Международные требования к культуре гостиничного сервиса

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.
Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:
• изучить понятие стандарта качественного обслуживания;
• выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
• охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………….... 3
ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания…………………………..5
1.2 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания……………………………………………………………………7
1.3 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства……………………………………………………...11
ГЛАВА II. ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ
2.1 Понятие международных стандартов, международные стандарты в гостинице…………………………………………………………………………15
2.2 Требования к внешнему виду персонала…………………………………..20
2.3 Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы…21
2.4 Основные правила ведения телефонных переговоров…………………...29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….33
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ……………………..……………….…..36