Документационное обеспечение делового общения

Заголовок инструкции должен четко  очерчивать круг вопросов, объектов и  лиц, на которых распространяются ее требования. Например, «Должностная инструкция инспектору по контролю...», «Инструкция  о порядке предоставления льгот  лицам, работающим в районе Крайнего Севера», «Инструкция о ведении  делопроизводства».

Текст инструкции разбивается по определенной логической схеме на разделы, пункты и подпункты. Начинается, как правило, инструкции разделом «Общие положения», в котором указывается цели ее издания, области распространения, порядок пользования и другие сведения общего характера. Инструкция является документом постоянного длительного  действия (до замены новой).

Текст инструкции носит указующий  характер, поэтому в ней рекомендуется  четкие формулировки с распорядительными  словами типа: «должен», «следует», «необходимо», «имеет право», «не допускается», «рекомендуется», «запрещается» и  т.д. Текст инструкции излагается от третьего лица (например, «Руководители  или по их поручению другие должностные  лица государственных органов, предприятий, учреждений и организаций должны систематически анализировать, обобщать предложения, заявления и жалобы граждан, содержащиеся в них практические замечания...») или в безличной  форме (например, «Повторным предложениям, заявлениям, и жалобам граждан  при их поступлении присваивается  очередной регистрационный индекс, в соответствующей графе регистрационно-контрольной  карточки указываются регистрационные  индексы первого предложения, заявления, жалобы»).

Инструкция оформляется на общем  бланке. Она утверждается специальным  распорядительным актом или непосредственно  руководителем, о чем свидетельствует  соответствующий по форме гриф утверждения. На инструкции может быть сделана  отметка о том, что она является приложением к распорядительному  документу. При утверждении инструкции распорядительным документом (например, приказом) в нем устанавливается  срок введения инструкции, перечисляются  необходимые организационные мероприятия, указываются ответственные исполнители.

 

 

1.3 Информационно-справочные документы

Информационно - справочными документами  являются: письмо, докладная и объяснительная записки, справка, телеграмма, телефонограмма и др.

Каждый документ оформляется по-своему. Например, деловое письмо принято писать на бланках фирмы или организации, где уже имеются реквизиты учреждения или фирмы-отправителя. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма. Рассмотрим виды некоммерческих деловых писем.

Письмо-просьба. В письме-просьбе  излагается какая-либо просьба, при  этом в ней подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении. Просьба  может излагаться от первого лица единственного числа, от первого  лица множественного числа; от третьего лица единственного числа и от третьего лица множественного числа.

Сопроводительное письмо составляется при отправке адресату документов или  материальных ценностей. Подобного  рода письмо оправдывает себя в тех  случаях, когда содержит дополнительные разъяснения к приложенному документу.

Письмо-сообщение. В данном виде делового письма дается какая-либо информация, не требующая ответа или подтверждения  от организации, со стороны которой  высылается данное письмо.

Письмо-подтверждение. Содержит сообщение  о получении какого-либо отправления  или о том, что ранее составленный документ остается в силе. Также  можно подтверждать факт либо действие.

Письмо-напоминание. Направляется в  тех случаях, когда не удается  получить ответ с помощью телефонных переговоров или личных встреч. Оно  состоит из двух элементов: напоминание  о выполнении действия; меры, которые  будут приняты в случае невыполнения ранее заключенного договора или  соглашения.

Пометка «Вторично» отправляется тогда, когда  отправитель допускает возможность, что адресат не получил письма, отправленного ранее.

Письмо-приглашение пишется в  том случае, когда организация  хочет пригласить другую организацию  на какое- либо торжество или мероприятие. В деловом письме указывается  время, место и дата проведения мероприятия.

Письмо-благодарность. В данном виде письма выражается благодарность за выполнение какого-либо рода деятельности.

Гарантийное письмо. Составляется с  целью подтверждения определенных обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу.

 

2. Работа с документацией

2.1 Автоматизация

Процесс документообразования в управлении традиционно состоит из операции сбора исходной информации, изготовления документа (подготовки текстовых и (или) цифровых данных и печатания  их на бланке), придания документу юридической  силы. Эти операции могут выполняться  как вручную, так и с помощью  средств вычислительной техники (ВТ).

Внедрению современной электронной  вычислительной техники в управление предшествовала механизация вычислительных работ на базе клавишных и счетно-перфорационных вычислительных машин.

Электронная техника обладает по сравнению  с механизированными клавишными и счетно-перфорационными машинами более значительными вычислительными  возможностями. Это позволило в  свое время перейти к комплексной  автоматизации управленческих функций. С появлением ЭВМ стало возможным  создание автоматизированных информационных систем и систем управления, автоматизированных рабочих мест, других систем автоматизированной обработки документов.

Широкое распространение в документообороте предприятий и организаций получают документы, ориентированные на обработку  средствами вычислительной техники  и создаваемые средствами ВТ на бумажном и машинном носителях. Рационализация формы и содержания документов на бумажном носителях с последующим  их вводом в базу данных ЭВМ, фиксацией  на машинный носитель или отображением на экране видеотерминала осуществляется в процессе унификации.

2.2 Унификация документов

Унификация документов направлена на их сокращение и приведение к  единообразию (имеется в виду единообразное  размещение показателей на формах, а также обеспечение сопоставимости информации во взаимосвязанных документах). Сокращение достигается путем исключения документов, не имеющих существенного  значения, и дублируемых показателей.

Унификация форм документов осуществляется на основе единой графической модели их построения - формуляра-образца.

С 1987 г. введен единый стандарт, который  может рассматриваться как основа для проектирования формуляров-образцов на единых методологических принципах.

Унификация формы и содержания документов проводится с первых лет  образования Советского государства  с целью совершенствования процессов  управления и технологии их выполнения управленческим аппаратом. Как общегосударственная  проблема унификации документов осуществляется с 1971г. Во исполнение специального постановления  правительства с этого времени  стали разрабатываться унифицированные  системы документации (УСД), внедрение  которых наряду с общесоюзными классификаторами ТЭИ должно способствовать стандартизации информационного обеспечения процессов  управления народным хозяйством.

 

3.Обращения граждан в   письменной и устной форме.

 

  В соответствии  с   Конституцией РФ  все граждане  Российской  Федерации  имеют право  направлять  личные и коллективные обращения   в  государственные органы   и  должностным лицам ,  которые в пределах  своей компетенции  обязаны   рассмотреть  эти  обращения , принять  по  ним   решения   и  дать  мотивированный ответ в установленный срок. Существуют три основных вида  обращения : предложение , заявление , жалоба.

 

Предложение – вид  обращения , цель которого   обратить  внимание   на необходимость  совершенствования   работы  тех  или иных государственных органов,  организаций,  предприятий,  учреждений  и  рекомендовать  конкретные пути и способы   решения   поставленных задач .

 

Заявление –  вид  обращения , направленный на реализацию   предоставленных законом   субъективных прав   и  интересов  граждан, может сигнализировать  и  об  определенных недостатках  в   деятельности  государственных органов, организаций, предприятий, учреждений. В  отличие   от  предложения   в   нем не  раскрываются пути  и  не  предлагаются способы   решения   поставленных задач .

 

Жалоба   –   вид  обращения , в котором   идет речь  о нарушении  субъективных прав   и  охраняемых законом   интересов  граждан. В  жалобе   содержится не  только  информация   о  нарушении  субъективных прав   и  просьба об  их  восстановлении, но  и  критика  в   адрес  государственных органов, организаций, предприятий, учреждений, должностных  лиц  и  отдельных граждан, в  результате  необоснованных действий  которых либо  необоснованного   отказа в совершении  предусмотренных  законом   действий  произошло, по мнению   заявителя , нарушение   его   субъективных прав .

  Должностные лица  государственных и общественных органов  обязаны   проводить личный прием граждан  в   установленные дни и часы, в т.ч. и в вечернее время , как  по месту работы , так и по месту жительства граждан.

Руководители  учреждений  должны   сообщать гражданам   в   письменной  или устной  форме о решениях, принятых по их  обращениям. По закону, если гражданин  не согласен с решениями по его   вопросу, он  имеет право обжаловать  это  решение   тому органу  или тому должностному лицу , которому подчинены   государственный или общественный орган  либо  должностное  лицо , принявшие   обжалуемое   решение . Обращения   разрешаются в срок  до  одного   месяца  со дня   регистрации, а не  требующие   законодательного   изучения   –   безотлагательно, но  не  позднее чем через 15 дней. Сроки рассмотрения   жалоб  могут  продлеваться для  специального   изучения   и  дополнительных проверок.

Ответы   на  обращения   граждан  дают руководители  и  специально

уполномоченные на  то  лица  из  государственных органов.  Ответ  может 

быть  дан   как  в   письменной, так  и  в   устной форме при личном   приеме. В этом   случае   делается соответствующая   запись в РКК. 

 

 

Заключение

В работе руководителей производства много времени отводится изучению, анализу и составлению различной  документации. Особенно большие трудности  возникают, как правило, при разработке производственных документов, что обусловлено  в первую очередь недостатком  специальных знаний у составителей.

Устранение непроизводительных затрат времени в процессах составления  и использования документов требует  разумного сочетания формализации и творчества, а это требуют, с  одной стороны, ознакомления составителей документов с наиболее общими законами восприятия документов, с другой - и  в этом главная задача - формулирование и систематизации общих правил и  норм составления основных документов.

Индивидуальные положения разрабатываются  на основе типовых. Типовые положения, как правило, утверждаются вышестоящими органами управления, а индивидуальные - руководителями предприятий и организаций.

 

 

 

 

 

 

 

 

Используемая литература:

 

1.Профессиональная этика и этикет. Учебник / А.А. Солоницына.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Этика: Учебное пособие / А. А. Горелов, Т. А. Горелова. - 2-е изд., испр. - М. : Флинта, 2007. - 416 с. - (Библиотека студента).

3. Основы делового общения . Павлова Л. Г.  Издательство: Феникс Серия: Высшее образование 2009 г. 320 стр.

4. Рогожин М.Ю. Документы делового общения/ М.Ю. Рогожин. - М.: Изд-во РДЛ, 208. - 208 с.

5. Этика делового общения.  Под редакцией  А.Я. Кибанова. Учебник.-М.: ИНФРА-М. 2002 г. 368 стр. ( Серия Высшее образование)

6.  Деловое общение. Деловой этикет  Кузнецов И.Н. Издательство: Юнити 
2005 г. 431 стр.

7. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учеб. пособие. — М.: Дело, 2000 г. 280 с. - (Сер. "Наука управления").

8. Кирсанова М.В. Современное делопроизводство: Учеб. пособие. – 3-е изд. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2003. – 304 с. – (Серия «Высшее образование»).