Формирование системы управления качества

Введение

          Методы управления качеством - способы и приемы, с помощью которых субъекты управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества.

           Наряду с отдельными методами выделяют их комбинации, комплексные методы, концепции и системы. Выбор методов управления качеством продукции и поиск их наиболее эффективного сочетания - один из самых творческих моментов в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, то есть на мобилизацию человеческого фактора.

           Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Основным критерием достижения целей в области качества услуг является удовлетворение потребностей потребителей.  
            Наступивший XXI век – это век высокого качества во всех его проявлениях. Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне организаций является внедрение систем качества в соответствии со стандартами ИСО.  
           Под влиянием развития технологий производства и потребностей человека роль и значения качества постоянно возрастает. Подъем уровня культуры, и образования с каждым днем делает потребителя всё более разборчивым и придирчивым. 

            В экономической теории и практике в условиях трансформации экономики проблемы обеспечения качества изучены недостаточно. В работах Альперина Л.П., Антонова Г. А., Белобрагина В. Я., Демиденко Д. С., Огвоздина В.Ю., Фейгенбаума А. и многих других ученых раскрываются разные теоретические и прикладные аспекты качества в процессе рыночной трансформации экономики. Однако ряд проблем требует дальнейших исследований. Эти узловые вопросы еще недостаточно глубоко изучены и освещены в экономической литературе, не нашли применения на практике. Одним из таких вопросов становиться критерии расхождения уровня качества. 

 

 

 

Формирование  системы управления качества

При формировании системы  управления качества на турпредприятия необходимо учитывать ряд принципов:  
 
1. Для обеспечения высокого качества технического обслуживания турпредприятие должно разрабатывать специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку для занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания на всех уровнях обслуживания и являются безусловными для исполнения.  
2. Дифференциация туруслуги зависит от понимания нужд потребителя и попытки удовлетворить их посредством индивидуального подхода и с максимальной тщательностью.  
3. Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей.  
4. Оценка качества услуг должна основываться на критериях, используемых потребителями для этих целей.  
5. Турпредприятию, предоставляющему услуги, предпочтительнее постоянно оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить постоянно растущие ожидания, так как в последнем случае необходимо будет поднять уровень ожиданий до такой высоты, что его трудно будет достичь, а затем удержать на должной высоте.  
6. Операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу на ряд последовательных действий, где каждое вносит свой вклад в составные части процесса удовлетворения покупателей.  
7. Потребители судят о качестве по выходным данным. Задача турпредприятия, предоставляющего услугу, заключается в том, чтобы идентифицировать и уменьшить расхождения, выявленные и классифицированные как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.  
8. Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям (для стандартной туруслуги), очень важно.  
9. Для турпредприятия предоставляющего услугу, необходимо создать свою культуру на уровне компании в целом для поощрения своих служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями.  
10. Качество услуги способствует приобретению «преданных» потребителей с целью обеспечения контактов и роста доходов прибыльности турпредприятия. В эру медленного роста рынка наилучшим источником новых возможностей для бизнеса являются постоянные клиенты. Дешевле проводить программы, направленные на удовлетворение уже имеющихся клиентов, чем тратить деньги на поиск новых. Турпредприятия, умеющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания, имеют возможность устанавливать более высокую цену на продукцию, развиваются более высокими темпами и получают большую прибыль.  
11. Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы обеспечить потребителю оперативный контакт со службой сервиса.  
12. Самой основной и важной формой контроля для турпредприятия, которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учет приверженности и удовлетворенности потребителя. 

Предприятие должны не только гарантировать качество товара и/или  услуги, способность обеспечить удовлетворение требований заказчика, но также отражать потребность предприятия в создании саморазвивающийся системы постоянно-повышающегося уровня качества. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Модель управления качеством туруслуги

          В связи с разнообразием рекреационных услуг процесс их предоставления является технологических различным. Поэтому представленная модель управления качеством являются дополнением к техническим требованиям, установленным на услуги.  
         Содержащиеся в настоящей модели требования являются общими и применимы ко всем предприятиям, независимо от типа и размера.  
Для турпредприятий, действующих на регулируемой основе, требования к системе качества предприятия могут быть изменены за пределы, предусмотренные настоящей моделью, с целью удовлетворения установленным нормативным требованиям.  
          Разработка и внедрение системы управления качества на конкретном предприятии должна зависит от ее собственных потребностей, специфических целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся практике работы. Модель управления качества, представленная на рис.1, не имеет целью отразить процессы в деталях. Вместе с тем, все требования к системе управления качества по достижению соответствия турус-луги могут быть размещены внутри этой модели. Модель представляет протекающие процессы системы управления качества и взаимосвязь между ними.

Рис. 1. Модель управления качеством  туристической услуги

               Настоящая модель управления качеством применяется к деятельности туристкого предприятия, представляя собой кругооборот включающий в себя систему ценностей предприятия, потребности потребителей, процессы системы управления качества, вплоть до достижения удовлетворенности потребителя.  
              Политика в области качества должна соответствовать потребностям предприятия и ее потребителей; включает обязательства по удовлетворению потребностей и постоянному улучшению; обеспечивать основу для разработки и анализа целей в области качества.

               Для предприятия, предоставляющего туруслугу, необходимо создать свою систему ценностей, выраженную в культуру предприятия. Культуру предприятия необходимо сформировать на уровне предприятия в целом для поощрения служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями. На тех предприятиях, в которых господствует культура, достигается наивысший уровень истинной автономии. Культура жестко регулирует несколько важнейших переменных и наполняет их смыслом. Но в рамках этих качественных ценностей (и почти во всех других направлениях) людей поощряют проявлять себя, предлагать нововведения. 

              Принципы стимулирования работы сотрудников должны строиться на уважении к индивиду. Но при всем при этом уважение к сотруднику должно сочетает с весьма интенсивным давлением на этого индивида в рамках жестко установленных корпоративных правил и традиций.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Классификация средств  и методов управления качеством

           Предлагается подход к классификации методов и средств управления качеством, позволяющий представить их во всем многообразии, учесть различные направления и области применения. Выделены четыре группы методов менеджмента качества: теоретические основы, концепции и системы, комплексные методы, отдельные методы. Последние в свою очередь в зависимости от объекта воздействия подразделяются на методы управления социальными системами, информацией, оборудованием. Рассмотрена классификация и возможность применения методов управления качеством различными внутренними и внешними по отношению к организации субъектами.

         Рассмотрим наиболее известные группы и классификации методов менеджмента качества. Теория управления качеством возникла и долгое время развивалась на основе контроля. Поэтому наиболее известными методами управления качеством являются разработанные в Японии «Семь основных («простых») инструментов контроля качества», позволяющие обрабатывать результаты контрольных операций. Эта «великолепная семерка» входит в перечень инструментов Всеобщего управления качеством (TQM) наряду с «Семью новыми инструментами управления качеством» и примыкающим к ним «Развертыванием функции качества (QFD)». Некоторые авторы расширяют этот список, включая в него «Анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA)», бенчмаркинг, различные инструменты организации мыслительного процесса и др.

          К инструментам TQM, как правило, относят применяемые в сфере менеджмента качества методы обработки и анализа числовых и логических данных, выработки управляющих решений. Понятие «методы управления качеством» значительно шире. Их объектами наряду с информацией являются персонал, подразделения, предприятия (т.е. социальные системы), оборудование, другие элементы производственного процесса и организации.

          Например, В.В. Ефимов разделяет методы управления качеством на экономические, организационно-распорядительные, социально-психологические и научно-технические. В последней группе объединены методы работы с оборудованием, информацией (включая статистические), комплексные и исследовательские методы.

Для наиболее полного представления  методов и средств управления качеством применяемые в методической и учебной литературе подходы  к систематизации могут быть объединены и дополнены (рис. 2, 3). К средствам управления качеством отнесены орудия, предметы, совокупность приспособлений для осуществления менеджмента качества: оргтехника, банки нормативной документации, средства связи и метрологии и т.д., а также управленческие отношения — отношения субординации и координации.

 

 

 

Рис. 2. Классификация средств и  методов управления качеством

Рис. 2. Классификация методов управления качеством

 

 

 

 

 

 

 

 

Что такое экономический  метод?

          Методы управления качеством — способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества. Наряду с отдельными методами выделены представляющие их комбинации комплексные методы, а также теоретические основы, концепции и системы. В отличие от комплексных методов, концепции и системы предполагают не только применение определенного набора методов, но и реформирование подхода к управлению организацией.

          Отдельные методы полезно классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние связаны с особенностями конкретного производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др. Управление социальными системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно-распорядительные и социально-психологические методы.

           Экономические методы управления подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. Развитие рыночных отношений требует более широкого использования экономических методов управления качеством. К таким методам могут быть отнесены:

- финансирование деятельности в области управления качеством;

- хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;

- экономическое стимулирование производства;

- ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;

- применение системы оплаты труда и материального поощрения;

- использование экономических мер воздействия на поставщиков;

- бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг.

 

 

 

           Проще говоря, экономические методы управления качеством - способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

           Итак, подведем итог, приняв за основу экономический метод, можно добиться материальной заинтересованности людей в качественной работе, что играет колоссальную роль в современных условиях. Но любой системой нужно управлять, поэтому на предприятии не обойтись без административного вмешательства, что и обосновывает необходимость использования при управлении гостиничным предприятием административных методов управления качеством услуг. В то же время, в сфере услуг огромную роль играют взаимоотношения в коллективе. Важно создать приятную атмосферу, обеспечить все условия для качественной бесперебойной работы. А для этого, в свою очередь, широко используются социально-психологические методы управления качеством услуг.

           Теория менеджмента качества продолжает активно развиваться, в т.ч. в рамках международной стандартизации. Множество методов управления качеством постепенно обогащается опытом удачных практических реализаций. В числе основных тенденций развития современного менеджмента «рачительное» производство (Lean Production), реинжениринг процессов, развитие информационных технологий, система экономики качества, теория обучающихся организаций и «управление знаниями», гуманизация производства, создание гибкой организационной структуры на основе проектного подхода и увеличение значимости горизонтальных связей и др. Это направления, в которых будут развиваться средства и методы управления качеством в ближайшем будущем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер И.З. Что век текущий приготовил? Менеджмент XXI века — продолжение краткого обзора основных тенденций// Методы менеджмента качества. 2004. № 1. 
2. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. М.: КНОРУС, 2007.
3. Альперин Л. Современный взгляд на системы качества и их развитие // Стандарты и качество. – 1998. – № 10. 
4. Рыжова Н.А. Научное издание ФГОУ ВПО РГУТиС, журнал «Сервис plus», №4 за 2008 год