Деловое общение c трудным клиентом

П л а н.

	стр.
Введение	2
1. Классификация «трудных»  людей, психотипы.	3
2. Эффективное общение  с «трудным» партнером	7
2.1. Принципы и правила эффективного общения с клиентом.	7
2.2. Техника убеждения  руководителя.	8
2.3. Техника убеждения  партнера.	9
2.4. Принципы ведения  спора.	10
3. Советы Дейла Карнеги.	12
Заключение.	14
Список литературы.	15

 

 

Введение.

Общение – процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Деловое общение – это общение, учитывающее особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но придающее большее значение интересам дела, нежели возможным личным расхождениям.

Кодекс делового общения: 1) принцип кооперативности – «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; 2) принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; 3) принцип качества информации – «не ври»; 4) принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; 5) выражай мысль ясно и убедительно для собеседника; 6) умей слушать и понять нужную мысль; 7) умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижение каких-либо других целей. В деловом общении предметом общения является дело.

Особенности делового общения  заключаются в том, что:

• партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
• общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела;
• основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Прагматичный Дж.Рокфеллер, хорошо понимая значение общения  для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми – такой  же покупаемый за деньги товар, как сахар и кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо товар в этом мире».

Исходя из вышесказанного можно сформировать мнение, что деловая  межличностная коммуникация всегда протекает гладко и без каких-либо проблем. Однако далеко не всегда сразу же удается найти полное взаимопонимание с партнером, приходится отстаивать свою и выслушивать его точку зрения. Бывает, что “выяснение” отношений происходит довольно болезненно, по крайней мере для одной из сторон. Главное – не допустить перерастание нормального спора по деловым вопросам в межличностную конфронтацию, а для этого важно знать особенности своего делового партнера, в чем может помочь классификация «трудных» людей.

 

 

1. Классификация «трудных»  людей, психотипы.

Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой  общаться. Любой из наших партнеров уникален. И все-таки их можно объединить в группы по каким-либо общим характерным чертам. Причем очень важно обратить внимание, что один и тот же человек может менять свое поведение в зависимости от ситуации. Используются следующие абстрактные типы «трудных» клиентов:

1. Вздорный  человек, «нигилист». Такой человек часто выходит за рамки деловой беседы, он нетерпелив, несдержан. Своей позицией и подходом он смущает собеседников, провоцирует их на спор. По отношению к нему рекомендуется вести себя следующим образом:

• постараться заранее обсудить с ним спорные моменты;
• не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;
• в критический момент приостановить беседу, чтобы дать ему остыть;
• применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причины его негативной позиции;
• постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником.

2. Хладнокровный,  неприступный собеседник. Такой человек замкнут, держится отчужденно. В этом случае необходимо:

• заинтересовать его в участии обсуждения проблемы;
• применить прием отражения чувств, например, обратиться к нему с такими словами: «Кажется, Вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Можно узнать, почему?»

3. Важная птица. Такой клиент не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных. Существенными элементами позиции по отношению к нему являются следующие:

• не раздражаться из-за его манеры вообще. Помнить, что Ваша цель – конструктивное проведение беседы «здесь и теперь»;
• до определенного момента соглашаться с ним, что уменьшит его желание противоречить и подготовить его к контраргументации: «Вы совершенно правы. Учли ли Вы то, что…?»;
• не допускать никакой критики по адресу лиц как присутствующих, так и отсутствующих;
• нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя.

4. Болтун. Ведет себя бестактно, прерывает собеседников, постоянно требует слова. При общении с ним следует придерживаться следующих правил:

• когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;
• если он отклоняется от темы еще дальше, спросить его, в чем он видит связь с предметом обсуждения;
• задаваемый им вопрос переадресовать к нему самому: «Интересный вопрос. Хотелось бы узнать, что Вы сами об этом думаете?»
• сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ответ.

 

В книге «Общение с  трудными людьми» Роберт Брэмсон  выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:

• агрессист – говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;
• «разгневанный ребенок» - человек, относящийся к этому типу по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение.
• жалобщик – человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;
• максималист – человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет необходимости;
• молчун – держит в себе все, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то;
• «тайный мститель» - человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то потупил неправильно, а он восстанавливает справедливость.

 

Конечно, подобные характеристики людей – это абстракция, так  как в каждом типе зафиксирована  только одна черта характера. Зато такая, которая в глазах окружающих перевешивает все остальные и способна отравить самую благожелательную атмосферу. Не пытайтесь изменить таких людей, без специальных психологических методик коррекции поведения ничего не получится, лучше научиться учитывать их индивидуальные особенности для эффективного общения с ними.

Чтобы не совершать ошибок, полезно  знать тип характера человека, с которым Вы работаете, быстро и точно определив психологический тип партнера, Вы уже не рискуете нечаянно обидеть его, а поняв, что он ненадежен, успеете принять меры и остережетесь говорить лишнее.

Ломака. Таким людям, прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы их долго обхаживали. При первой встрече ни в коем случае не требуйте от них ответить «да» или «нет» на конкретное предложение. С такими людьми лучше встретиться несколько раз, чтобы между встречами проходило некоторое время, нежели пытаться вытянуть ответ сразу.

Любитель решать все  с ходу. В противоположность Ломаке человек этой категории должен непременно принять решение к концу встречи. Если вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения сейчас хотели бы уклониться, сделайте какой-то конкретный шаг, например, скажите: «Я позвоню в понедельник». Чтобы закрыть вопрос так или иначе, ваш партнер может вынудить вас ответить «да» или «нет» просто, чтобы покончить с данной темой. Пусть прозвучит и то, что вы смотрите на дело иначе: «Давайте все-таки не будем сейчас ставить последнюю точку, отложим это еще на пару дней (недель)».

Разведчик. Это тот, кто прикрываясь вниманием и заботой о вас, выуживает какие-то важные сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-то информацию, то она часто оказывается ложной или к делу не относящейся. Факты и мнения, которыми вы с ним делитесь, он способен использовать против вас как в вашей фирме, так и в конкурирующей. Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов. Если вы поняли, что не стоит отвечать слишком подробно, просто смените тему разговора.

Хвастун. Вам придется терпеливо выслушивать рассказы обо всех его победах и достижениях на профессиональном поприще. Лучше всего дать хвастуну нахвастаться вволю, а когда он иссякнет, перейти к делу, которым предстоит заниматься

Человек, вынашивающий скрытые  планы. Этот человек приглашает вас  на деловое свидание под каким-нибудь предлогом. И только если вы будете проницательным и внимательным слушателем, вы в какой-то момент догадаетесь, что истинная причина встречи была совсем иной. Когда встречаетесь с подобным типом, важно уметь переключить разговор с подспудной темы на «заявленный» вопрос повестки дня и на протяжении остатка разговора следить, чтобы мотив встречи не изменился.

Нытик. Независимо от того, как идут его дела, он всегда живет своими и чужими неприятностями. Если общаясь с подобным человеком вы будете выглядеть излишне бодрым и довольным, это может привести его в настоящую ярость. Поэтому терпеливо слушайте и соглашайтесь, что в жизни порой приходится бороться; при этом вовсе не требуется выглядеть столь же побитым и загнанным, как ваш собеседник.

Озабоченный. С ним надо быть особо осторожным. Для встречи оденьтесь строго, ни в коем случае ничего вызывающего. Старайтесь не говорить о личных моментах, не употребляйте выражений с сексуальным подтекстом. Придя на встречу с вами, он уже готов говорить на излюбленную тему. А ваша обязанность – исключить эту тему из повестки дня. Нейтрализуйте ситуацию и не отвлекайтесь от рабочих моментов.

Манипулятор. Внимательно следите за этим человеком. Ему надо во что бы то ни стало владеть ситуацией: он способен навязать свою волю во всем, пытается манипулировать любой фразой, любой ситуацией. Сохраняйте спокойный и приветливый тон, ведь вы проникли в его немудреную тактику.

Обращаясь к предмету «Психология», изучаемому нами также как и «Деловое общение» на первом курсе, можно очень подробно рассмотреть психологические типы людей и их проявления в работе, бизнесе, общении, что, однако, не является целью этой контрольной работы. Тем не менее, используя на практике знание типологии темпераментов, особенностей характера и его возможных акцентуаций, изучив характеристику психосоциотипов, мы можем учесть индивидуальность клиента или своего руководителя. Знание психологии общения помогает не только правильно оценить сильные и слабые стороны партнеров, но и справиться с теми, кто постоянно создает дополнительные трудности на работе. Зная особенности деловых партнеров можно проникнуть в самую суть назревающей проблемы и найти путь к мирному обсуждению и благополучному разрешению разногласий.

 

 

2. Эффективное общение с «трудным» партнером.

2.1. Принципы  и правила эффективного общения с клиентом.

Чем же отличается человек, способный эффективно общаться со всеми  типами «трудных» партнеров от неспособного?

1. Первый принцип эффективного поведения – позитивное, терпимое отношение к клиенту. Прежде чем убеждать в чем-то партнера или договариваться с ним о противоречивых интересах, прикажите себе «полюбить» его. Подумайте о его достоинствах, о всех хороших проявлениях его личности и с этим настроением вступайте во взаимодействие с ним.

Правила взаимодействия:

- приспосабливайтесь  к собеседнику, учитывайте его  настроение, самочувствие;

- не пытайтесь переделать  собеседника в момент разговора;

- не характеризуйте состояние клиента – «ну вот, опять в бутылку полез»;

- попросите спокойно обосновать претензии;

- не давайте ему  отрицательных оценок, а говорите  о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманывайте». Скажите: «Я чувствую себя обманутым».

- в любом случае  дайте партнеру «сохранить свое  лицо», не задевайте его достоинства;

- уходя, не хлопайте  дверью. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

2. Второй принцип – «открытость» ума. Человек с «открытым» умом настроен на понимание доводов и аргументов, которые ему самому не пришли бы в голову. Он допускает многоальтернативный подход и понимает, что лучше иметь выбор. Он допускает противоречия и спокойно к ним относится.

Правила:

- держитесь на позиции  «на равных», сохраняйте спокойную  уверенность;

- не бойтесь извиниться, если вы не правы;

- ничего не доказывайте,  отрицательные эмоции блокируют способность понимать аргументацию;

- замолчите первым;

- говорите, когда партнер  остыл;

- дайте партнеру «выпустить»  пар;

- сбивайте агрессию  неожиданными приемами, например, попросите  у партнера совета;

- попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий, сосредоточтесь на ней;

- предложите клиенту  высказать свои соображения по  разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения;

- отражайте как эхо  смысл его высказываний и претензий.

3. Третий принцип – рациональное мышление. У мудрого человека разум контролирует эмоции и он отдается не стихии и порывам, а дипломатии и трезвым мыслям. Главное – найти выход из «трудной» ситуации и сохранить хорошие отношения с клиентом.