Особенности работы службы приёма и размещения

 

• Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов “скорой помощи”, врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).

 

• Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).

 

• Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

 

• Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.

 

• Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.

 

• Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.

 

• Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

 

 

 

1.2 Требования, предъявляемые  к внешнему виду и личной  гигиене работников службы приёма  и размещения

 

 

Требования, предъявляемые  к внешнему виду и личной гигиене  работников службы приёма и размещения

 

Общие правила:

 

Внешний вид персонала  создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Если в гостинице предусматривается  ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять  это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как  правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы.

 

 

• Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка.

 

• Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

 

• Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

 

• Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений.

 

• В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

 

• Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

 

• Для женщин:

 

• Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

 

• Форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

 

• Каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

 

• Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

 

Для мужчин:

 

• Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

 

• Форма подразумевает у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

 

 

1.3 Основные группы  гостиничных стандартов

 

 

Гостиничные стандарты:

 

Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения  результативности системы менеджмента  качества в гостинице, детально описывающий  совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и  способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Выполнение стандартов гарантирует  стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей»  смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут  выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих  отелей нет места ситуации, когда  горничная будет сама решать, как  застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным  опытом, решать, стоит ли убирать  номер или достаточно просто вынести  мусор. Весь персонал, подчиненный требованиям  стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые  запросы постояльцев настолько  хорошо, чтобы удовлетворенные гости  постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту же гостиницу) выбранной  цепи. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика.

Письменные стандарты  качества не только позволяют добиться того, что каждый работник четко  знает, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его работы, а это зачастую очень  сложная задача.

Международные гостиничные  стандарты были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они  несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития международного туризма, за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново.

 

Некоторые примеры стандартов в гостинице.

 

• Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя.

 

• Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь.

 

• Внимательно выслушайте собеседника.

 

• Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните.

 

• Предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.

 

• Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения.

 

• После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая необходимые отметки в нужных графах.

 

Все заявки на бронирование должны содержать следующие сведения:

 

• число и категории номеров;

 

• сроки проживания в гостинице;

 

• фамилии приезжающих;

 

• форму оплаты.

 

Зарегистрируйте заявку в  журнале и присвойте ей регистрационный  номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу.

Заканчивая разговор, улыбнитесь и вежливо попрощайтесь с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы проявили интерес к нашему отелю, будем  рады видеть вас».

Если клиент обращается с  просьбой о бронировании номеров  лично в службу размещения, портье предлагает ему заполнить бланк  заказа установленного образца. Такая  заявка оформляется также как и заявка по телефону.Занесите принятое бронирование в компьютер.

 

Стандарт поведения

 

• С гостями необходимо разговаривать только стоя.

 

• Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.

 

• Движения спокойные, без суетливости.

 

• Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.

 

• Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.

 

• Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.

 

• Нельзя разговаривать громко, повышать голос.

 

• Речь должна быть четкая и грамотная.

 

• Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.

 

• Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязате<span class="List_0020Paragr