Теоретические основы технологий работы службы консьержей

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 2. Анализ работы службы консьержей в гостинице «Park Inn»

2.1 Характеристика гостиницы  «Park Inn»

 

Гостиница «Park Inn» находится в недалеко от аэропорта "Шереметьево". Гостиница . И этот фактор влияет на решение туристов и гостей нашего города остановится именно в этом отеле. Так же гостиница «Park Inn» имеет хорошую транспортную развязку районом, что привлекает людей, приезжающих с деловыми целями. Гостиница имеет три звезды. Удобство расположение, высокие стандарты и дружелюбный персонал сделают пребывание в этом отеле ещё более лучшим.

Служба приема и размещения всегда готова к встрече гостя:

служба приема и размещения должна расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, он оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «reception» удобная для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;

стойка регистрации клиентов всегда чистая и свободная от посторонних предметов. Она имеет четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля скрыты от клиентов;

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер; соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.

При трансфере в отель гид подробно инструктирует туристов о пребывании в стране, дает первоначальные инструкции и назначает ознакомительную встречу на завтрашний день в вашем (или близлежащем) отеле.

При заселении гид может присутствовать, а может и оставить вас на рецепции отеля со всеми документами. Все больше случаев, когда сотрудники рецепции понимают русский (и они точно понимают английский). Вы вручаете сотруднику рецепции паспорта и ваучер на заселение, после чего после ряда формальностей он вручает вам ключ (или карту) от вашего номера. При этом ваш паспорт могут забрать до завтра - это абсолютно нормально. Гид в автобусе подробно проинструктирует вас о порядке заселения и услугах отеля.

 

Сheck in , Check out в гостинице «Park Inn»

Заселившись в номер, вам предстоит самостоятельно освоить территорию отеля и обнаружить ресторан, в котором подают соответствующее времени суток питание. На ознакомительной встрече с гидом, которую назначают при трансфере в отель, вы узнаете о проживании в стране, ваших возможностях, как вызвать врача, как работают магазины, вам предложат экскурсионную программу, и главное, вы узнаете о порядке выезда из отеля.

Во всех отелях есть определенное время, к которому в день выезда вы должны освободить номер, независимо от того, во сколько вы реально покидаете отель. Упаковав свои вещи, вы либо сами либо при помощи носильщика относите их в специальную комнату в холле отеля, на рецепции возвращаете ключ от номера, оплачиваете (если необходимо) счет за пользование платными услугами отеля и все оставшееся до обратного трансфера время вы можете пользоваться всеми услугами отеля и питаться в соответствии с вашим туром.

В определенное гидом время за вами приедет  трансферный автобус, который отвезет вас в аэропорт, где вы точно так же пройдете все формальности и отправитесь в обратное путешествие.

Служба приема и размещения работает круглосуточно. Специалисты данной службы обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении гостей, также они должны уметь улаживать конфликты с клиентами. «Park Inn»

2.2  Анализ стандарты  обслуживания гостей в службые  консьержей гостиницы «Park Inn»

В гостинице существует несколько схем организации работы консьерж- служб. Одна из них - клубная. Клиент оплачивает годовой членский взнос в соответствии с выбранной им программой, становится членом клуба, получает именную карту, персонального ассистента (если это предусмотрено выбранным тарифом) и после этого имеет возможность пользоваться услугами консьерж-службы. Другая схема - заказчик выбирает в консьерж-компании программу (тариф, карту), отвечающую его запросам. Консьерж-службы могут работать и по депозитарной системе, когда клиент кладет средства на счет и в конце каждого месяца получает детальную выписку с перечислением оказанных ему услуг. Для постоянных клиентов предусмотрено кредитование или рассрочка платежей. Еще один вариант - консьерж- услуги предлагаются VIP-клиентам банков, например держателям премиальных карт American Express. Клиент оплачивает годовое обслуживание по кредитной карте, куда включено право пользования консьерж-услугами. Консьерж-службы работают как с индивидуальными, так и с корпоративными клиентами - для тех и других созданы специальные программы сотрудничества. Кроме того, есть семейные программы, когда услугами компании могут пользоваться члены семьи клиента.

• Служба консьержа предлагает гостям отеля различные услуги:
• трансферы в аэропорт
• аренда машины с водителем
• прокат автомобилей
• заказ такси
• бронирование авиа- и железнодорожных билетов на внутренние и международные направления
• VIP обслуживание во всех аэропортах
• визовая поддержка
• экскурсии
• билеты в театр и концертные залы

 

В процессе исследовательской работы были выявлены отзывы гостей о работе консьержей по предоставлению персональных услуг:

 

 

 

Таблица 1.

Оценка гостями работы консьержей в гостинице

(опрошены 40 гостей)

Услуги консьержей	Положительная оценка	Отрицательная оценка	Причина недовольства
Заказ театральных билетов	35	5	Плохие места в зрительном зале Поздно доставили заказ
Аренда машины	40	0
экскурсии	30	10	Не очень интресные экскурсии
Билеты в кино	35	5	Плохие кинотеатры
Заказ столов в кафе	30	10	Кафе далеко от центра и гостинницы
переводчик	20	20	Нет переводчиков которые знают японский и китайский языки

 

2.3 Предложения по устранению  недостатков в работе консьержей

 Предлагаю заключить договор с гостиницей и театром, который будет предоставлять хорошие места в зале для гостей, которые проживают в нашей гостинице

Экскурсии –заключить договор с определенными тур фирмами ,которые будут предоставлять нашем гостям хорошие и интересные экскурсии

Находить самые лучшие кинотеатры гордыне далеко от гостиницы

Дать понять гостю, что кафе и рестораны нашей гостиницы одни из самых лучших

Заключить договор с гостиницей которые будут предоставлять нашим переводчикам определённые курсы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В данной работе рассмотрены основные аспекты функционирования службы консьержей, установлены степень значимости и особенности службы размещения в целом.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Список использованной литературы

1. Исаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2005. - с. 51.

2. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского /- М.: ЭКМОС, 2004. - с. 91.

3. Информационный сайт о Норвегии http://www.norge-info.ru/konsjerzhi_v_gostinicakh__jekatjerinburga.html

4. Информационный сайт для отельеров http://www.prohotel.ru

5. Официальный сайт "Золотые  ключи" http://www.concierge-russia.ru/index.php

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КОНСЬЕРЖА

Должность: ___________________ консьерж_______________

Отдел: ______________________ служба приема___________

Несет ответственность перед: ___ начальником службы ___

Несет ответственность за: _______ либо не имеет подчиненных, _______ либо за подносчиков багажа, пажей, швейцаров, посыльных.

I. НАЗНАЧЕНИЕ И КРУГ ОБЯЗАННОСТЕЙ.

1. Консьерж назначается на должность  и освобождается от должности  приказом генерального директора  гостиницы.

2. В своей работе консьерж  руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, приказами генерального директора гостиницы, распоряжениями Начальника службы приема, Правилами внутреннего трудового распорядка, настоящей должностной инструкцией.

3. Консьерж призван обеспечить  достижение высокого уровня обслуживания гостей, демонстрируя профессионализм, быстрое, эффективное и любезное обслуживание, персональное внимание к каждому гостю.

II. ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.

1. Содействовать достижению поддержания  высокого уровня обслуживания  гостей.

2. Обеспечить гостей всей необходимой своевременной, достоверной информацией об отеле, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории отеля.

3. Ежедневно контролировать список  приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание) и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы.

4. Узнавать фамилии гостей в  общении с ними, как можно чаще, называть их по фамилии.

5. Обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей "Особое  внимание", встречать гостей во  время заезда, сопровождать их в номер, информируя их об услугах гостиницы, удобстве и комфорте в номере.

6. Хорошо знать гостиницу, службы, предоставление гостиничных услуг, а также месторасположение всех  компаний, арендующих помещения  в гостинице.

7. Принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов.

8. Получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать  доставку гостям в номер

9. Принимать всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу  информации по назначению.

10. Принимать заказы от проживающих  гостей на аренду автомобиля, вызов такси, правильно оформлять  наряды и путевые листы водителей.

11. Принимать и исполнять заказы  гостей, желающих посетить театры, цирки и т.д.

12. Оказывать помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги.

13. По просьбе гостей оказывать  им факсимильные услуги.

14. Иметь подробную информацию  о достопримечательностях Москвы, музеях выставках и т.д.

15. Выполнять различные поручения гостя.

16. Знать и умело использовать  навыки по продаже услуг с  целью обеспечения максимального  дохода от требования гостя.

17. Знать компьютерные программы, используемые службой приема  и правильно ими пользоваться.

18. Точно и правильно выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов.

19. Всегда иметь аккуратный и  подтянутый вид, быть приветливым  и любезным со всеми гостями.

20. Поддерживать наивысший уровень  личной гигиены и соблюдать  чистоту в ходе всей работы.

21. Соблюдать график выхода на  работу.

22. Поддерживать в службе атмосферу  товарищества работы в коллективе.