Клиентский сервис и современные требования к аккаунт-менеджеру

Эссе на тему «Рекламная мастерская» на тему «Клиентский сервис и современные требования к аккаунт-менеджеру»

Профессионализм агентства  и его положение на рынке определяются тем, каких клиентов это агентство  обслуживает. В ряде случаев, говоря «агентство», подразумевается аккаунт-менеджер или менеджер по работе с клиентами. Это и понятно — ведь в глазах клиента именно он является главным  представителем агентства. Работа клиентского  менеджера начинается с момента, когда рекламодатель заинтересовался  услугами агентства, и продолжается ровно столько, сколько он будет  этими услугами пользоваться.

Структура департамента по работе с  клиентами

Аккаунт-менеджер – одна из ключевых должностей в рекламном  агентстве, ему отводится три основных роли. В первую очередь, он является ответственным лицом, представляющим свою компанию перед заказчиком и отвечающим за проект на всех этапах. Во-вторых, будучи посредником между клиентом и производством, он исполняет роль консультанта, обеспечивая клиента необходимой информацией по вопросам, касающимся работы с компанией-исполнителем. В-третьих, неся ответственность за конечный результат, аккаунт-менеджер выступает организатором всех внутренних процессов, направленных на реализацию проекта клиента.

Основные обязанности аккаунт-менеджера:

1. Ведение переговоров с клиентом:

• установление и развитие прочных долгосрочных партнерских отношений, основанных на учете взаимных интересов при ведении бизнеса;
• информационная поддержка клиента;
• подробное выявление потребностей, с целью избегания недопонимания в будущем;
• анализ и правильная интерпретация полученной от клиента информации;
• работа с возражениями.

2. Организация производственного процесса: 

• разработка операционных планов;
• четкое и грамотное формулирование задач исполнителям;
• сбор необходимой информации;
• расчет и контроль соблюдения сроков;
• координация и контроль работы специалистов производственного департамента.

3. Ведение документооборота:

• своевременная подготовка и отправка периодических отчетов с результатами по проделанной работе;
• оформление договора и приложения к нему, акта выполненных работ, счетов;

4. Контроль финансовой дисциплины клиентов:

• контроль своевременной оплаты счетов;
• работа с дебиторской задолженностью.

5. Развитие клиентов:

• качественное выявление дополнительных потребностей;
• презентация услуг;
• работа с возражениями;
• заключение сделки.

6. Удержание клиентов и повышение их лояльности:

• установление причин неудовлетворенности клиента проделанной работой;
• анализ претензий клиентов и принятие мер по их удовлетворению;
• разработка схемы мотивации для дальнейшего сотрудничества (особые условия договоров, система скидок, придание статуса VIP).

Для того чтобы успешно  выполнять перечисленные функции, у аккаунт-менеджера должны быть развиты такие компетенции как  «клиентоориентированность», «бизнесориентированность», «работа в команде», «коммуникабельность», «гибкость».  Для того чтобы успешно выполнять разноплановые задачи, кандидату прежде всего необходимо уметь работать в режиме многозадачности, который обычно сопряжен со стрессом. Отсюда можно говорить о том, что приспособленность к многозадачности и стрессоустойчивость – это ключевые компетенции аккаунт-менеджера, от них зависит способность планировать рабочее время и распределять приоритетность в выполнении задач.