Қонақ үй шаруашылығы

жағалауында орналасқан туристердің демалысы және орналастыруға арналған жүзбе құралдар. Қажет жағдйда мүндай қонақ үй туристермен қоса суда келесі тұраққа ауыстырылуы мүмкін.

деңгейіне, ассортиментіне және қызмет құнына қарай қонақ үй кәсіпорындары бірнеше типке бөлінеді:

минимум қызмет көрсететін арзан қонақ үйлер немесе шектеулі қызмет көрсететін қонақ үйлер. Сонымен қатар тамақтану орындары болуы да болмауы да мүмкін.

«люкс» қонақ үйлері – фешенебельді декормен көркемделген, жоғары сапалы жиһазбен жабдықталған, жақсы жабдықталған қоғамдық бөлмелер және нөмір санына сәйкес персоналдың үлкен санына ие болуы тиіс.

Бүкіл Әлемдік Туристік ұйымның қазіргі заманғы қонақ үй нарығында қонақ үй қызметін тұтынушыдан тәуелсіз қонақ үйлердің келесідей типтерін ерекшелеп көрсетуге болады:

100 – 400 нөмірлік «люкс» қонақ  үилер қала орталығында орналасқан  өте жоғары бағаға, жоғарғы деңгейдегі тұрғындарға элитарлы қызмет түрлерін ұсынуға бағытталған.

Жоғарғы класты қонақа үйлер 400 – ден 2000 – ға дейінгі нөмірлерге ие, қала шетінде орналасқан және оқытылған персоналмен көрсетілетін қызметтің кең ауқымын бизнесмендерге, конференция қатысушыларына, жеке туристерге ұсынады; ол қымбат жиһазбен және құрал – жабдықтармен жабдықталған. Тұру құны – орташадан жоғары.

Орта деңгейлі қонақ үйлер тұтушылардың кең ауқымына бағытталған, нөмірлердің сан алуан түріне ие. Бағаның орташа деңгейін ұстана отырып, эксплуатациялық шығыстарды төмендете отырып, заманауи технологияны қолдануға талпынады.

Апарт – отель, әдетте 100 – 400 – ге дейінгі жағдайы жасалған, жиһазбен жабдықталған нөмірлері болады. Бағасы маусымға және орналастыру шарттарына сәйкес өзгеріп отырады. Ұзақ мерзімге қалатын туристер мен бизнесмендерге бағытталған.

Мотель – авто көлікпен саяхаттап жүрген туристерге арналған нөмірлер саны 150 –ден 400 –ге дейін болуы мүмкін, автотрассаға жақын жерде орналасады, персоналдың кішігірім штатына ие және заманауи жақсы жабдықталған нөмірлері үшін қымбат емес, қолайлы бағаны ұсынады. Тамақтану қызметі болмайды.

Бунгало – туристерді орналастыруға арналған, жеңіл материалдан тұрғызылған кішігірім құрылыс. Өзінің кең таралуын халықаралық жастар туристік орталықтарында алған.

Акватель – стационарлы кеме.

Курортты қонақ үйлер 100 – ден 500 – ге дейін нөмір санымен, қаладан оқшау орналасқан және су қоймаларының жанында, табиғи жерлерде орналасады, қызметтің толық жиынын ұсынады, көптеген спорттық құрылыстар, балаларға арналған алаңшалар бар; бағалары - орташадан жоғары, туристердің түрлі категориясына бағытталған.

Таймшер – 50 – ден 250-ге дейін нөмір санына ие, тіпті бөлек ғимараттары болуы мүмкін. Пәтер типтес нөмірге және курортты қонақ үй типтес жағдайға ие. Таймшердің бағасы маусымға тікелей байланысты. Көп сұранысқа ие маусымнан, тартымды уақыттарда тұру құны арзанырақ.

Таймшерді сату ауқымы Еуропада 1991 жылы 3,74 млрд АҚШ долларын құрады.

2002 жылы сату ауқымы 30 млрд долларға тең болған. Таймшердің егелері 157 елдің азаматтары болып табылады. Таймшерлік курорттар 75 елде бар.

Транзиттік қонақ үйлер – қысқа уақытқа тұрақтау жағдайымен кез – келген контингентке қызмет көрсетеді. Ережеге сай, олар ірі транспорттық түйіндерде, темір жол вокзалдарында, әуежайда, теңіз және өзен вокзалдарында, автовокзалдарда орналасады. Қызмет көрсету және қызметтер ассортиманті минималды, тамақтану әдетте ұсынылмайды.

Іскерлік мақсаттағы қонақ үйлер іс – сапарларда немесе жұмыс бабымен жүрген адамдар үшін арналған. Іскерлік мақсаттағы қонақ үйлерге қойылатын негізгі талаптар:

Көгалдандырылған территориясыз қаладағы әкімшілік, қоғамдық және басқа да орталықтарға жақын жерлерге орналасуы тиіс.

Нөмірлік қорында бір орындық нөмірдің болуы.Нөмірде міндетті түрде жұмыс орнын жадбықтаулы болуы қажет. Яғни жұмыс үстелінің, жарықтандыру, жұмысорындығы, жазу құралдары және оргтехниканың болуы қажет.

   V. Қабылдауды ұйымдастыру технологиясы және қонақтарды орналастыру қызметі.

Нарықта тауардың қатары, капиталдар, жұмыс күші нарық қызметімен байланысты. Қызмет сферасы песрпективал, тез дамығыш экономикалық секторлардың бірі болып табылады. Қызмет — тұтынушының тілектерін қанағаттандыратын, ұсынушымен тұтынушының байланысы. Қызмет функциялық жағынан екіге бөлінеді: материалдық және әлеуметтік-мәдени.

Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан ерекшеленеді.

Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі технологиялық процесс өзіне мыналарды кіргізеді:

- қонақтарды қона үй  алдында күтіп алу;

- тіркеу, құжаттарды безендіру  және қонақтарды орналастыру;

- номерде қызмет көрсету;

- тамақтануда қызмет көрсету;

- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін  қанағаттандыру;

- шығарып салуын безендіру, жолға шығарып салу.

 

   VI. Қызмет көрсетудегі операциялық процесс және қабылдау қызметі және орналастыру функциясы.

Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы, қонақтардың ерекешелігі және басқада фактор мен белгіленеді.

Бұл белгілер мекеменің өкілетті басшысымен және басқада қызметкерлердің тапсырыс алуы және міндеттері болып табылады. Қонақүйдің негізгі қызмет түрлеріне төмендегідей қызмет түрлері жатады:

• номерлер қорын басқару қызметі;
• әкімшілік қызмет
• Тамақтандыру қызметі;
• Коммерциялық қызмет
• Инженерлі-техникалық қызмет
• Қосмыша қызмет түрі

Осы аталған қызмет түрлеріне тоқталайық.

Бұл қызмет түріне жататындар: брондалған номер мекемесі, келген қонақтарды немесе туристерді қабылдау, туристердің тіркелу мәселесі және номерлерге орналастыру, сондай-ақ келген туристі үйіне шығарып салу, номерлерге қызмет көрсету, бос уақытта экскурсия ұйымдастыру, номердің санитарлы-гигиеналық жағдайын тексеру, номердің ыңғайлы орналасуын, туристерге тұрмыстық қызмт көрсету түрін ұйымдастыру жатады[33].

Бұл қызмет түрінің құрамы: директор, номерлерді басқару менеджері, қабылдау және орналастыру қызметтері, тазалау қызметі.

Сервистік қызметтер: швецар, дәліздік қызмет, гардероб қызметі, авто қызметкерлері, портье, консьерш, тасымалдау қызметі, номерлерді тазалау қызметкерлері, қауіпсіздік қызметкерлері жатады.

Әкімшілік қызмет.

Әкімшілік қызметкерлері қонақүй комплексінің басқару қызметі, мекеменің ақша, қаржы мәселелерін және маман кадрлық мәселесі, техникалық қауіпсіздігін, қонақүй персоналы жағдайын жасау мәселесі, өрт қауіпсіздігі, экологиялық қауіпсіздік мәселелерін шешеді.

Бұл қызмет түрінің құрамы: секретариат, қаржы қызметкерлері, кадрлық қызмет, эколог инспекторы, өрт қауіпсіздігі және техникалық қауіпсіздік қызметкерлері жатады.

 

     VII. Қонақ үйлердегі нөмерлерге және жергілікті жерде брондау тәртібі.

 Брондау — қонақ үйдегі номерлерге және жергілікті жерге алыдн-ала тапсырыс беру. Номерлерді брондау қызметін бөлім менеджерлері немесе қабылдау қызметі және орналастыру бөлімі айналысады. Яғни осы бөлімшелерге клиенттерден брондау туралы арыздар түсіп отырады. Көп жылдық қонақ үйде қызмет еткендер ойын-сауық жоспарларын жақсы ұйымдастыра алады. Оларға: спорттық жарыстар, сьездер, фестивальдер және т.б. Іс-шара өткізу кезінде қонақ үй орындарына сұраныс өсе түседі.

Қонақ үй жағдайы мезгілге (сезонға), жергілікті ауданның жұмыс активіне, экномикалық және политикалық ситуацияларына байланысты. Саяси жағдайдың тұрақты болмауы сол жергілікті жерге туристердің қызығушылығы төмендейді. Мезгіл кезінде қонақ үй екі жақтама брондау жұмысын жасайды.

Екі жақты брондау — бұл қонақ үйде бір мезгілде екі клиентке бір датада бірдей қызмет көрсету. Мұндай жолды таңдаған қонақ үй тәуекелге барады. Егер екі клиент бірдей келсе, қалай болады? Әрине, бұл жерде бір клиент алдын-ала тапсырыс бергенін арызбен кешіктіреді немесе келіскен күні келмей қалады. Онда тәуекелге бұған шешімін табады. Бірақ, егер екі клиент қонақ үйге бірдей келіп қалды, онда орынды бірінші келген адам иеленеді. Екінші клиентті қанағаттандыратын әртүрлі жолдар бар, яғни екі жақты брондау қызметін пайдалану. Мынандай жағдай кездескенде, яғни бір мезгілде екі клиент келі немесе турист алдын-ала брондау қызметін жасамаса, ал қонақ үйде орын жоқ болса, фирмамен байланысқа шығып, тұрғын үйлерді жалға алып, қонақ үйге жақын етіп орналастырылады. Кейде брондау бөлімі клиентке брондау қызметін басқа қонақ үйге жіберуі мүмкін. Бұл кезде қонақ үйді ауыстыру жөнінде міндетті түрде клиентке ескертіп, келісімін алу қажет.

Қонақ үй үшін, қонақтар үшін желательно номерді алдын-ала брондаған жөн.

Компьютерде брондау жүйесі қонақ үй және клиент үшін кең көлемде мүмкіндік ашады. Әлемдік практикада компьютерлік жүйеде брондау бәріне әйгілі:

- корпоративтік сеть брондау  отельдерді біріктіреді;

- басқа сеть брондаулар  тәуелсіз қонақ үйлерді біріктіреді.

Брондауға кепілдеме — бұл қонақ үйдің арнайы бекітілмесін брондалған, клиенттерге номерлерді тапсырыс бергендегі кепілдеме ету. Бұл бекітпен әсіресе қонақтардың қонақ үйге кешігіп келуде қажетті. Мұндай жағдайда номер қонақ келгенше бос тұрады. Кепілдеме резерві қонақ өзінің келмейтінін біліп, яғни номерді пайдалана алмағанда брондау күшін жоюға тырысады. Онда қонақ үй номердің бос екенін нақты анықтайды. Кепілдеме формасында басқа депозитті (аванстың) төлем болуы мүмкін. Кейбір жағдайларда (мысалы, демалу кезеңінде) қонақ үйге келмегені үшін, ол қонақ үй сол келмеген мерзімі бойынша аванс алуға құқығы бар. Төлем туристік группаны орналастыруды талап етіледі.

 

    VIII.Тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру.

Операциялық процестің келесі бөлімі — жайғастыру-кездесулерден, тіркеулерден, кілтті беру және номерге дейін апарып салудан тұрады. Кездесудің екі түрі болады:

1) Аэропортта немесе вокзалда  күтіп алу (алыс жер);

2) Қонақ үй алдында  немесе вестибюлде (қонақ үй холы) күтіп алу (жақын жер).

Алыс жерден қонақтарды қарсы алу келген қонақтарды қонақ үймен таныстыруға, қызмет көрсету программасын құруға, қонақ үйдегі қызмет көрсету туралы айтуға мүмкіндік береді. Мұндай кездесуде брондау қызметін келіседі. Жоғарғы кластағы қонақ үйде қонақтарды алдымен сәлемімен бірге Швейцар күтіп алады. Ірі емес қонақ үйлерде қонақтар ең алдымен оларды сәлеммен күтіп алатын администраторға яғни қабылдау және орналастыру бөліміне келеді. Егер клиент қонақ үйге бірінші рет келіп тұрмаса, онда мейлінше администратордың атымен атаған дұрыс. Бұл оң әсер қалдырады.

Құжатты безендіріп болғаннан соң қонаққа номер беріліп, багажын апаруға көмектеседі. Тіркеу кезінде багаж қонақ үйдің каридорында тұрады. Көптеген қонақ үйлерде қонақтардың багажы тұратын арнайы орналастыру орны бар. Багажды идентификациялағанда клиенттің фамилиясы бар талонды пайдаланған ыңғайлы, ал, тіркеуден өткеннен соң багажға комнатаның номері жазылады. Мұндай талонды қонақ үйге кірер алдында қонаққа есік алдындағы күзетші немесе багаж тасушы қызметші барадк. Егер талон жоқ болса, онда қонақ өзінің багажын, орналасуға құжаттамасын көрсетеді, ал, жүк көтеруші багажды қонақтың номеріне апарады. Номерде ол қонаққа комнатаның құралдарын қалай қолдану керектігін және қауіпсіздік ережесін түсіндіреді.

 

   IX. Тұрғындармен есептесу түрлері.

Қонақ үйлерде есептесудің екі түрі қолданылады. Қолма-қол және қолма-қолсыз (қонақ үй шотына ақша аудару). Жоғарғы класты отельдерде қолма-қолсыз шотты кредит карталары арқылы қабылдайды. Оны жеке туристер төлейді. Брондауға өтініш жасалғанда кредиттік карта номері, төлем жүйесінің аты және өтелу мерзімі көрсетіледі. Пластикалық карталардың көмегімен төлеу үшін қонақ үйде арнайы импринтер немесе электронды терминал болу керек.

Кредиттік карта — пластиктік карта немесе пластина клиенттердің банктен немесе басқа да кредит-финанстық орындардан алған тауарлармен қызметтерді кредитке алу. Онда иегердің аты, қолының көшірмесі, өзіндік номері және карточканың өтелу мерзімі көрсетілген. Кредитті төлем кезінде қонақ үйдің кассиры карточканың дұрыстығын, ішіндегі ақшанығ көлемін тексереді.

Қолма-қолсыз есеп айырысуда жолдық және атаулы чектар қолданылады. Жолдық чектар белгілі бір суммаға жазылады, сондықтан клиент қонақ үйде немесе мейрамханада осы суммаға лайық қызметті таңдайды. Жолдық чек бір адамнан басқа адамға берілуі мүмкін емес, бірақ оны кез-келген банктен қолма-қол ақшаға ауыстырып алуға болады. Атаулы чектар қонақ әр кезде өзіне керекті төлемді ғана жаздырып алады. Әлем зерттеуі бойынша:

1. Орында кредит картасымен  есеп айырысу;

2. Орында чектар;

3. Орында қолма-қол ақшалар.

Шетелдердегі отельдерде қолма-қол ақшаны пайдалану өте сирек кездеседі.

 

        X.Қабылдау және орналастыру қызметіндегі автоматтандырылған өңдеу.

Қонақ үйде жоғарғы деңгейде қызметпен қамтамасыз ету жаңа технологияларсыз қиынға соғады. Автоматтандырылған жүйе еңбек өндірушілерді өсіруге және қызметкерлердің білімін жоғарлатуға бағытталады. Ешқандай жоғарғы технологяины қонақ үй қазіргі кезде әлемдегі компьютерлік интернет жүйесін қолданбауы мүмкін емес. Интернет жүйесі арқылы іскер патнерларды тауып, олармен қарым-қатынас жасап, қызметтерге жарнама жасау болып табылады. Сонымен қатар бұл жерге компьютер жүйесімен брондау, яғни интернет желісі арқылы орнынан брондап және номерлерді резервілеу.

1. Халықарарлық компьютерлік интернет желісі күннен күнге өте жоғары қарқынмен дамып келе жатыр.
2. Интернет жүйесі арқылы брондау үйді брондау, авиабилеттерді және басқа да жағдайларды клиент туристік агентствоға бармай-ақ өзі ұйымдасытыра алады. Интернетте тек қана көріп қоймай, турды барлық түріне (қонақ үй, авиабилеттер, автомашиналар, экспорттар) брондау жасай алады.
3. WEB — қатарлары немесе арнайы серверлердің құрылуы электронды тиімді тәсілі болды. Ақпараттарды интернеттерді пайдаланған адамдардың барлығы біле алады. Орналасуға талаптарды іздеу келесі принциптермен болады: орналасуы, аты, түрі (қонақ үй, мотель, турбаза), қонақ үйге тәуелділігі, қызметтерді талап ету және бағасы. Бірер минуттан кейін экранға қонақ үйлердің тізімі көрінеді, оларды адамдар таңдайды№ Экранда қонақ үй түрінің фотографиясы, ал туристік мәліметтер (орналасуы, мейрамханалары, бар, номерлердің жабдықталуы) шығады. Брондау үшін анкета толтырып, кредиттік картаның номерін жазу керек.
4. Компьютерлер қонақ үйдің ақпараттық-есептеу орталықтарында кең түрде қолданылады. Олардың көмегімен резервтерді басқаруға, комнаталарды бөлуге, тамақтарға бақылау жасауға болады. Қонақ үйде персоналдардың жұмыс орны автоматтандырылуы қажет. Жұмыс орындарын автоматтандырылған локальдық компьютерлержелісін бірігуге, бөлімдер арасанда ұйымның болыуына көмектеседі.
5. Кез-келген қонақ үй өздерінің қызметтерін, документтерін стандартты операцияның көмегімен орындайды: реклама құру, хаттар және сұраныстарды жіберу, есептерді безендіру. Қонақ үйдің қызметшілері ережелермен, нормалармен регламенттеледі. Бұл жағдайда «консультант», «кодекс» бағдарламалары көмектеседі. Сонымен қатар, қонақ үйдің басқа да қызметтерін автоматтандыру керек: мысалы, қойма шаруашылығы — инфсклад программасының көмегімен барлық компьютерленген жүйелерде. Мүмкін:
6. - номерді және орынды брондау;
7. - клиенттерді тіркеу;
8. - қонақ карточкасын енгізу;
9. - есептерді жүргізу;
10. - қаржылық есептерді құру.
11. Осы функциялардың барлығын автоматтандырған режимде жүргізсе қонақтарға қызмет көрсету сапасы жақсарады.