Уровни обслуживания по Брайану Трейси

Обслуживание в гостинице - это  система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют  различные бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.

Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

  
Глава 3. Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Онего Палас»

3.1. Характеристика гостиницы «Онего Палас»

Гостиничный комплекс "Онего Палас" в Петрозаводске - крупнейший отель в Карелии, расположенный на живописном берегу Онежского озера. «Онего Палас» – не только самое высокое здание в историческом и культурном центре столицы Карелии, но и самая большая, престижная и современная гостиница в городе. 

Полное название – ООО Гостиница «Онего Палас»

Адрес - Республика Карелия, г. Петрозаводск, ул. Куйбышева, д. 26

Контактные телефоны: 8(8142) 790790 (телефон), 8(8142) 790800 (факс)

Электронная почта: hotel@onegopalace.com, restaurant@onegopalace.com

Веб-сайт: www.onegopalace.com

Год образования: 2008 г. (введен в эксплуатацию в 2010 г.)

Гостям столицы потребуется  всего 10 минут, чтобы добраться до отеля от железнодорожного вокзала, и 30 минут – от аэропорта «Бесовец».

Уровень комфортабельности, форма собственности гостиницы, сегмент потребителей.

Заявленный уровень комфортабельности  в гостиничном комплексе «Онего Палас» - 4 звезды. Отель рассчитан  на размещение командированных бизнесменов  среднего уровня управления, технического персонала компаний и гостей со средним и высоким уровнем достатка.

Помимо этого, на сегодняшний день отель предоставляет весь спектр услуг не только для комфортного  проживания и питания, проведения конференций  и семинаров, качественного туристского  обслуживания на высоком уровне, но и для прохождения комплекса косметологических и косметических услуг в студии красоты отеля, а также занятия физическими упражнениями в фитнес зале гостиничного комплекса.

Номерной фонд (количество, категории, стоимость номеров)

Гостям отеля предложены 103 уютных номера различных категорий для  комфортного проживания и отдыха: стандартные одноместные и двухместные  номера, сюиты, апартаменты и номера класса «Люкс». Пастельные тона, преобладающие  в дизайне комнат и гостевой зоне отеля, создают атмосферу покоя и гармонии. Номера оснащены всеми необходимыми техническими средствами: телефоном, спутниковым телевидением, Интернетом и системой кондиционирования. В стоимость номера включен завтрак по системе шведский стол.

Молодоженов в гостинице ожидает специальное предложение.

Завтрак включен в стоимость  проживания. Стоимость дополнительного  места составляет 1500 р. фиксировано, в том числе завтрак.

Все номера меблированы стильной итальянской  мебелью и оснащены спутниковым  телевидением, телефоном, системой кондиционирования, интернетом, индивидуальным сейфом.

3.2. Организация культуры и качества  обслуживания в гостинице «Онего Палас»

Перед гостиничным предприятием стоит  задача предоставления и поддержания  качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной  причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Онего Палас». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны, в связи с чем необходимо признать, что уровень гостиничного сервиса в российских предприятиях еще далек от мировых стандартов.

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Сейчас существует определенное число  программ, направленных на изменение  поведения служащих путем повышения  личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

В целях обеспечения стратегического  преимущества перед конкурентами гостинице «Онего Палас» необходимо проводить анализ качества гостиничных услуг. Данный подход позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что  мнение клиента о качестве гостиничных  услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора  данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Важен тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь, вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

Однако, к сожалению, наблюдаются  случаи того, что служащие не соблюдают  в работе стандартов, установленных  руководителями, и, соответственно, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники отеля имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено установленным стандартам.

Руководство гостиницы «Онего Палас» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

Во время проведения контроля над качеством обслуживания в гостинице «Онего Палас» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Гостиничный комплекс «Онего Палас» стремиться к созданию "домашнего уюта", гости здесь действительно являются частью большой семьи.

Таким образом, предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий. Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и, более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

 

Заключение

Курсовая работа имела целью  рассмотрение и изучение проблемы культуры и качества обслуживания на примере  гостиницы «Онего Палас».

Сегодня руководство гостиницы  в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который  должен обслужить посетителей с  исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Говоря о гостиничном комплексе «Онего Палас» нельзя однозначно утверждать, что культура и качество обслуживания всецело соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы проводит активную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.

Также, нужно уделить большое  внимание организации рекламы, что входит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый «рум -сервис», доставку бесплатных завтраков прямо в номер и т.д. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей  для гостиниц является создание репутации  предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

 

Список использованной литературы и источников

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 2003. - 283 с.
2. Бабий Н. Гости или хозяева? // Архангельск. - 2001. - №71.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2000. - 192с.
5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 192с.
6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с.
7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2004. - 221
8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.
9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2005. - 352
10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2006. - 312с.
11. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: "Ось - 89", 2005. - 252с.
12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 368с.
13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. - 325 с.
14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256с.
15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432с.
16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.
17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 2008. - 308с.
18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320с.
19. Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: "Ось - 89", 2008. - 317 с.
20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с.
21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.
22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2002. - 208 с.
23. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. - 348 с.
24. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 271 с.
25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.
26. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 2005. - 208 с.
27. Трейси Б. Победа! – Минск: «Попурри», 2004. – с. 341-345.
28. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. - СПб.: Издательство "Невский фонд", 2000. - 295с.
29. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2000. - 317 с.
30. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282с.
31. Фромм Э. Человек для себя. - Екатеринбург: "Деловая книга", 2006. - 368с.

 

¹ Трейси Б. Победа! – Минск: «Попурри», 2004. – с. 341-345.