмай тұр. Себеп, республикамыздағы қонақ үйлердің басым бөлігі – арнайы категорияға ие емес. Мәселен; Қазақстандық қонақ үй рыногын төмендегіше топтастыруға болады: Бес отель «5 жұлдызды», жиырма үші «4 жұлдызды» категория қатарына тіркелсе, «3 жұлдызды» қонақ үйге елу нысан қатысты. Қалған қонақ үй қорлары — арзан сегменттегілер.