Как нужно слушать

При активном слушании устанавливается активная обратная связь с говорящим. Оно позволяет устранить искажения информации в процессе общения, точнее понять смысл высказываний.

Деловое слушание – это активное слушание в условиях делового общения.

Активное  слушание стимулируется специальными приемами, Выделяют "I основных приема стимуляции активного слушания.

Выяснение

Это прямое обращение  к говорящему за уточнениями. Оно  помогает сделать сообщение более понятным. Чтобы получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний, можно попросить, например: "Пожалуйста, уточните это". Если необходимо понять суть того, о чем говорит собеседник, можно спросить: "В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?" Подобные вопросы способствуют лучшему пониманию [5, 138].

Перефразирование

Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе, другими словами. Цель перефразирования – собственная формулировка мысли говорящего для проверки точности понимания.

Перефразирование  можно начать словами: "Если я вас правильно понял ...", "Другими словами, вы считаете ...", "Вы думаете ...".

Перефразировать важно только существенные, главные  мысли сообщения.

Отражение чувств

Отражая чувства  собеседника, мы показываем ему, что  понимаем cm состояние. Можно использовать фразы типа:

"Мне кажется, что вы испытываете ...",

"Вероятно, вы чувствуете ...",

"Не чувствуете ли вы себя несколько ..."

"Я вижу, вы взволнованы..." и т.д.

Отражая эмоциональное  состояние говорящего, следует учитывать  степень, интенсивности его чувств, используя для этого соответствующие слова несколько, немного, совершенно, очень и т. п.

Чтобы лучше понять чувства  собеседника, нужно следить за выраженном его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с партнером по общению, т. е. за невербальными средствами общения.

Отражение чувств требует большой чуткости, деликатности, высокой степени развития психологической культуры. Попытка назвать, раскрыть Истинные чувства говорящего, если он пытается скрыть их, препятствует эффективному общению.

Резюмирование

Резюмирование – это обобщение, подведение итогов. Этот прием целесообразно применять при продолжительных беседах. Резюме следует формулировать своими словами, используя вступительные фразы, например, такие: "Вашими основными идеями, как я понял, являются ...", "Если подвести итог сказанному, то ...", "Итак, вы считаете, что…"

Пассивное слушание – это вовсе не плохое слушание, а особый вид слушания, владеть которым необходимо. Это пассивное, но внимательное слушание, это выслушивание. Оно предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Надо учиться внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит i за словами [5, 138].

Краткие, нейтральные, не несущие информации реплики поддерживают беседу, побуждая собеседника высказываться. Они демонстрируют заинтересованность и стремление к пониманию. В качестве нейтральных высказываний могут быть использованы, например, следующие:

Да?

Продолжайте, продолжайте...

Это интересно.

Хотелось бы поподробнее.

Понимаю...

Здесь необходимо обратить внимание на то, что реплики должны быть нейтральными по содержанию и  доброжелательными по интонации. Если в голосе, тоне сквозят ирония, раздражение, враждебность, подобные ремарки будут восприниматься собеседникам совершенно иначе и, скорее всего, приведут не к взаимопониманию, а к прекращению разговора или конфликту.

Пассивное слушание целесообразно применять в следующих ситуациях:

1. Если собеседник  горит желанием выразить свое  отношение к чему-то, хочет высказать свою точку зрения.

2. Если собеседник  обеспокоен, обижен чем-то или  испытывает другие отрицательные эмоции; в период эмоциональных кризисов люди часто ищут не советчиков, а "резонаторов".

3. При беседе с застенчивыми, неуверенными в себе людьми [5, 139-140].

 

4 Стили слушания

 

Язык поз, визуальный контакт и устойчивое внимание помогают слушать эффективно, но каждый из нас  пользуется этими средствами по-разному. У каждого своя характерная походка, свои манеры говорить и смотреть, своя, индивидуальная, манера слушать.

В стиле слушания отражаются наша личность, характер, интересы и  устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации, например, общение на работе иное, чем в домашней обстановке, когда мы не торопимся и отдыхаем, и т. д. По существу, умение слушать требует гибкости при выборе стиля с учетом особенностей собеседника и обстановки, в которой происходит общение.

Врачи-психологи считают, что 80 % ответов на речевое общение могут означать следующие реакции слушающего на речь и поведение собеседника: оценку, толкование, поддержку, уточнение и понимание. Остальные 20 % приходятся на случайные ответы и ответы, не имеющие значения для общения. Самыми распространенными ответами являются реакции оценки, менее распространенными (по силе реакции) являются ответы-толкования, поддержка и уточнения. Отзывчивость или понимание встречаются крайне редко.

О чем же думают те, кто  нас слушает? Что они слышат, когда слушают нас? Категоричный собеседник судит о явлениях примерно так: "Это – хорошо" или "Это – плохо". Рассудительный слушатель подумает примерно так: "Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым" или "Теперь мне понятно, почему вы это сказали". Сочувствующий собеседник очень быстро соглашается (или выражает свое сочувствие говорящему), делая, к примеру, такие замечания: "Вы абсолютно правы" или "Я вам сочувствую". Аналитический слушатель, наоборот, склонен задать вопрос: "Когда?" или сказать: "Приведите мне конкретный пример". Однако эти реакции называют "помехами" общения. Именно отзывчивый слушатель сумеет активно использовать молчание, рефлексивные и эмпатические реакции.

Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, особенно в случаях, если хотят извлечь из этого для себя какую-нибудь пользу. С другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.

Стиль слушания определяется и тем, кто наш собеседник – мужчина или женщина. Анализ записей разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее перебили.

Мужчины склонны сосредоточиваться  больше на содержании разговора, тогда  как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения. Средний мужчина слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы [2, 56].

Психологи считают, что  слушать самого себя – привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретении навыков решения проблем. Поэтому мужчина прекращает слушать и сосредоточивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора и вместо того, чтобы подождать также и хороших высказываний, хватаются скорее за ошибку.

Женщина, слушая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины  реже перебивают собеседника, а когда  перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.

Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины – слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играют разные роли, а поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам, и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания. Те, кто работает с людьми, а именно психологи, воспитатели и учителя, часто слушают, комбинируя подходящие приемы, свойственные как мужчинам, так и женщинам.

Опыт обучению приемам  общения показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше выполнять упражнения и сознательно совершенствоваться в повседневном общении.

 

 

Заключение

 

Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной речи и умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, т. е. до 400 слов в минуту. Различие между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Мы можем быстро поймать себя на невнимании, поскольку слушание – активный процесс, но процесс внутренний. Как таковое слушание предполагает желание услышать, внимание к собеседнику.

Прежде всего надо хотеть слушать. Иначе слова попадут  в глухие уши, как это часто  и бывает. Я вспоминаю одного из своих друзей, мать которого всегда кричала ему: "Выбрось мусор!" Он говорил мне, что сперва задавал себе вопрос: "Слышал ли я ее?" Он ее слышал только тогда, когда этого хотел. Как бы наивно это ни звучало, но такое случается в то или иное время с каждым из нас. Ведь усталому или занятому человеку трудно слушать и еще трудней услышать.

Часто ли мы действительно  слушаем, когда речь собеседника  нам неинтересна или когда  мы чувствуем себя усталыми? Да, мы слушаем, но вполуха, без энтузиазма. Оказывается, что мы почти ничего не услышали из того, что нам говорилось, поскольку  на самом деле мы не слушали и в основном потому, что не хотели.

Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием. Именно "заплатить", т. е. отдать одно в обмен на что-либо другое. Слушая, мы "отдаем" наше внимание, нашу заинтересованность и усилия, с тем чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание – тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Но умение слушать – это еще и дар, ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Слушание – активный процесс и в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение. Некий философ как-то сказал: "Правду могут высказать двое – один говорит, другой слушает". Мы часто не осознаем этого в силу предубеждения. Мы очень часто не проявляем достаточной активности, чтобы понять правильно говорящего.

Слушание – активный процесс и в том смысле, что оно требует определенных навыков. Вас это удивляет? Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из всех видов общения умению слушать меньше всего учатся и меньше всего совершенствуют. Каждый из нас может слушать более эффективно, но этому надо учиться.

Некоторые приемы очевидны, как, например, использование визуального  контакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны с нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему.

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. Андреева И.В. Этика деловых отношений / И.В. Андреева. – СПб., 2006.
2. Асмолов А.Г. Личность как предмет психологического исследования / А.Г. Асмолов. – М., 1984.
3. Атватер И. Я вас слушаю / И. Атватер. – М., 1984.
4. Добрович А.Б. Общение: наука и искусство / А.Б. Добрович. – М, 1980.
5. Стернин И.А. Деловое общение / И.А. Стернин. – Воронеж, 2009.