Этическая оценка современного ресторанного бизнеса

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Характеристика этических норм и принципов в  ресторанном бизнесе

2.1. Развитие ресторанного сервиса в г. Новосибирск .

 

Общественное питание  в Новосибирске существовало с момента зарождения города. Однако особое развитие ресторанный и барный бизнес получил в середине девяностых годов.

До 1997 г. на рынке общественного питания не было серьезных операторов. Открытие десять лет назад первой пиццерии для Новосибирска стало таким же эпохальным событием, как в свое время открытие первого «Макдоналдса» для Москвы. По крайней мере, очереди в первую новосибирскую пиццерию выстраивались ничуть не короче, чем в Москве.

В истории развития ресторанного и барного бизнеса особую роль сыграли крупные компании, работающие на новосибирском рынке уже давно [9].

Первый ресторан быстрого питания «Нью-Йорк Пицца» управляющей  компании «Ресторатор» был открыт в  Новосибирске 9 августа 1996 года. Очередь  из сотен человек, желающих попробовать  настоящую американскую пиццу, не заканчивалась больше месяца. За первые 3 месяца работы ресторана быстрого питания «Нью-Йорк Пицца» в нем побывали более чем 25000 посетителей. Успех начинания был столь ошеломляющим, что позволил в кратчайшие сроки открыть еще пять ресторанов в разных частях города. На сегодняшний день сеть ресторанов быстрого питания «Нью-Йорк Пицца» насчитывает 11 ресторанов и является самой крупной за Уралом. Успешный опыт работы в Новосибирске, убедительно доказал большую популярность марки «Нью-Йорк Пицца» и высокую рентабельность вложений в этот бизнес. Экономическое положение отрасли общественного питания в Новосибирске.

6 августа 1997 года начинается  история холдинга ООО «Фуд-Мастер», когда в Новосибирске была зарегистрирована компания «Сибирь-Гриль-Мастер», и уже 6 декабря 1997 года было открыто первое предприятие быстрого питания - «Гриль Мастер». С первых дней это заведение в самом центре города завоевало симпатии жителей и стало излюбленным местом встреч новосибирцев. Это неудивительно, потому что «Гриль-Мастер» изначально позиционировался не просто как стандартный фаст-фуд с ограниченным набором блюд - главным преимуществом перед остальными фаст-фудами стал расширенный ассортимент, включивший более чем 50 позиций. Огромное внимание в «Гриль-Мастере» всегда уделяли качеству предлагаемых блюд и тому, какое сырье используется для их приготовления. Другой немаловажной составляющей успеха заведения стали и развлекательные программы: проведение праздников и лотерей, причем все это происходит ненавязчиво, в радость посетителям. В итоге «Гриль-Мастер» прочно занял лидирующую позицию на рынке фаст-фудов, и даже кризис 98 года не сломил предприятие. Сегодня «Фуд-Мастер» - это 48 заведений и около 2200 сотрудников. Экономическое положение отрасли общественного питания в Новосибирске.

В Новосибирске на сегодняшний  день действует 14 заведений этой управляющей  компании: 6 столовых «Вилка-Ложка», 4 трактира «Жили-Были», а также несколько  несетевых концепций - ресторан быстрого питания «Grill master», кафе «Ланч-Кафе», итальянский семейный ресторан «Макарони», китайско-японский ресторан «Фреш», ресторан «Перчини». Филиалы компании открыты в Алматы, Новокузнецке, Томске, Барнауле и Кемерово. В ближайших планах компании открыть заведения и в других крупных городах Сибири: Омске, Красноярске. Было открыто несколько подразделений в Москве.

Компания «Travelers Coffee»  была создана в 1997 году с целью  популяризации и продвижения  напитка кофе на рынок Сибири и  России в целом. Свою деятельность «Travelers Coffee» начала с открытия в Новосибирске кофейни - первого эспрессо-бара под своей торговой маркой, к 2006 г. было открыто 7 кофейн в разных частях г. Новосибирска. В настоящее время Travelers Coffee является признанным экспертом по кофе в России и стремится к достижению лидирующей роли в области поставок и приготовления кофе в Сибирском регионе в сегменте Specialty Coffee (элитные сорта кофе Арабика).

15 августа 1998 года, в  Новосибирске распахнули свои  двери первые рестораны компании  «РосИнтер». Появление в сибирской столице такого мощного игрока, несомненно, оказало влияние на весь рынок общественного питания города. За пять лет работы только «Патио Пиццу» (сейчас заведение именуется «IL Patio») и «Ростикc» посетило порядка 1,2 млн человек. Успех убедил компанию в том, что дело это нужно продолжать, и в 2000 году были открыты сразу два новых ресторана: «Ростикс-Лепесток» и «Планету суши». Сейчас «РосИнтер» продолжает расширять сеть ресторанов.(см.Приложение № 1)

В ресторанном сервисе  к официантам предъявляются свои нормы и требования, необходимые для работы. Каждый официант так же должен соблюдать этические нормы и принципы в отношениях с клиентами, которые закреплены в этических кодексах официантов.[8,9]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Этическая оценка ресторанного бизнеса (на примере ресторана «Перчини» г. Новосибирска)

 

Для того, что бы проверить  как же официанты соблюдают этические  нормы и принципы во взаимоотношениях с клиентами, воспользуемся методом  «Тайный гость» и посетим один из ресторанов города Новосибирска под  названием «Перчини». С уставом официанта ресторана «Перчини» можно ознакомиться в прил. № 2.

Метод «Тайный Гость  в ресторане» — это исследование, когда «подставные гости» посещают ресторан и  объективно оценивают  деятельность заведения, работников сервиса. Это одна из форм обратной связи с посетителями, которую чаще всего нельзя получить другими способами. С контрольным листом оценки работы сервисных служб ресторана можно ознакомиться в прил. № 3.

Исследование заключается  в посещении зала ресторана, под  видом обычного клиента и входе процесса обслуживания гостей, официантом ресторана «Перчини», дать оценку качеству его работы, прежде всего с этической стороны.

    Ресторан итальянской кухни «Перчини» по адресу Красный проспект, 25/1 стал объектом исследований.

    До посещения ресторана был забронирован столик. Предварительно был сделан звонок в данное заведение, на которые ответили только после длительных попыток дозвона. Вежливое приветствие администратора ресторана «Перчини», который предоставил информацию о заведении, о свободных столах и был забронирован столик на вечер. Администратор напомнил о правилах действия брони на заказанный столик, описал, как найти ресторан, и поблагодарил за звонок и сделанный заказ.  После звонка осталось хорошее впечатление и уверенность в том, что в ресторане «Перчини» нас встретят с радушием и будут рады обслужить.

В ресторане отсутствуют  швейцары, хостес, встретил  нас мимо проходящий официант с подносом в  руке, вежливо поздоровался и попросил подождать. Ожидание составило от 2-3 минут, и вот к нам вышла девушка – администратор зала. Она вежливо нас поприветствовала, представилась (назвала имя и должность) спросила, о том забронирован ли у нас столик и проводила нас до места. Опрятный внешний вид, выглаженная форма единого образца, бейджик с именем и указанием должности, так же милая улыбка на лице. Администратор сказала, что через минуту прейдет обслуживающий нас официант  и удалилась, пожелав нам приятного вечера. Радушная встреча гостей администратором настраивает  на приятное времяпровождение, сложилось  ощущение того, что в этом ресторане нам рады.  Но официант появилась только минуты через 3 – 5. Поприветствовала нас, представилась  и подала меню, но всего лишь в количестве 3 (на 5 человек) в открытом виде на 1 странице, затем официант ушла и принесла еще 2 меню через некоторое время, но не извинялась за несвоевременную подачу меню всем гостям. Это было с этической стороны  не правильно, ведь эти 2 гостя которым не принесли меню, почувствовали себя обделёнными.

Ресторан «Перчини»  посещался не раз, и как обычно заранее было известно, что будет заказано, но предварительно необходимо было проверить официанта на знание ассортимента меню. Для  того, чтоб сделать заказ нам пришлось ждать более 7 минут нашего официанта, поскольку в зале отметилось его долгое отсутствие. Пришлось обращаться к обслуживающему персоналу, с просьбой разыскать закрепленного за нашим столиком официанта. При появлении после долгого отсутствия наш официант искренне извинилась и приняла у нас заказ. Если говорить о знаниях меню официантом, то плохо ориентируется, предлагает все подряд, даже не выяснив наши потребности и желания, средние знание характеристик меню.

Это говорит о  не заинтересованности в клиентах, не предпринимались попытки  выяснить наши предпочтения в еде. На вопросы о блюдах меню, давались общие ответы («У нас всё вкусно», «Заказываёте, не пожалеете»). Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Заказ был принят, но официант не повторила его содержимое, тем самым, не уточнив, все ли правильно и верно было записано. Так же не была предоставлена информация о времени готовности заказа.

На столах установлены  тейбл доты , на которых содержится информация об акциях заведения, о блюдах дня,  но видимо она для самостоятельного ознакомления, так как наш официант не проинформировал нас о проходящих акциях в ресторане на данный момент.

В заказе не было блюд, занимающих долгого приготовления, поэтому  не было долгих ожиданий. Технику обслуживания официанта можно оценить положительно ( прекрасная сервировка, досервировка стола, своевременная уборка использованной, грязной посуды со стола, непрерывное обслуживание). После подачи блюд официант желала приятного аппетита. 

Но эти слова говорились быстро, тихо, и не чувствовалось истинной искренности в этом пожелании. Это было неприятным фактом.

Конечно, как и положено после того, как заканчивалось  употребление блюд, официант, конечно  же, интересовалась, понравились ли вкусовые качества блюда или нет. Но тоже видимо этот вопрос задавался для галочки. На отрицательные ответы, реакции не было, и не было попытки  узнать, что именно не понравилось.

Посидев еще не много, попросили официанта принести счет, что не заставило долго ждать. Мы рассчитались и засобирались на выход, с расчетным чеком и сдачей тянули долго, нам пришлось, покинуть заведение, так и не дождавшись.

В процессе обслуживания официантом были нарушены следующие  этические нормы:

1. Приветливый взгляд, добрая улыбка создают дружеский контакт, но ни того, ни другого на лице официантки не было. Возможно плохое настроение, усталость от работы. Всё это чувствуется и создаётся не особо приятная атмосфера. Пропадает желание того, что бы этот человек обслуживал.
2. Внимательность работника к своим клиентам, долгое отсутствие, что заставляло ждать и нервничать.
3. Не умелое ведение торгового диалога, не заинтересованность в клиентах, не желание узнать  предпочтенья в еде, среднее знание характеристик меню, не предоставление информации о блюдах дня и акциях.
4. Обладание хорошими манерами и правильной речью присуще, но в пожеланиях «Приятного аппетита» искренности не чувствовалось, не было радушия и доброжелательности.

Что не огорчило так, это прекрасная техника сервировки, своевременная уборка грязной посуды.

В целом работу официанта  можно оценить  положительно, но было заметно, что особого удовольствия от своей работы официант не получал, да и у нас не возникло мыслей, о том что мы желанные гости.

Но не стоит делать вывод, что официант плохо соблюдает этические нормы поведения в процессе взаимодействия с клиентами, после проверки всего лишь одного официанта ресторана «Перчини». Надо сказать, что люди все разные, и воспитаны по разному. Представление о том, что такое добро и что такое зло - т.е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял, начинает формироваться с появления человеком на свет.

Формирование собственного этического кодекса происходит с  помощью родителей, окружающего мира, собственных познаний человека.  Так же дополняют этот собственный этический кодекс те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.

Хорошо, если собственные  представления о том, что этично и что неэтично, совпадают с  привнесенными извне профессиональными этическими нормами.

Значит важно то, что  бы в человеке были заложены еще  с детства этические понятия, о том, что хорошо и, что плохо. Если этого не будет, то официант устраиваясь на работу просто ознакомиться с этическими принципами поведения, возможно, заучит, но соблюдать эти правила во взаимоотношениях с клиентом не посчитает нужным, проявляя своё «Я» как оно есть. Что конечно не допустимо.

Есть еще одна причина  не соблюдения этических норм и принципов, предписываемых официанту:

Официантами работают две категории людей. Первую составляют студенты и молодые люди без специального образования. Для них эта работа - временный способ заработать деньги. Вторая категория - это профессиональные официанты, преданные своему делу, из которых со временем вырастают администраторы, а иногда даже директора кафе и ресторанов.

Устраиваясь на должность  официанта многие люди, не считают эту профессию престижной,  следовательно, относятся к своим обязанностям халатно, что не позволяет добиваться лояльности клиентов и увеличивать престиж ресторана.[3]

Рекомендации официантам:

1. Устраиваясь на должность официанта, важно понимать, что это не просто заработок денег или то, что это  унизительно приносить и уносить тарелки, а то, что это профессиональное искусство обслуживания клиентов.
2. Важно, что бы в коллективе ресторана была «семейная атмосфера», взаимопомощи, уважения, что бы не было униженных и обиженных, это создаст уют в ресторане и клиенты почувствуют теплую атмосферу.
3. Официант не просто должен знать все пункты этического кодекса служебного поведения, соблюдать их, и не потому, что так написано, а это должно четко пониматься и исполнятся.
4. Ресторанам рекомендуется проводить тренинги  для своих сотрудников