Функции менеджмента в туризме

Решение данной проблемы возможно в случае, если туристские организации будут иметь методику деятельности для каждого выделенного  сегмента целевого рынка и смогут выбирать различные маркетинговые  программы по созданию, поддержанию  и расширению прочных связей с  потребителями, по повышению лояльности клиента, по созданию имиджа предлагаемых ими туристских услуг.

Персонал в  индустрии туризма является важнейшей  составной частью конечного продукта, и, следовательно, качество обслуживания зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в  сфере обслуживания достигается  вежливостью персонала, его отзывчивостью  и умением работать в команде. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших  функций туристской организации.

Большинство организаций  в индустрии туризма не уделяют  должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так  как люди в сфере туристских услуг  являются по меньшей мере частью организации  и все больше частью самого туристского  продукта, за который организации  и получают свой основной доход.

В ближайшем будущем  в индустрии туризма будет  происходить реформирование управления по пути повышения эффективности  использования персонала, улучшения  его финансового положения, а  также будут проводиться специальные  программы по его развитию и мотивированию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ХАРАКТЕРИСТИКА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ  В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Взгляды, потребности  и желания клиентов постоянно  меняются. Рассматривая туристскую индустрию  нельзя не заметить, что понятия  населения о наилучших видах  отдыха изменяются, как и мода на престижные места отдыха.

Основываясь на рассказах классиков русской  литературы, можно сделать вывод, что в прошлом веке весьма популярными  и престижными курортами была Ницца, Баден-Баден, где можно было встретить весь свет петербургского и московского общества. А в  наши дни Ницца известна в основном как оздоровительный курорт и  не является столь престижным местом отдыха, каковым она была в те времена. Увеличивается число деловых  путешественников, взгляды и пожелания  которых тоже необходимо учитывать, так как деловой туризм сейчас развивается очень динамично. Уже  сейчас на долю делового туризма приходится свыше половины выручки от продаж гостиничных номеров. Поэтому, любая  туристическая фирма должна постоянно  следить за всеми изменениями, происходящими  на рынке туристских услуг, реагировать  на каждое из них: отставание от более  удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя турпродукта  фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и  к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных  и постоянных клиентов.

Итак, туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и  мировой экономики.

Сегодня число  компаний сильно увеличилось, и жесткая  конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или  направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному  заказу. Есть туроператоры, которые  полностью организует поездки и  предлагают со скидкой другим турфирмам  готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между  туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

Можно выделить следующие виды туризма.

• Экскурсионный туризм – путешествие в познавательных целях. Это одна из наиболее распространенных форм туризма.
• Рекреационный туризм – путешествие для отдыха и лечения. Этот вид туризма является весьма распространенным во всем мире. В некоторых странах он выделяется в самостоятельную отрасль экономики и функционирует параллельно с другими видами туризма.
• Деловой туризм – поездки, связанные с выполнением профессиональных обязанностей.
• Этнический туризм – поездки для свидания с родственниками. Туристские агентства помогают с оформлением транспортных билетов, загранпаспортов, виз и т.д.
• Спортивный туризм – поездки для участия в спортивных мероприятиях. К услугам туристских фирм прибегают в этом случае как руководители спортивных команд, организаторы соревнований, так и болельщики, и просто желающие присутствовать на соревновании.
• Целевой туризм представляет собой поездки на различные массовые мероприятия.
• Религиозный туризм – путешествие, имеющее целью выполнение каких-либо религиозных процедур, миссий.
• Караваннинг – путешествие в небольших мобильных домиках на колесах.
• Приключенческий (экстремальный) туризм – туризм, связанный с физическими нагрузками, а иногда с опасностью для жизни.
• Водный туризм – поездки на борту теплохода, яхты и других речных и морских судов по рекам, каналам озерам, морям. Географически и по времени этот туризм очень разнообразен: от часовых и однодневных маршрутов до многонедельных круизов по морям и океанам.

Все эти виды туризма зачастую тесно переплетаются  между собой, и их зачастую трудно выделить в чистом виде.

Туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Основные группы факторов, определяющие покупательский спрос потребителей туристского  продукта следующие:

1.Демографический - численность и возраст населения;

2. Поло-возрастная  структура, размер и состав  семьи;

3. Культурный  уровень покупателя туристических  услуг;

4. Социально-экономический  - занятость, уровень оплаты труда,  пенсионного обеспечения, распределение  населения по уровням дохода;

5. Национальный  состав покупателя;

6. Политическая  и экономическая стабильность  государства;

7.Безопасность  пребывания;

8. Прочие случайные  воздействия.

Решение потребителя  о покупке туристского продукта предполагает оценку и выбор единственного  туристского продукта из альтернативного  ряда и выбор подходящего набора различных услуг, предлагаемых организациями  индустрии туризма.

Характеристика  потребителей в сфере туризма  основана на следующих факторах:

1. Общеэкономические факторы

• уровень общего благосостояния массового потребителя;

• соотношение рабочего и свободного времени у трудового населения

2. Социально-демографические факторы

• возраст;
• пол;
• профессия;
• образование;
• социальная группа;
• семейное положение;
• имущественное положение;
• состав семьи;
• регион обслуживания;
• город/сельская местность

3. Факторы культурного и социально-психологического характера — приоритеты в системе духовных ценностей общества;

• психология потребления:
• ориентация на наслаждение жизнью;
• интерес к альтернативной культуре;
• экологизация мышления — связь с природой;
• гедонизм — спрос на удовольствия и смену впечатлений;
• экстраверсия — общение с людьми, новые контакты и знакомства

4. Личностно-поведенческие факторы

• личностные особенности;
• стиль жизни;
• интересы в свободное время;
• система духовных ценностей;
• целевые установки, мотивы

5. Процесс принятия решения потребителем

• осознание потребности в путешествии;
• поиск информации;
• предпокупочная оценка альтернатив;
• покупка;
• послепокупочная оценка альтернатив

Модель поведения  потребителя в сфере туристических  услуг, можно представить на примере  схемы 1.1.

 

 

 

 

4. МОТИВАЦИЯ ТУРИСТОВ

 

В основе выбора туристом той или иной туристской услуги лежит мотивация, которая  является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии. Мотивация потребителя — это  невидимая, неявная внутренняя сила, стимулирующая и побуждающая  поведенческую реакцию и обеспечивающая специфическое направление для  этой реакции. На рис. 1.2 показана модель процесса мотивации, основными элементами которой являются: осознание потребности, состояние побуждения, целенаправленное поведение, стимулирующие объекты и субьекты.

 

 

Мотивы человека в определенной степени формируют  его поведение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в индустрии туризма. Не существует такой услуги, которая  может быть реализована на рынке, если она не произведена в соответствии с потребительским спросом. Адресность туристской услуги является залогом  ее продажи. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и  организации процесса реализации туристской услуги, это дает возможность производить  и предлагать на рынок такую туристскую услугу, которая в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям.

Выявление, знание и использование туристских мотивов  являются важнейшей стратегией организации  индустрии туризма, ориентированной  на определение рыночных потребностей и создание таких видов турпродукта, которые отражают требования определенных сегментов рынка.

Крайне сложно удовлетворить потребности в  туристской услуге и запросы всех без исключения потребителей, так  как у каждого из них имеются  определенные различия во вкусах, предпочтениях.

Тем не менее, туристы (потребители) могут быть сгруппированы  по некоторым признакам, что называется сегментацией. Люди в этих группах  — сегментах рынка — примерно одинаково реагируют на деятельность турорганизации-продавца.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.1 МОТИВАЦИЯ ТУРИСТОВ  ПО ГРУППАМ

 

Специалисты выделяют пять групп факторов, влияющих на формирование туристских потребностей:

1. Природные факторы (географическое положение места отдыха, климат, флора, фауна и др.)
2. Социально-экономическое развитие места отдыха (язык, экономический и культурный уровень развития страны)
3. Материальная база туристской индустрии (транспорт, гостиницы, предприятия питания, досуга, спортивно-курортные сооружения и др.)
4. Инфраструктура места отдыха (коммуникации, подъездные пути, освещение, пляжи, стоянки, садово-парковые хозяйства и др.)
5. Туристское предложение (ресурсы гостеприимства, в том числе экскурсионное, познавательное, спортивное, развлекательное, курортное и рекреационное предложения).

Поведение человека обычно определяется не одним мотивом, а их совокупностью, в которой  мотивы могут находиться в определённом отношении друг к другу по степени  их воздействия на поведение человека. Поэтому мотивационная структура  человека обладает определённой стабильностью. Однако она может меняться, в частности, сознательно в процессе воспитания человека, его образования.

Туристская поездка  имеет в своей основе мотивацию, которая является одним из важнейших  факторов принятия решения о путешествии  и выбора туристского продукта и  его составных элементов. Мотивация  выбора туристского путешествия (время, продолжительность, направление, вид, затраты, характер деятельности) - важнейшая  характеристика, влияющая на поведенческие  инициативы туриста при планировании им отдыха, выборе, приобретении и совершении тура.