Понятие качества и системы менеджмента качества

Управление качеством

Контрольная работа

Понятие качества и системы менеджмента качества

Потребитель является главной фигурой на рынке, и в связи с этим большинство производителей сместили свои акценты с внутренних результатов на внешние. Для производителя и потребителя существует понятие ценности продукции, однако понимание их этого понятия различно. Для производителя имеет ценность вся продукция, которая не содержит дефектов, препятствующих ее реализации, для потребителя только те свойства продукта, которые соответствуют его ожиданию.

Внутренний дефект		Стоимость для потребителя
Годная продукция	Ценность для производителя		Требуемые свойства
			Нетребуемые свойства
Внешние продукты			Неудовлетворенные требования
			Дополнительные затраты

 

Уровни развития организации

0 уровень: финансовый учет (1-3 года)

1 уровень: полный финансовый  учет, бизнес-планирование по продуктам (1-3 года)

2 уровень: управленческий  учет, разделенные бизнес-планы по  продуктам и видам бизнеса (2-3 года)

3 уровень: комплексная система  управления, интегрированные системы  финансового учета, стратегическое  планирование (2-3 года)

4 уровень: MRP II, ИСО 9000, процессный менеджмент -> инструмент для реинжиниринга, совершенствование = мировая компания (неограниченна во времени)

 

Качество – это степень, с которой совокупность собственных характеристик (физическая, органолептическая, этическая, эргономическая и функционально отличительное свойство) выполняет требование (потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным). ИСО 9000.

Система менеджмента качества – это совокупность организационной структуры, методик (документированных процедур, методических указаний, рабочих инструкций), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Системная модель организации

Системный подход выражается выявлением понимания и управления взаимосвязанными процессами, как системы, которая вносит вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

Процессный подход – это систематическая идентификация, менеджмент процессов развернутых организаций и взаимодействия между ними. Применение данного принципа требует:

1. Определение процесса для достижения желаемого результата
2. Идентификация и измерение входов в процесс и его результат
3. Определение взаимодействия процесса с функцией предприятия
4. Оценка рисков, последствий и влияния процессов на потребителей и другие заинтересованные стороны
5. Установление четких правил, прав, полномочий и ответственности за управление процессом
6. Определение внутренних и  внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон

Интегрированная система менеджмента

 

 

Разработка системы

 

 

 

 

 

В учебниках найти TQM – теория.

Деминг, Фейгенбаум, Исикава, Джуран, Петерс, Тагути. SDCA, PDCA.

Эволюция развития конца 19 века

Процессы

Любая деятельность – это процесс. Для определения процесса необходимо определить:

1. Структуру и границы, входные материальные и энергетические ресурсы
2. Вид и форму преобразования входных ресурсов
3. Длительность
4. Энергию активации
5. Выходные материальные и энергетические ресурсы

Для описания процессов используются следующие стандарты (нотации):

1. IDEF0, IDEF3
2. ARIS
3. DFD

Ни один стандарт не ограничивает применения перечисленных нотаций. В целом любой процесс может быть описан в виде:

1. Текст
2. Таблица
3. Графика

Наиболее часто процесс отображается в следующем виде:

 

 

 

 

Владелец процесса

 

В целом в любой организации выделяют следующие виды процессов:

1. По категории потребителей:
1. Внешние
2. Внутренние
2. По сфере охвата подразделения организации:
1. Корпоративные (охватывающие всю организацию, число – 6-10)
2. Процессы, охватывающие часть подразделений и ориентированные на конкретные виды деятельности
3. По целям деятельности:
1. Управленческие (административные)
2. Бизнес-процессы
3. Поддерживающие процессы

Репин, Елиферов.

Экономика

Э=Эффект(выгоды)/затраты:

1. Внешние выгоды
2. Внутренние выгоды

40 % затрат – затраты  на качество.

Для идентификации затрат на качество существует 3 наиболее известные модели:

1. Тагути
2. Стоимости процесса
3. PAF
1. Предупреждение (планируемые)
2. Анализ и оценка
3. Отказы (непланируемые)
1. Внутренние (I)
2. Внешние (E)

Статистические методы управления

Любой процесс обладает некоторой внутренней вариабельностью, что отражается в его результатах. Существуют 2 вида причин вариации:

1. Естественный (обычные), т.е. обусловленные природой самого процесса
2. Особые причины, т.е. те, которые никто не прогнозирует, те, которые можно считать необычными.

Эти причины вызывают 3 вида отклонений:

1. Отклонение параметров изделия
2. Отклонения между параметрами изделий
3. Отклонения, развивающиеся во времени

Эти отклонения могут вызываться 4мя группами причин или их комбинациями:

1. Материалы
2. Методы
3. Оборудование
4. Люди

Кроме того, к этим группам также относят влияние внешних факторов и вычисление отклонений осуществляется в рамках дисперсного анализа.

Для обеспечения качества различают допустимые и не допустимые отклонения. В связи с этим все причины отклонений делятся на случайные и систематические. Случайные причины определяются самим процессом (в основном, не устранимы), степень их проявления предсказать не возможно. В связи с этим влияние каждой из этих причин незначительно и зафиксировать их практически невозможно, т.к. заметные отклонения вызываются взаимодействием всех мелких помех.

Статистическое управление качеством (SQC) сегодня принято называть статистическим управление процессами (SPC). Для работы в этом направлении используются статистические методы, которые подразделяются на 3 категории:

1. Методы общего назначения (7 инструментов всеобщего качества):
1. Диаграмма рассеяния (диаграмма разброса)
2. Контрольные карты управляемости (карты Шухарта) и графики
3. Гистограммы
4. Контрольные листы
5. Анализ Парето
6. Причинно-следственный анализ (анализ Исикавы, “рыбья кость”)
7. Кластерный анализ
2. Методы специальные для промежуточного статистического анализа, используется при разработке операций технологического контроля, планирования экспериментов, расчеты на точность и т.д.: теория выборочных исследований, методы расчетов экспериментов, выборочный контроль и др.
3. Передовые статистические методы. Используются для многофакторного анализа, методов исследования операций, экспериментов и т.д.

Диаграммы рассеяния. Позволяют определить тесноту и вид связи между парами соответствующих переменных. Эти переменные могут относиться к:

1. Характеристики качества и влияющие на неё факторы
2. 2м различным характеристикам качества
3. 2м факторам, влияющим на 1 характеристику качества

Диаграмма разброса представляет собой график, показывающий корреляцию между этими параметрами.

Алгоритм построения:

1. Собрать парные данные (X,Y) 25-30 пар данных
2. MAXx и Min для X & Y. Разность между ними должна быть приблизительно равна. В этом случае диаграмму будет считать легче
3. Строим сам график
4. Проводим биссектрису. Откладываем +10% и минус 10%, получаем сектора, считаем количество точек в каждом секторе, получаем частоту рассеяния данных, из которых получаем причинно-следственный анализ
5. Коэффициент корреляции показывает вид и тесноту связи. Достоверность коэффициента корреляции.

 

 

jvilgina@mail.ru (если будут проблемы)

Гистограммы. Используются для определения частоты распределения данных. Для ее построения необходимо определить “сколько” (частота) и “разное число” (сколько людей входит в разные возрастные группы). По оси Х откладываются суммированные числовые интервалы (кластеры), по оси ординат показывается сколько измеренных значений попадает в каждый из интервалов.

Алгоритм построения:

1. Собрать данные

23, 15, 16, 9, 7, 20, 6, 19, 11, 14

2. Вычислить разброс результатов измерений. Разница между максимальным и минимальным
3. Определение количества интервалов. Если количество измерений <50 то интервалов 5, 50-100 то 6-10, 100-250  7- 12, >250 то 10-20.
4. Ширина интервалов разброс разделить на количество интервалов 17/5=3,4. Ширина =3, т.к. анализируются целые значения.
5. Формируем интервалы

Контрольные карты Шухарта и графики.

Используются для анализа состояния процесса и его статистического управления. Используют следующие статистические величины:

1. N – объем подгруппы
2. Х – измеряемая характеристика
3. Стандартное отклонение
4. Линия
5. UCL - Верхняя контрольная граница
6. LCL - Нижняя контрольная граница

Карта Шухарта требует данных, получаемых выборочно из процесса через примерно равные интервалы, могут быть заданы временем или по количеству. Таким образом карты Шухарта – это график значений, определенных характеристик подгрупп в зависимости от их номеров. В общем имеет следующий вид.

Любой процесс обладает естественными возможностями. Они характеризуются генеральным стандартом отклонения, используемым в статистике. Изменчивость внутри подгрупп является мерой случайных вариаций. Естественные возможности процесса характеризуются коридором Xср+_ 3 сигма. Это означает, что 99.7% значений характеристики подгрупп попадут в эти пределы при условии, что процесс находится в статистически управляемом состоянии. Для расчета статистических величин используются следующие формулы.

Модели совершенства

Самооценка

• ИСО 9000 (документы 2008, 2010) ИСО 9001,9004,9005,19011. Vniis.ru
• EFQM (EFQM – rus.ru
• Премии по качеству:
• Болбридж
• Деминг
• Японская модель
• Премия правительства РФ в области качество (EFQM)

Бенчмаркинг (GBN)