Культура речи в бизнесе

–  Приветствую Вас!

–  Позвольте попрощаться...

При обращении к аудитории, даже небольшой:

–  Дамы и господа! Разрешите (позвольте) приветствовать вас!

При межличностном общении некоторую сложность могут представлять этикетные особенности невербального общения и использование реплик, уточняющих и дополняющих формулы приветствия или прощания с вопросами, которые должны подчеркнуть интерес говорящего к собеседнику.                                                

Так, первым должен произносить приветствие:

–  человек, вошедший в помещение (по отношению к присутствующим);

–  младший по возрасту (по отношению к старшему);

–  мужчина (по отношению к женщине);

–  подчиненный (по отношению к начальнику).

Рукопожатие, как дополнительная невербальная форма приветствия и прощания, используется в зависимости от степени знакомства собеседников и от ситуации общения.

Предписание этикета: мужчина не может первые подать руку женщине. Воспользоваться ли этой формой приветствия – решает женщина.

Достаточно знакомые между собою люди при встрече после приветствия обычно задают вопросы о делах, о здоровье, о семье собеседника. Сколько вопросов целесообразно задать? Насколько подробными могут быть ответы? Напомним об одном из постулатов общения – постулате количества информации: сообщается столько, сколько нужно для данной цели общения. В данном случае цель – приветствовать и выразить общие знаки внимания («Мне небезразлично ваше самочувствие и. пр. ...»).

Следовательно, вопросы о самочувствии и делах – по существу дань этикету и лучше дать краткие и нейтральные варианты ответа:

– Как дела?

– Не могу пожаловаться... (нормально..., вроде бы ничего и т. п.) – И в свою очередь задать собеседнику один – два аналогичных вопроса.

Поздравление, благодарность

Значение слов "поздравляю", "благодарю" закреплено устойчивой формой употребления глагола и определяется так: это одновременный акт и речи, и действия. При этом можно, например, пожать собеседнику руку, но это уже будет дополнительный оттенок действия. Главный смысл действия выражен в слове:

благодарю (я – вас – здесь – сейчас).

В деловом общении употребляется как нейтральная форма речевых единиц, так и стилистически повышенная  (особенно в письменной речи): примите мою благодарность, позвольте выразить благодарность. Выбирается тот вариант, который наиболее приятен, предпочтителен для собеседника.

Так, экспрессивность нейтральных речевых единиц может быть усилена расширением этикетной формулы:

–  От всей души благодарю Вас;

–  Сердечно поздравляем ... — но такой вариант возможен только в соответствующей праздничной ситуации.

А вот стилистически повышенные формулы характерны именно для официальной обстановки общения:

–  Разрешите мне поздравить (передать поздравление от имени...);

–  Позвольте мне поблагодарить (выразить благодарность);

–  Примите нашу благодарность (наши поздравления)

–  Не могу не поблагодарить за ...

То же можно сказать и об ответных формулах благодарности:

–  Я признателен(льна)   за внимание... (за поздравление; ...за то, что...)

–  Примите мою благодарность (за что?) ... Вариант усиления экспрессивности речевых единиц:

–  Я Вам очень, (глубоко, чрезвычайно) признателен (благодарен).

–  У меня не хватает слов, чтобы отблагодарить Вас... Выражение благодарности, усиленное комплиментом:

–  Спасибо. Вы очень внимательны.

–  Благодарю Вас. Вы так любезны.

Однако в ситуациях повседневного делового общения поздравления достаточно редки и стилистически нейтральны:

–  Вас можно поздравить с завершением работы?

–  Примите поздравления: наш проект принят.

Этикет делового общения предполагает благодарность (сдержанно-корректную, а не эмоциональную) в ответ на положительную оценку вашей деятельности:

– Благодарю. Мне очень приятно (я рада) слышать такой отзыв о своей работе; слышать такие слова (о чем?)

Наиболее же распространенная форма благодарности – обычное и самое традиционное для русского этикета «спасибо», используемое в самых различных ситуациях:

–  Спасибо за помощь (за совет, за предостережение).

–  Спасибо за внимание.

Употребление последней формулы соотносится, прежде всего с ситуацией официального предоставления участнику общения слова или права задать вопрос докладчику или лицу, проводящему пресс-конференцию.

Закончив выступление, говоривший благодарит за внимание аудиторию:

–  Спасибо (благодарю) за внимание. Задавая вопрос, говорящий заранее благодарит за ответ, поскольку слово ему предоставляется только один раз (поблагодарить отвечавшего после ответа он не сможет):

Извинение

Степень серьёзности проступка, за который следует принести извинения, может быть самой различной. В деловом общении это может быть опоздание на заранее назначенную встречу, несвоевременное выполнение обещания или просто – непродуманные слова, доставившие неприятность другому человеку. Причины могут быть также различными: и объективными (болезнь, нарушения в работе транспорта и т. п.), и субъективными (просто забыл). Конечно, нужно быть пунктуальным, но ... избежать таких ситуаций практически невозможно – значит, нужно сразу же попытаться сгладить неловкость, не допустить возникновения конфликта. Нужно принести извинения в той форме, которая наиболее уместна в данном случае. И если в отношениях личных ещё возможны какие-то сомнения или отсрочки, то своевременные корректные извинения в сфере деловых отношений – аксиома.

Языковые средства выражения речевого этикета зависят как от степени проступка, так и от степени официальности ситуации. Например, наиболее употребительная формула извинения за незначительный проступок:

–  Извините (извините, пожалуйста) (за что?) за опоздание, за беспокойство...

–  Прошу извинить меня (приношу свои извинения) – формула более принятая для обращения к группе лиц.

Оттенок усиления официальности содержится в речевых формулах:

–  Приношу свои (свои глубокие) извинения.

– Я должен извиниться перед Вами (принести извинения).

–  Я не могу не принести извинения Вам.

–  Разрешите извиниться перед Вами.

–  Разрешите извиниться   за ...

Наконец, наиболее серьезные проступки (невыполнение данного слова, тем более, нарушение обязательства) требуют извинения в развёрнутой форме (возможно – письменного) с уточнением причин, из-за которых обещание не было выполнено:

–   Разрешите принести извинения по поводу (чего?)...

–  Убедительно прошу извинить меня: я не смог выполнить своего обещания, поскольку должен был срочно выехать в командировку.

При указании причины используются такие предлоги, союзы, союзные слова: так как; потому что, из-за того, что и др.

В письменной речи используются обороты, характерные только для официально-делового стиля, имеющие следственное значение:

–  Я не смог этого сделать ввиду того, что... (в связи с тем, что) совещание было неожиданно отложено.

Естественно, извинения не следует откладывать, а ещё лучше – предупреждать ситуации, в которых может произойти нечто непредвиденное для партнера (исключить повод для последующих извинений, сделав это заблаговременно). Например, если вы не успеваете прийти на встречу или предполагаете, что можете опоздать – позвоните человеку, с которым встреча назначена:

–  Прошу меня извинить: я не смогу быть у вас в 12 часов. Если можно (если это для вас удобно), перенесём время встречи на полчаса позже?

–  Это возможно. Итак, встречаемся в 12.30. Благодарю Вас за звонок.

Так принято отвечать на извинение-предупреждение.

В большинстве ситуаций небольших проступков ответа на извинение при личном общении просто не требуется: кивок головою или одобрительный взгляд подскажут собеседнику, что вы не сомневаетесь в непреднамеренности случившегося и что его извинение принято. Наиболее часто употребляемые ответы:

–   Пожалуйста.

–  Не стоит извинения.

Реакция на извинение по телефону (тем более, на письменное извинение) должна прозвучать, поскольку партнёр ждёт этого, но и здесь ответ должен быть корректным и немногословным:

–  Я принимаю ваши извинения.

Просьба, совет

Речевые единицы этих тематических групп обозначают побуждение к действию и требуют ответных реплик (прежде всего – согласие / несогласие).

Следует сразу оговорить разграничение: приказ и просьба.

Приказ – это официальное распоряжение того, кто облечён властью. Речевое оформление приказа принято только в сфере делового общения, но и здесь следует сделать оговорку: в полной мере это относится к письменным деловым распоряжениям. В устной речи, в повседневном деловом общении и языковые средства и интонации приказа следует исключить: негативный характер воздействия такого обращения к подчиненным очевиден. Официальное распоряжение с достаточным основанием можно назвать просьбой, выполнение которой обязательно. Это соответственно отражается в речевых формах:

–  Прошу вас написать ответ на это письмо.

–  Подготовьте, пожалуйста, отчёт... и т.п.

Общепринятое понятие «просьба» – это «обращение к кому-либо, призывающее удовлетворить какие-нибудь нужды, желания» (толковый словарь) и побуждающее к действию.

Основной формой выражения просьбы (как и совета) является повелительное наклонение глагола (напишите об этом; поставьте вопрос и пр.). «Актуализаторы вежливости» (пожалуйста, будьте добры) используются в деловой речи значительно реже, чем в обиходно-разговорной («Будьте добры, переделайте это» — в устах вышестоящего может звучать иронически). В обращении к коллеге, равному по возрасту, по служебному положению использование таких конструкций естественно:

–  Будьте любезны, передайте мне...

–  Пожалуйста, позвоните ...

–  Будьте добры, пригласите к телефону...                

Достаточно устойчивая форма официальной просьбы – сочетание глагола «прошу» с инфинитивом – используется, прежде всего, в ситуациях коллективной общения:

–  Прошу желающих выступить.

–  Прошу предоставить мне слово.

–  Просим соблюдать тишину.

В этих случаях возможно употребление и существительного «просьба» + инфинитив:

–  Просьба соблюдать регламент.

–  Просьба не затягивать представление отчётов.

Оттенок не категоричности, желательности придаёт просьбе использование глаголов в сослагательном наклонении:

–  Мне бы хотелось, чтобы Вы написали (глагол в прошедшем времени)   о ...

–  Было бы хорошо, если бы Вы сделали...

Подобное выражение просьбы как бы означает, что говорящий предполагает возможные возражения и готов их выслушать (такие ситуации тоже нередки, и хороший руководитель должен это учитывать).

Не категоричность просьбы подчёркивается формулами-«расширителями», оговаривающими условность предлагаемого действия:

–  Приходите завтра, если это удобно для Вас (если это Вас устраивает).

–  Если Вы не возражаете, я попрошу Вас ...

–  Разрешите попросить Вас ...

Этикетные формы некатегоричной просьбы и совета сравнительно близки по значению и речевым средствам. Различие состоит в том, что при просьбе результат речевого действия направлен в пользу говорящего, просящего:

–  Прошу Вас сделать... (Я в этом заинтересован); а при совете результат направлен в пользу собеседника:

–  Советую Вам... попробуйте сделать так (это в Ваших интересах).

Обращаться к собеседнику с советом стоит в том случае, когда он ожидает совета, нуждается в нём. Совет должен звучать тактично, ненавязчиво и убедительно, важна аргументация: почему следует поступить так, а не иначе.

Не меньшего такта требует и ответ: выражение согласия (несогласия – тем более), благодарности за совет.

Здесь в речевых конструкциях преобладают глаголы форме условного наклонения, передающие побуждение в мягкой, подчёркнуто некатегоричной форме:

–  Хотелось бы Вам посоветовать...

–  Позволю себе посоветовать Вам ...

–  Почему бы Вам не поехать ...

Особенно рекомендуется использование таких формул речевого этикета, которые привносят в совет (или просьбу – здесь граница между ними по существу стёрта) оттенок обсуждения с собеседником:

−                    Как Вы относитесь к тому, чтобы...

−                    Как Вы смотрите на то, чтобы...

−                    Не будете ли Вы против того, чтобы ...

Вежливость просьбы или совета обеспечивается и вопросительными конструкциями:

−                    Не хотите ли Вы принять участие (в чём?) ...?

−                    Не могли бы Вы ответить на этот вопрос?

 

 

 

 

 

 

ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

В коллективном деловом общении двух или более договаривающихся сторон возникают дополнительные' сложности в поисках и принятии взаимоприемлемых решений обсуждаемой проблемы.

Почти любая из ситуаций таких переговоров чревата конфликтами, грозящими дестабилизировать обстановку. Идёт ли речь о деловом партнерстве (доля вклада и доля прибыли, распределение функций и пр.), об условиях поставки (степень выгоды для заказчика и поставщика) – в этих и других ситуациях обязательно столкнутся разные интересы сторон.

 

 

ПОДГОТОВКА И ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

РЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ УЧАСТНИКОВ

 

 

Участники переговоров, представляющие ту или иную сторону, должны чётко представлять как общую стратегию речевого поведения группы, так и свою роль в обосновании принятой точки зрения, позиции. Владение необходимой информацией – обязательное условие переговоров, но не менее важно и умение вести переговоры. Умение отрабатывается практикой, с некоторыми проверенными рекомендациями стоит познакомиться заранее.

Условно можно выделить три основных этапа переговоров:

–  этап подготовки (анализ имеющейся информации, планирование и прогнозирование возможного хода переговоров),

–  этап активного изложения и отстаивания своих позиций,