Министерство образования
и науки Российской федерации
ГОУ ВПО «Ивановский
государственный университет»
Кафедра менеджмента
организации
Курсовая работа
по дисциплине
«Производственный менеджмент»
На тему «Совершенствование
системы управления качеством продукции»
Выполнил студент 5 курса 2 группы
Мамалыга Я.Ю.
Руководитель
к.э.н . Сокова И.А.
Иваново 2013
Содержание.
Введение…………………………………………………………………………2
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
НА ПРЕДПРИЯТИИ …….…………………………………………….………..4
- Основные понятия и определения
качества продукции………...…...4
- Показатели качества……………………………………...…………...19
Глава 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ
В ОБЛАСТИ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ………………………………….…………….34
2.1 Краткая характеристика
предприятия………………….……………34
2.2 Анализ проверки качества
на предприятии…………………………43
Глава 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ
В ОБЛАСТИ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА СТРОИТЕЛЬНО-МОНТАЖНЫХ
РАБОТ ……………………48
3.1 Цели проекта……………………………….……………………….…48
3.2 Оценка эффективности проекта…….
……………………..………...52
Заключение……………………………………………………………………..55
Приложения………………………………………………………………….…57
Список литературы………………………………………………………….…60
Введение
В рыночной экономике огромное
внимание уделяется проблемам качества.
Это обусловлено наличием конкурентной
среды. Только качество может привлечь
потребителя. Серьезная конкурентная
борьба обусловила в странах с развитой
рыночной экономикой разработку программ
повышения качества. В настоящее время
возникла необходимость выработки объективных
показателей для оценки способностей
фирм производить продукцию/оказывать
услуги с необходимыми качественными
характеристиками. Эти характеристики
подтверждаются сертификатом соответствия
на продукцию/услуги. Многие фирмы имеют
системы качества, соответствующие международным
стандартам.
В современных условиях именно
сертификат на систему качества служит
решающим фактором для заключения контракта
на поставку продукции/оказание услуг.
Успешная реализация качественного продукта/услуги
потребителю является главным источником
существования любого предприятия. История
многих зарубежных и отечественных компаний
является ярким подтверждением этого.
Имеется немало примеров, свидетельствующих
о том, что фирмы терпят неудачи, так как
качество их продукции не соответствует
ожиданиям потребителей.
Актуальность темы обусловлена
следующими обстоятельствами:
- в условиях экономической
реформы повышение качества ремонтно-строительных
услуг является важнейшим условием
интенсивного развития строительной
отрасли в целом.
- низкий уровень качества
снижает экономическую эффективность
капитальных вложений, отрицательно
влияет на всю экономику страны,
затрудняет решение социально - экономических задач.
- повышение качества услуг,
работы персонала организации, качество
менеджмента, качество маркетинга
и т.п. напрямую влияет на деятельность
компании. Этим вопросам в работе
будет уделено большое значение.
Объект исследования – ремонтно-строительная
компания ООО «МЕГА-ТЭК».
Целью курсовой работы является
разработка мероприятий по повышению
качества строительных услуг населению.
Для достижения поставленной
цели в ходе выполнения курсового проекта
на примере конкретного предприятия –
ООО «МЕГА-ТЭК» – необходимо реализовать
следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические
вопросы качества строительных
услуг населению.
2. Провести анализ деятельности
ООО «МЕГА-ТЭК»
3. Анализ рынка услуг
ООО «МЕГА-ТЭК»
4. Проанализировать качество
услуг, предоставляемых ООО «МЕГА-ТЭК».
5. Разработать и обосновать
мероприятия по повышению качества
строительных услуг населению.
Информационной базой послужили
материалы различной отчетности ООО «МЕГА-ТЭК»,
собранные во время прохождения практики.
Научные аспекты данной работы формировались
на основе изучения, анализа, осмысления
теоретических и методологических разработок
отечественных учёных.
Данная работа рассматривает
в комплексе весь механизм деятельности
ремонтно-строительной компании, привязывая
этот механизм к реалиям нашей экономики,
законодательству и состоянию потребительского
рынка. Она содержит основной круг вопросов
организационно-технологической, экономической
и финансовой направленности, необходимых
для реализации конкретных мероприятий,
выработанных с целью повышения качества
услуг, оказываемых населению ООО «МЕГА-ТЭК».
Изложенный в этой работе материал
опирается на теорию менеджмента качества,
который отличают комплексный подход
к проблемам обеспечения качества, новые
целевые ориентиры развития предприятий
сферы сервиса, современный методический
аппарат анализа, планирования и контроля,
обширная система взаимоувязанных практических
рекомендаций.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ
1.1 Основные понятия
и определения качества продукции
Вопросу определения термина
«качество» отводится достаточно много
места как в нашей, так и в зарубежной научной
литературе.
Конкретно-экономических трактовок
понятия качества существует достаточно
большое количество. В частности, американский
профессор Х.Д. Харрингтон пишет, что качество
– это удовлетворение ожиданий потребителя
за цену, которую он может себе позволить,
когда у него возникнет потребность, а
высокое качество – это превышение ожиданий
потребителя за более низкую цену, чем
он предполагает.
Понятие качества продукции
имеет очень важное значение в практической
деятельности, потому регламентировано
ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции.
Основные понятия. Термины и определения».
Согласно этому нормативному документу
под качеством понимается совокупность
свойств продукции, обусловливающих ее
пригодность удовлетворять определенные
потребности в соответствии с ее назначением.
В соответствии с международным
стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность
свойств и характеристик продукции, которые
придают ей способность удовлетворять
обусловленные или предполагаемые потребности1.
В ряде зарубежных литературных
источников качество рассматривается
как соответствие требованиям потребителей,
а иногда качество объясняется как пригодность
к эксплуатации. Однако подобный подход
к определению качества отражает только
одну его сторону; что, как правило, требует
дополнительных пояснений2.
Международный стандарт определяет
качество как совокупность характерных
свойств, формы, внешнего вида и условий
применения, которыми должны быть наделены
товары для соответствия своему назначению.
Все эти элементы определяются требованиями
к качеству, которые воплощены на этапе
проектирования в технической характеристике
изделия, в конструкторской документации
и технических условиях, предусматривающих
качество сырья, конструктивные размеры,
сочетание оттенков, глянец и т.д.
Дадим определения основным
понятиям характеризующим качество продукции:
свойство, дефект, брак 3.
Свойством называется объективная
способность продукции, которая может
проявляться при ее создании, эксплуатации
и потреблении.
Дефект – это отдельное несоответствие
продукции требованиям, установленным
нормативно-технической документацией.
Брак – это дефектная единица
продукции, т. е. продукция, имеющая хотя
бы один дефект.
Подходы к количественной оценке
качества продукции определяет специальная
наука – квалиметрия, наука о способах
измерения и количественной оценке качества
продукции и услуг.
В зависимости от характера
дефектов брак может быть исправимым или
неисправимым (окончательным). В первом
случае изделия после исправления могут
быть использованы по назначению, во втором
– исправление технически произвести
невозможно или экономически нецелесообразно.
Устанавливаются причины и виновники
брака и намечаются мероприятия по его
предупреждению.
Под уровнем качества изделия
понимается относительная оценка качества,
основанная на сравнении совокупности
характеристик рассматриваемого изделия
с базовыми, т.е. изделиями конкурентов,
перспективных образцов, стандартов, опережающих
стандартов и т.п.
В теории менеджмента
качества существуют два основных
подхода к расходам на качество4:
· А. Фейгенбаума;
· школы Ф. Кросби.
Самый известный из них – подход
Джурана–Фейгенбаума, в соответствии
с этим подходом затраты подразделяются
на четыре категории:
– затраты на предотвращение
возможности возникновения дефектов;
– затраты на контроль, т.е.
затраты на определение и подтверждение
достигнутого уровня качества;
– внутренние затраты на дефект
– затраты, понесенные внутри организации,
когда оговоренный уровень качества не
достигнут, т.е. до того, как продукт был
продан (внутренние потери);
– внешние затраты на дефект
– затраты, понесенные вне организации,
когда оговоренный уровень качества не
достигнут, т.е. после продажи продукта
(внешние потери).
Другую классификацию затрат
на качество предложил Ф.Кросби (рис. 1.1),
который разделил затраты на качество
на две категории:
· затраты на соответствие –
все затраты, которые необходимо понести,
чтобы сделать все правильно с первого
раза;
· затраты на несоответствие
– все затраты, которые приходится нести
из-за того, что не все делается правильно
с первого раза.
Можно принять, что первые две
группы затрат, вычисленные по методу
Джурана–Фейгенбаума, – «затраты на предупредительные
мероприятия» и «затраты на контроль»
соответствуют категории «затраты на
соответствие», вычисленные по методу
Кросби. Данные затраты невозможно свести
к нулю, так как не оценивать качество
и не проводить предупредительных мероприятий означает
пустить качество на самотек5.
«Внешние потери» и «внутренние
потери» соответствуют «затратам на несоответствие»,
так как брак, обнаруженный внутри фирмы
или потребителем, – это в любом случае
потери, за которые приходится платить.
Данные затраты можно и нужно сделать
как можно меньше, а в идеале – довести
до нуля.
Рисунок 1. Составляющие затрат
на качество
Расчет показателей, оценивающих
уровень качества продукции, производится
с определенными целями. Важнейшая из
них – сопоставление различных потребительских
свойств изделий и их экономических характеристик,
т.е. определение оптимального уровня
качества изделий. С ростом требований,
предъявляемых потребителями к качеству
продукции, неизбежно растет цена выпускаемой
продукции и ее себестоимость. Эта зависимость
отражена на рис. 1.2.
Часть диаграммы, заключенная
между кривыми себестоимости и цены изделия
и ограниченная точками их пересечения
Q1 и Q2, отражает величину прибыли.
Точку наибольшего отдаления
кривых Q0 можно назвать качеством продукции,
обеспечивающим наибольшую прибыль (минимальные
затраты и максимальная цена), т. е. оптимальным
значением качества6.
На рис. 1.2 Q1 – Q2 – возрастание
убытков в сфере эксплуатации (возрастают
расходы на ремонт и обслуживание); Q1 –
Q2 – непомерное возрастание себестоимости
(затрат). Однако наличие на рынке сбыта
конкурирующих изделий иногда заставляет
предприятие менять тактику: либо остановиться
на качестве продукции Q1, производя изделия
высокого класса и жертвуя некоторой долей
собственной прибыли, либо решиться принять
качество Q2 с низкой себестоимостью. Все
это – вопросы маркетинговой стратегии
и тактики предприятия.
Рисунок 2. Зависимость себестоимости
и цены изделия от уровня его качественных
характеристик
Различают следующие методы
калькуляции затрат на обеспечение качества 7:
1. Метод калькуляции затрат
на качество касается определения
затрат на качество, которые в целом подразделяются
на затраты на внутреннюю хозяйственную
деятельность и на затраты, связанные
с внешними работами (рис. 1.3). Составляющие
затрат на внутреннюю хозяйственную деятельность
анализируются на основе модели калькуляции
затрат ПОД (профилактика, оценивание,
дефекты). Затраты на профилактику и оценивание
считаются выгодными капиталовложениями,
тогда как затраты на дефекты считаются
убытками;
2. Метод калькуляции затрат,
связанных с процессами, основан
на использовании понятия стоимостей
соответствия и несоответствия любого
процесса, причем обе могут быть источником
экономии средств. При этом:
а) стоимость соответствия –
затраты, понесенные с целью удовлетворения
всех сформулированных и подразумеваемых
запросов потребителей при безотказности
существующего процесса;
б) стоимость несоответствия
– затраты, понесенные из-за нарушения
существующего процесса.
Рисунок 3. Затраты на качество
продукции.
1 – расходы на контроль
качества; 2 – основные издержки
производства; 3 – потери из-за
дефектности; 4 – общая сумма издержек
на производство
3. Метод определения потерь
вследствие низкого качества. При
данном подходе основное внимание уделяется
внутренним и внешним потерям вследствие
низкого качества и определению материальных
и нематериальных потерь. Типичным примером
внешних нематериальных потерь является
сокращение в будущем объема сбыта из-за
неудовлетворенности потребителей. Типичные
внутренние нематериальные потери являются
результатом снижения производительности
труда из-за переделок, неудовлетворительной
эргономики, неиспользованных возможностей
и т. п. Материальные потери представляют
собой внутренние и внешние затраты являющиеся
следствием дефектов.