Поведение потребителя на рынке туристских услуг

9. Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и  дружелюбие персонала.

10. Осязаемость: материальные  подтверждения оказываемых услуг  - помещения, персонал и т.д.

Перечисленные десять показателей  в определенной мере избыточны. Фирма  может сама адаптировать их к конкретной ситуации.

И, наконец, важным для туристского предприятия представляется анализ причин сокращения клиентов. При этом большое значение имеет не только проведение интервью, когда потребитель в первый раз отказался от сотрудничества, но и организация мониторинга уровня отказов. Если уровень отказов растет, значит, фирма не в состоянии удовлетворить потребителей.

Следует иметь в виду, что в процессе оценки степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей возникает ряд проблем:

- оценка степени удовлетворенности  по одному критерию еще не  является общей интегральной  оценкой качества обслуживания;

- каждый потребитель наделен  только ему присущими чертами  характера, индивидуальной и жизненной ориентацией (одних удовлетворит и относительно низкий уровень качества обслуживания, другого не устроит и «птичье молоко»);

- опасность выдвижения  со стороны некоторых потребителей  совершенно необоснованных претензий в том случае, если они понимают, что фирма сделает все возможное и невозможное для удовлетворения клиента;

- возможность манипулирования  рейтингами удовлетворенности потребителей со стороны менеджеров фирмы (так, они могут быть особо внимательны и обходительны с потребителями во время проведения исследования).

Несмотря на то что туристские предприятия стремятся достичь  высокой степени удовлетворения потребителей, не стоит забывать о  соотношении затрат и результатов. Философия предприятия должна предусматривать достижение высокой степени удовлетворенности в пределах имеющихся ресурсов.

Результаты изучения мнений и ожиданий потребителей используются для совершенствования деятельности предприятия в плане большей его ориентации на удовлетворение запросов клиентов. Кроме того, необходимо учитывать, что неудовлетворенность потребителя возникает в результате несовпадения его ожиданий, появившихся на этапе сбора информации об услуге, и ее реальной потребительской стоимости. Не это ли обстоятельство объективно обосновывает принцип правдивости в рекламе? Для туристских услуг, пользующихся устойчивым спросом, предприятие может намеренно создавать потребительское ожидание ниже действительной их ценности. Тем самым может быть получен желаемый эффект удовлетворенности.

В процессе потребления туристских услуг может возникнуть так называемый осознанный диссонанс, когда клиент, познав свойства услуг, сожалеет о том, что отклонил один из альтернативных вариантов. Поэтому персоналу необходимо искать пути уменьшения или устранения чувства диссонанса, находить способы  подтверждения высокого качества предлагаемых услуг, методы убеждения клиентов в  правильности их выбора.

Таким образом, удовлетворение требований является основой успешной деятельности в сфере туризма. Ничто  не сможет помочь предприятию, если не известно, чего хочет потребитель и что влияет на его выбор. Только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей туристские предприятия могут рассчитывать на свою популярность, поскольку центральной фигурой, главным действующим лицом в туризме всегда был и остается Турист.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Изучение поведения покупателей  на рынке туристских услуг - сложный  и трудоемкий процесс. Однако он позволяет  собрать и проанализировать информацию, столь необходимую руководителям  турбизнеса для принятия управленческих решений. Ситуация на рынке туристских услуг характеризуется большой  динамичностью и состоит из множества  факторов, неожиданно изменяющих планы  и устойчивость предприятий. Управленческие решения принимаются в условиях повышенного риска и нуждаются  в релевантной профессиональной информации, которую можно получить при мониторинге поведения потребителей на рынке индустрии гостеприимства и туризма

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995.
2. Сьюзен Бриггс. Маркетинг в туризме - К.: Знания -Прес, 2005.
3. Закон РФ от 05.02.2007г. № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
4. Свободная  универсальная энциклопедия. Туризм в России. http://ru.wikipedia.org/wiki
5. Туризм как экономическая система. Особенности турпродукта и туристского потребления. http://www.aup.ru/books/m204/2_2.htm
6. Все о туризме. Понятие туристского предложения. http://www.turbooks.ru/stati/jekonomika-v-turizme-/347-ponjatie-turistskogo-predlozhenija.html
7. Туристический бизнес.

http://vukoz.info/publ/biznes_plany/turisticheskij_biznes/21-1-0-1622

8. NPARK. Основные черты туристического спроса.

http://www.npark.ru/osnovnye-cherty-turisticheskogo-sprosa.html