Исторические этапы развития сферы сервиса

Сведения  о туристическом путешествии, перечне  услуг и условиях обслуживания указываются  в программе путешествия –  документе, содержащем исчерпывающую  информацию о предоставляемых туристу  услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия.

Туристические услуги оказываются на основе договора, заключаемого между туроператором  или турагентом и туристом. Документом, подтверждающим факт оплаты тура, является туристическая путевка. Документом, устанавливающим право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающим факт их оказания, является их туристический ваучер.

Отдельные услуги туроператора и турагента  могут в себя включать: услуги по организации проживания туристов; услуги по организации питания туристов; услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта; услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных экскурсионных и других мероприятий; услуги гидов-переводчиков.

В рамках обслуживания туристам может предоставляться  трансфер – услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место) временного пребывания до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной программой путешествия. В качестве перевозчика выступают организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющие услуги по перевозке туристов различными видами транспорта.

 

 

1.3.3 Санаторно-оздоровительные услуги

 

Сервисная деятельность по оказанию санаторно-оздоровительных  услуг обеспечивает потребителям возможность  отдыха и восстановления здоровья в  наиболее благоприятных для этого  рекреационных зонах Земли.

Курорт  – это освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях  особо охраняемая природная территория, располагающая природными лечебными  ресурсами и необходимыми для  их эксплуатации зданиями и сооружениями, включая объекты инфраструктуры.

Санаторно-оздоровительные  услуги предоставляются в санаториях, санаториях-профилакториях, пансионатах, бальнеологических лечебницах.

Сервисные организации, оказывающие санаторно-оздоровительные  услуги, обеспечивают потребителей дополнительными  услугами: медицинскими; транспортными; парикмахерскими; услугами по уборке; услугами химической чистки и прачечной; услугами по прокату и аренде; услугами общественного питания.

Предоставление  санаторно-оздоровительных услуг  осуществляется на основе путевок. Продолжительность  отдыха составляет от 12 до 24 дней

 

1.3.4 Гостиничные услуги

 

Гостиничные услуги создают условия для временного проживания людей в условиях рабочих  командировок, на отдыхе и в других случаях.

Основной  услугой является услуга по обеспечению  временного проживания людей.

Гостиничные услуги предоставляются на базе гостиничных  объектов (гостиниц) – зданий различных  типов и видов, приспособленных  специально для временного проживания людей.

Деятельность  по предоставлению гостиничных услуг  регулируется Правилами предоставления гостиничных услуг .

По назначению гостиницы делят на пять типов: гостиницы  для отдыхающих; туристические пригородные  гостиницы; курортные гостиницы; пансионаты; мотели.

Сервисная деятельность основывается на технологии гостиничного обслуживания.

Технология  гостиничного обслуживания – совокупность операций и процессов по предоставлению услуг размещения посетителям и  система рациональных приемов использования  зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

Обслуживание  гостиничного комплекса и проживающих  людей требует наличия квалифицированного персонала различных специальностей. С целью организации эффективной  работы гостиничного комплекса персонал объединяется в структурные подразделения, выполняющие обслуживание номеров, обслуживание проживающих людей, административное управление, поддерживающие безопасность гостиницы, медицинское обслуживание, инженерно-техническую работу.

Структура подразделений, соподчиненность и  количество работников определяются в  зависимости от типа и категории  гостиницы, количества мест для проживающих.

Номера  гостиниц делят на несколько типов: однокомнатные номера на одного человека; однокомнатные номера на 2 человека; однокомнатные номера типа «дубль», рассчитанные на возможность легко  изменить вместимость номера в зависимости  от спроса; одно-двухкомнатные номера на 3-4 человека; одно-двухкомнатные номера на 5 человек и более (номера-общежития); номера с повышенным комфортом из двух-трех комнат, а иногда и более (номера «люкс» и «апартаменты»).

Проживающим в гостинице предлагаются социально-культурные услуги кинозалов, Интернет-кафе, услуги по организации конференций, семинаров, услуги дискотек, бильярдных, кегельбана, казино.

Бытовые услуги предоставляются в центре бытового обслуживания персоналом гостиницы  или методом самообслуживания в  гладильных комнатах, прачечной самообслуживания, с помощью автоматов для чистки обуви и др.

В перечень бытовых услуг, предоставляемых  в гостинице, могут входить услуги химической чистки и прачечной, ремонта  одежды и обуви, фотоуслуги.

 

 

1.4 Тенденции современного сервиса: опасности и новые возможности

 

Маркетологи отмечают следующие основные тенденции в развитии послепродажного обслуживания:

1. Производители создают все более надежное, легко адаптируемое к различным условиям оборудование. Одна из причин такого прогресса- замена электротехнического оборудования электронным, которое дает меньше сбоев в работе и более ремонтопригодно. Кроме того, компании расширяют выпуск автономного и одноразового оборудования.
2. Современные потребители прекрасно ориетируются в вопросах послепродажного обслуживания и требуют индивидуального подхода.
3. Особенноть контрактов на обслуживание заключается в том, что продавец обеспечивает техническое обслуживание и производит ремонт в течение определенного периода времени по оговоренной в контракте цене.
4. Число представляемых услуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродажного обслуживания.
5. Требование дополнительных услуг все чаще выступает как условие оплаты основных услуг.
6. Все больше возрастает стремление к самообслуживанию.

В настоящее  время до 40 % всего объема ремонтных  работ автомобилей осуществляется самими владельцами. Основным мотивом  все большего использования системы  самообслуживания является стремления к уменьшению полной стоимости автомобиля.

Однако  и другие факторы способствуют развитию данной тенденции:

• Увеличение свободного времени и склонность владельцев автомобилей заменять услуги автомастерских собственным трудом, который позволяет вносить в автомобиль изменения по своему вкусу.
• Желание иметь автомобиль не требующий ремонта.
• Желание иметь машину с автоматической диагностикой, способной сигнализировать о необходимости того или иного ремонта.
• Желание иметь такую систему контрактов, при которой учитываются расходы на ремонт.

Существует 3 фактора, увеличивающие риск для  компаний, действующих в сфере  послепродажного обслуживания:

1. международный характер деятельности фирмы: большое число центров, в которых проектируется, производится и обслуживается продукция, параметры эффективности сервиса и характер конкуренции сильно различаются в разных странах.
2. ускорение технического развития и появление новых товаров на рынке: частые изменения в потребностях в деталях, трудности в прогнозировании потребления из-за достаточного количества прецедентов, изменение требований к компетентности работников и обучающего персонала.
3. адаптация предложения предприятия к особым пожеланиям каждого клиента или каждой категории клиентов: разнородный парк оборудования, тесные личные связи с представительствами предприятия по обслуживанию.

 

 

1.5 Принципы современного сервиса.

 

Прежде, чем говорить о принципах современного сервиса, хотелось бы определиться с  самим понятием сервис на современном  этапе.

Наиболее  распространено определение сервиса  как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Но если расширить данное определение, то сервис- это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Существует  ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

• Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
• Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
• Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
• Удобство сервиса. Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
• Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов и т.д.

 

• Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для преобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

 

• Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

 

 

 

 

 

 

Глава 2 Особенности развития сервисной деятельности в ПМР

 

2.1 Краткие исторические  сведения о развитии сервиса  в ПМР

 

После распада  СССР общеэкономические механизмы, организационная структура руководства  сферой услуг, основанные на государственной  собственности, исчезли из  экономической  практики ПМР в короткие сроки. Сегодня продолжают действовать лишь их отдельные звенья и сегменты. Однако в нашем обществе (включая и структуры власти) пока не выработано общепризнанных представлений относительно объемов и пропорций в отечественном хозяйстве, включая сервис, разных форм собственности.

Сфера услуг  продолжает оставаться в экономическом  и организационном плане во многом дисфункциональной по отношению к целому ряду общественных потребностей. Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходного характера, т.е. нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей. В то же время частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые обществу и регионам страны.

За последние 10—15 лет  сервис в ПМР освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, культурно - оздоровительные услуги, игровой и шоу-бизнес и др.

Своеобразным  импульсом в деле освоения сервисных  инноваций оказался финансовый кризис 1998 и 2008гг. В неблагоприятных экономических условиях многие предприятия сервиса вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реагируя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В этот период шло интенсивное совершенствование прежних видов и направлений сервисной деятельности; появлялись новые для приднестровского общества виды и направления услуг; разрабатывались оригинальные сервисные продукты.

Примечательно, что в меняющейся ситуации многие сервисные организации  и учреждения социокультурного профиля, продолжая работать на базе бюджетно-государственного финансирования, вынуждены были активно осваивать новые виды и формы обслуживания.

 Особенности  развития приднестровской экономики и государственности серьезно тормозят развитие коммерческого сектора услуг. К таковым относятся:

-непризнанность нашего государства в мировом сообществе

-нестабильность окружающей международной  политической ситуации

-экономические барьеры со стороны  окружающих ПМР государств

-низкая платежеспособность населения  и т.п.

 

 Сервисный бизнес в настоящее  время тяготеет в основном  к столице ПМР г.Тирасполь и к ряду крупных районных центров ( Рыбница, Дубоссары) крайне медленно (особенно это касается малого и микро- бизнеса) проникая на периферии страны.

 

2.2 Сфера общественного питания в ПМР. Анализ положения дел в отрасли.

 

 Список самых прибыльных сфер приднестровской сферы сервиса по итогам января-сентября 2011г. возглавила отрасль торговли и общественного питания. По данным Госкомстата ПМР доля прибыльных предприятий в торговле и общественном питании за названный период достигла 66,8%. Торговля и общепит самые развитые и в то же время самые динамичные отрасли малого бизнеса в ПМР. За прошлый год рост в этих секторах составил примерно 70 процентов. Рынки, магазины — на каждом шагу, а покупателей не убывает. В следующем году Министерство экономического развития и торговли ПМР прогнозирует максимальные темпы роста инвестиций в сфере торговли, общественного питания и транспорта.. Для того чтобы понять, какие изменения произошли в сфере общественного питания, можно привести историческую справку.