Деловая этика телефонного разговора
Контрольная работа, 16 Марта 2014, автор: пользователь скрыл имя
Краткое описание
Целью контрольной работы является изучить этику делового телефонного разговора и провести практическое исследование по теме.
Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи контрольной работы, а именно:
Изучить понятие этики делового общения.
Выявить Принципы этики телефонного общения.
Организовать и провести телефонные деловые разговоры.
Интерпретировать проведенные телефонные деловые разговоров и разработать рекомендации по их проведению в конкретном случае.
Вложенные файлы: 1 файл
Kontrolnaya_rabota_Tema_-_Etika_delovogo.docx
— 40.01 Кб (Скачать файл)Очень сложно описать то, каким образом звучал голос менеджера в случае первого и второго исходящих звонков.
Первый исходящий звонок: голос обычный как у менеджера, который обзванивает много человек в день и который можно назвать «шаблонный вариант опроса».
Второй исходящий звонок: приветливый, улыбающийся, четкий и уверенный.
В заключение интерпретации телефонных звонков можно сделать выводы о том, что техника владения деловым телефонным разговором, несомненно, очень важна для работы.
Необходимо также отметить следующее, что в сегодняшнем мире для упрощения работы менеджеров по работе с клиентами (операторов) обучают отвечать на входящие звонки и делать исходящие звонки практически автоматически. Данный подход помогает систематизировать и ускорить процесс работы, но все чаще клиенты становятся не довольны таким ответом и чувствуют не удовлетворенность от таких деловых телефонных разговоров.
Таким образом, необходимо индивидуализировать все звонки по мере возможности максимально, чтобы клиенты не чувствовали себя обделенными вниманием и не чувствовали шаблонный вариант ответа.
Заключение
В заключение контрольной работы необходимо отметить, что деловое общение представляет собой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Следует выделить основные особенности делового телефонного разговора, а именно: подготовка к деловому телефонному разговору, техника речи делового телефонного разговора, психологические секреты удачного делового телефонного разговора.
Для успешного делового телефонного разговора, он должен быть проведен с соблюдение принципов (правил) делового телефонного разговора.
В практической части исследования было рассмотрено два исходящих телефонных звонка менеджером: первый без подготовки, второй – с подготовкой на основании теоретической части курсовой работы.
В заключение интерпретации телефонных звонков можно сделать выводы о том, что техника владения деловым телефонным разговором, несомненно, очень важна для работы.
Таким образом, цель и задачи контрольной работы достигнуты.
Список использованных источников
- Введенская Л.А. Русский язык и культура речи: Учеб. пособие для вузов / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. - Ростов н/Д: Феникс, 2012. - 539 с.
- Красовский Б.П. Разговор по телефону // Социол. исслед. - 2010. - N 2. - С.110-114.
- Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2009. - 106 с.
- Электронный ресурс. Режим доступа URL: http://bbcont.ru/. Дата последнего обращения 09.03.2014
1 Красовский Б.П. Разговор по телефону // Социол. исслед. - 2010. - N 2. - С.110-114.
2 Введенская Л.А. Русский язык и культура речи: Учеб. пособие для вузов / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. - Ростов н/Д: Феникс, 2012. - 539 с., с. 234
3 Электронный ресурс. Режим доступа URL: http://bbcont.ru/. Дата последнего обращения 09.03.2014
4 Красовский Б.П. Разговор по телефону // Социол. исслед. - 2010. - N 2. - С.110-114.
5 Электронный ресурс. Режим доступа URL: http://bbcont.ru/. Дата последнего обращения 09.03.2014
6 Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2009. - 106 с.