Управление взаимоотношениями с клиентами как фактор развития менеджмента организации

 Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

им. Н. И. ЛОБАЧЕСВКОГО»

 

ФИНАНСОВЫЙ ФАКУЛЬТЕТ

КАФЕДРА КОММЕРЦИЯ

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине:

«Менеджмент»

на тему:

«Управление взаимоотношениями с клиентами как фактор развития менеджмента организации»

 

 

 

Выполнил:

студент 2 курса , группы 13210

дневного отделения,

специальности «Коммерция »

Шумратова М.А.

подпись

Проверил: Соловьева Л.В.

 

подпись

 

Нижний Новгород

2009 г.

Содержание

    Стр.

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами…………………………………………………………………….…....5

1.1. Содержание управления взаимоотношениями с клиентами………………5

1.2. Двенадцать правил Бреда Кливленда взаимоотношений с клиентами, их особенности……………………………..…………………………………………7

1.3. Понятие «система управления взаимоотношениями с клиентами» (CRM- Customer Relationship Management). Предпосылки возникновения……………………………………………………………………12

Глава 2. Анализ управления взаимоотношениями с клиентами промышленного предприятия ОАО «ВМЗ»………………………………...…20

2.1. Краткая характеристика  ОАО «ВМЗ»…………………………………….20

2.2. Особенности взаимоотношений с клиентами  ОАО «ВМЗ»……………..26

2.3. Управление клиентами как фактор развития экспортных операций на ОАО «ВМЗ»……………………………………………………………………...29

2.4. Оценка эффективности использования ПО «CRM» на ОАО «ВМЗ»…....31

Глава 3. Совершенствование управления взаимоотношениями с клиентами ОАО «ВМЗ»…………………………………………………………………...…35

3.1. Проблемы коммуникационного процесса ОАО «ВМЗ».............................35

3.2. Предложения по совершенствованию организации управленческой деятельности с клиентами ОАО «ВМЗ»……………………………………….36

Заключение……………………………………………………………………...39

Список используемой литературы………………………………………...…41

 

 

 

Введение.

После перехода к открытой рыночной экономике в России произошла активизация внешнеэкономической деятельности, совершаемой российскими предприятиями. Естественно, из-за небольшого опыта во внешнеэкономических отношениях, в частности внешнеторговых, многие  из них несли серьезный экономический ущерб. На сегодняшний день ситуация исправляется и многие российские компании являются одними из лидеров мирового рынка в своих отраслях, к тому же правильное управление взаимоотношениями с клиентами бесспорно способствует развитию международной торговли товарами, услугами и объектами интеллектуальной собственности.

По общему признанию, внутри- и внешнеорганизационные взаимоотношения, т.е. коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем   менеджмента. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, т.к. они выполняют работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом. Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами для привлечения нового капитала и развития организации? - вот главные вопросы, которые беспокоят современные российские предприятия.

В курсовой работе будет рассмотрен вопрос организации управленческой деятельности предприятия клиентами, т.к. на сегодняшний момент именно благодаря управлению заказчиками и пользователями  возможно не только поднять производство перспективной организации, но и вывести на новый уровень, чтобы в последствие продавать свои товары, которые будут иметь большую степень спроса на международном рынке.

Актуальность выбранной мною темы становится более очевидной вследствие скорого вступления РФ в ВТО, т.к. только грамотный коммуникационный  процесс управления, который должен быть тщательно организован, т.е. должна быть выстроена оптимальная организационная структура и все функции должны быть продуманы и четко распределены между подразделениями предприятия, исключая их дублирования, способен принести компаниям, активно работающим с зарубежными клиентами большую прибыль.

 Цель курсовой работы: изучение теоретических основ управления взаимоотношениями с клиентами коммерческого предприятия для последующего анализа управленческой деятельности клиентами на ОАО «Выксунский металлургический завод», а также выявления ошибок и предложения путей совершенствования .

Задачи:

• Изучить теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами предприятия;
• Проанализировать управленческую деятельность клиентами ОАО «ВМЗ», показывая достоинства и недостатки;
• Предложить мероприятия по совершенствованию деятельности, связанной с управлением клиентской базы ОАО «ВМЗ».

В курсовой  работе будут использованы нормативные акты Российской Федерации, теоретические работы экономистов России, расчеты эффективности использования различных инноваций в деятельности организации, а также статистические данные.

Глава 1. Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами.

1. Содержание управления взаимоотношениями с клиентами.

      Прежде чем рассматривать понятие «управление взаимоотношениями с клиентами» в целом, необходимо определить что такое «управление», «коммуникации» и «клиент» в отдельности.

Изучив 6 различных источников, в которых даются определения,  необходимые для дальнейшего изучения темы, я сделала вывод, что управление появилось вместе с людьми. Там где хотя бы два человека объединялись в стремлении достичь  какой-либо общей цели, возникала задача координации их совместных действий, решение которой кто-то из них должен был брать на себя. В этих условиях он становился руководителем, управляющим, а другой - его подчиненным, исполнителем 1. Следовательно, управление – это действие субъекта, направленное на самоуправление или на изменение и манипуляцию объектами и субъектами в реальности по заранее продуманной программе.

Коммуникация 2 - (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Цели коммуникаций:

• Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления;
• Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
• Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
• Регулирование и рационализация информационных потоков.

Российские менеджеры выделяют десять заповедей успешной коммуникации 3:

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание;
2. Проанализируйте истинную  цель каждой  коммуникации;
3. Проанализируйте всё  физическое и человеческое окружение при любой коммуникации;
4. Проконсультируйтесь с другими  при  планировании коммуникации;
5. Обратите самое  пристальное внимание на интонацию и основное содержание  сообщения;
6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное  и ценное для  его получателя;
7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация;
8. Устанавливайте коммуникацию  не  только  на сегодня, но и  на завтра;
9. Добивайтесь, чтобы  дела установки  не противоречили  словам;
10. Учитесь  умению слушать другого.

Клиент – это общее название субъекта, использующего некоторые услуги, и удовлетворяющие свои потребности для осуществления поставленной цели.

Рассмотрев составляющие изучаемого понятия, следует отметить, что управление взаимоотношениями с клиентами – это деятельность организации, связанная умением привлечь и сохранить прибыльных клиентов, а также умело использовать ключевую информацию для принятия решений, использую знания о предпочтениях клиентах, в частности  строить персонализированные отношения с каждым из них на особых условиях.

 

1.2. Двенадцать правил Бреда Кливленда взаимоотношений с клиентами, их особенности.

«Вы до сих пор не уяснили для себя, что же все-таки означают слова “управление взаимоотношениями с клиентами”, знайте, что вы не одиноки».4 Данное выражение так рекламируют и так широко истолковывают, что результатом стала совершенно неразрешимая путаница. Сначала это считалось новомодным бизнес - течением, но, как известно, мода переменчива как ветер. Но, куда бы он сегодня ни дул, важно помнить, что выстраивание благоприятных взаимоотношений с клиентами никогда не потеряет своей важности для бизнеса. Начиная с городских и сельских лавочек прошедших веков и кончая глобальными предприятиями будущего, принципы, о которых речь пойдет ниже, были и останутся основой создания удачного дела:

1) Необходимо постоянно  изучать ваших клиентов. Это фундамент, на котором зиждется все остальное. Зная своих клиентов, вы можете  принимать соответствующие той  или иной ситуации решения. Хорошим началом здесь могут послужить “десять заповедей”, которым предприниматель обязан следовать в интересах клиента. Как разные клиенты их понимают? Насколько важна, по их мнению, каждая из них? Соберите и проанализируйте всевозможную информацию о своих клиентах, чтобы их узнать лучше. Информация должна быть доступна компетентным сотрудникам, поэтому поместите ее в профили клиентов. Следует сделать еще один шаг вперед: реализуйте ваши знания в модели оценки клиента. Понимание ценности взаимоотношений с клиентами необходимо для того, чтобы разумно ими управлять.

2) Необходимо практиковать  индивидуальный подход. Это общеизвестная  аксиома. Сила ее заключается  в возможности оптимизации ценности  взаимоотношений с каждым клиентом  на основе индивидуального подхода. Для четко сегментированной клиентуры контакт - центра можно выделить бесплатные междугородные номера, предоставить различные интерактивные услуги, сформировать операторские группы, предусмотреть разные уровни обслуживания, а также обеспечить обслуживание по приоритету. Важно, однако, не разграничение само по себе — на то есть своя технология. Сегментирование должно быть продуманным. Здесь всегда присутствуют некоторые издержки, которые вы должны сопоставить с ожидаемыми преимуществами персонализации. Эффективная стратегия — это поиск пути для оптимизации оценки каждой категории клиентов исходя из потенциального дохода.

3) Необходимо предвидеть  нужды клиента. Укрепление взаимоотношений  с клиентом во многом положительно  сказывается на продажах. Хорошее знание клиентуры предоставляет вам возможность сделать нужное предложение нужному человеку в нужное время. Анализ профилей клиентов, особенно с применением мощного программного инструментария, снабдит вас исчерпывающей информацией о том, кто, что и когда у вас покупает. БД контактов с клиентами позволит вам выявить возможности для целевых продаж, на основе этой информации сформировать соответствующие предложения и передать их операторам, чтобы те могли быстро и эффективно среагировать на звонок клиента, или разместить эти предложения в интерактивных системах. Даже правительство и некоммерческие организации могут руководствоваться таким подходом, чтобы лучше исполнять свои функции, предвосхищая нужды граждан.

4) Необходимо взаимодействовать  с клиентами. Нельзя достигнуть желаемых взаимоотношений с людьми без взаимодействия с ними. Владение информацией о ваших клиентах — это только первая ступень. Используйте эту информацию для углубления отношений с клиентами, когда бы вы с ними ни общались. Здесь не важно, какую технологию вы применяете для общения, поскольку ваши клиенты — люди, а людям нравится, когда их узнают, слушают и понимают. Важную роль в управлении взаимоотношениями с клиентами играет тот факт, даете ли вы им понять, что заинтересованы в них.

5) Сконцентрируйтесь на  результате. В отличие от многих  инициатив в сфере бизнес - управления укрепление взаимоотношений с клиентами не сводится к экономии, хотя и влияет на нее. Здесь упор делается скорее на увеличении дохода от текущей клиентуры и стремлении сохранить наибольшее число ценных клиентов. Новый взгляд на взаимоотношения с клиентами может потребовать серьезной перестройки бизнес-процессов в масштабах всего предприятия, что неизбежно приведет к издержкам, которые тем не менее можно оптимизировать. Время телефонного разговора с клиентом, например, можно продлить, если операторы стремятся максимально эффективно использовать любую открывающуюся в процессе общения с ним возможность для продажи. Это всегда окупится сторицей. Подводя черту, можно сказать следующее: не стоит ожидать быстрой окупаемости инвестиций в укрепление взаимоотношений с клиентами, т. е. чего-то вроде сокращения накладных расходов в текущем квартале. Но финансовые результаты должны быть осязаемыми в обозримом будущем.

6) Повышайте ценность ваших услуг. Лейтмотивом выстраивания взаимоотношений с клиентами является повышение значимости для них вашего бизнеса. Тон здесь задает контакт-центр. Существует много способов быть полезными: оперативно работать с  клиентами, своевременно предлагать товары или услуги, точно отвечающие их нуждам. Подобно этому, есть много способов повысить ценность ваших взаимоотношений с клиентами, включая вышеупомянутые “десять заповедей”. Правильное выстраивание ваших взаимоотношений с клиентами принесет выгоду обеим сторонам.