Управление процессом обслуживания гостей в гостиничном бизнесе

 Анализируя текучесть  рабочей силы в гостинице по  отношению к 9 месяцам прошлого  года, когда было принято на  работу 85 человек, а уволено 93 человека, я считаю, что это связано в большой степени с неэффективной и непрофессиональной работой отдела кадров. А ведь этот процесс, который часто называют кризисом введения, очень дорого обходится гостинице и имеет негативное воздействие на моральную атмосферу в организации, мотивацию персонала и, в конечном итоге, на удовлетворение потребностей клиентов.

 Что касается уже  нанятого персонала, то и здесь  существует множество проблем  и недоработок со стороны отдела  кадров:

1) количество набранных  горничных таково, что на каждую  из них приходится лишь по 4 номера. Возраст женщин составляет  от 45 лет и выше (в настоящее  время, планируется сокращение горничных, что естественно вызывает их  крайнее неудовольствие);

2) служба приёма и размещения (рецепция) представлена 12 женщинами  в возрасте от 40 лет. Лишь одна  сотрудница свободно владеет  английским языком. Что касается  знания сотрудницами 2-ух или 3-ёх  иностранных языков, то подобного  не ожидается. Несколько месяцев  назад проводился кастинг, с целью  подобрать более профессиональный  персонал в эту службу, однако  никто взят не был, и все сотрудницы остались на своих местах.

 В общем, ситуация по  найму работников в гостинице  довольно типична: всё решают  связи и знакомства, а не профессионализм, желание работать, проявление инициативы, личные качества и т.д.

 В гостинице преобладает  персонал старше 40 лет, люди, работающие  исключительно на использовании  своих навыков и опыта, в большей  части не имеющие соответствующего  образования. В гостинице не существует  никаких обучающих программ, тренингов  для персонала, работников не  отправляют даже на семинары, проводящиеся в самой гостинице  различными организациями. Так, например, некоторое время назад в гостинице проводился семинар на тему

”Компьютерные технологии“, куда не попал ни один из сотрудников. Что, в общем, и не удивляет, ведь в гостинице не широко используются компьютерные технологии (даже у заместителя генерального директора по строительству и эксплуатации нет компьютера на рабочем столе). Оно и понятно: отсутствие денежных средств и навыков пользования ПК у большинства сотрудников. И это в то время как рынок гостиничных услуг постоянно развивается, требует новых идей, профессионалов своего дела.

 Таким образом, анализируя  собранную мной информацию по  гостинице ”Орбита“, я бы хотела предложить ряд путей, которые, на мой взгляд, могли бы если не изменить сложившуюся ситуацию в целом, то хотя бы улучшить отдельные моменты по управлению гостиницей и, соответственно, качеству предоставляемых услуг, а значит, и прибыли.

 В настоящее время  выпускается значительное количество  молодых специалистов в области  гостеприимства (примером тому является  наш факультет), знания и идеи  которых можно было бы использовать  и даже положить в основу  нового направления в сфере  управления гостиницами. К сожалению, в настоящее время на предприятиях  гостеприимства (как, впрочем, и везде) преобладает система, где родственные  связи и знакомства стоят на  первом месте при отборе кандидатов  на должность. В то же время, я считаю, что существующие условия  изменятся в ближайшем будущем, так как для того, чтобы получать  стабильную и высокую прибыль  среди постоянно увеличивающегося  количества различных видов предприятий  сферы гостеприимства, просто необходимы  эффективные способы управления, высококвалифицированный персонал, внедрение компьютерных технологий  и т.д.

 Всё это сможем предоставить  мы, молодые специалисты с современными  взглядами и знаниями.

 Также, я считаю, что  введение обучающих программ, тренингов, семинаров для существующего  персонала, повлияло бы на эффективность  труда сотрудников, причём, это необязательно должны быть дорогостоящие программы с привлечением специалистов высокого класса. Достаточно пригласить преподавателей из университетов или даже сами руководители могут провести подобный тренинг, изучив предварительно соответствующую литературу.

 Управляющий персонал  гостиницы выполняет, на мой взгляд, слишком много обязанностей, не  делегируя своих полномочий и, таким образом, не мотивируя сотрудников. Не помогает им проявить инициативу  и способности.

 Поэтому я бы посоветовала  руководящему персоналу ”поделиться“ обязанностями и больше работы перекладывать именно на плечи подчинённых, лишь контролируя рабочий процесс и вмешиваясь в случае необходимости.

 Насколько мне стало  известно, в настоящее время, в  гостинице имеет место самый  настоящий конфликт: планируется  уволить большую часть горничных  из-за их чрезмерного количества  и, так как эти женщины в  своём большинстве люди предпенсионного  возраста, которым естественно не  хочется терять свою работу, недовольство  среди них достигло апогея. Руководство  не желает слышать многочисленные  жалобы со стороны горничных  по поводу необоснованного на  их взгляд увольнения и обстановка  на предприятии просто скандальна, что не может не сказываться  на эффективности труда и климате  в коллективе. Сама ситуация возникла  потому, что долгое время гостиница, которая принадлежит Федерации  Профсоюзов, никого не увольняла, а лишь пополняла штат бесполезными  людьми. Теперь же очень трудно  объяснить людям, теряющим свой  хлеб, что им необходимо уйти, потому что в этом случае  с их стороны резонным будет  вопрос: ”А почему же вы нас не уволили раньше или почему вообще вы нас взяли на работу?“ Поэтому я бы порекомендовала отделу кадров, а также всем руководителям подразделений, на будущее строго планировать количество сотрудников с учётом реальной потребности в них.

 Кроме того, я считаю, что знаний работников кадровой  службы гостиницы, явно не достаточно: отбор кандидатов далёк от  профессионального.

 Значит, переподготовка  данных сотрудников является  не только целесообразной, но  и необходимой. В настоящее время  существует множество обучающих  программ, печатных изданий, описывающих  различные методы отбора персонала, требования, предъявляемые при отборе, тесты, способы адаптации новых  сотрудников и т.д. Эту информацию, при желании, легко достать, понять  и использовать.

 Кроме того, я убеждена, что, конкурируя с другими гостиницами, нужно в то же время: 1) поддерживать  с ними ”дружеские“ отношения, то есть обмениваться информацией (так, например, во всём мире информация о загрузке гостиницы не является засекреченной для других предприятий гостеприимства и всегда предоставляется при запросе на неё); 2) предоставлять свои услуги, если они есть в наличии у одной гостиницы, а другая их предоставить не может; 3) приглашать сотрудников одной гостиницы на обучающий семинар, проводимый в другой, и наоборот и т.д.

 Я считаю, что конкуренция  должна быть ”здоровой“, то есть приносящей выгоду и стимулирующей деятельность всех конкурирующих участников и тогда качество предоставляемых услуг будет улучшаться, принося выгоду как тем, кто ими пользуется, так и тем, кто их предоставляет. Без сомнения, все эти перечисленные моменты зависят от руководителей гостиниц и их желания и готовности сотрудничать друг с другом.

 Форма организации  и управления в гостинице вертикальная, не позволяющая в полной мере  руководителям различных подразделений  полноценно обмениваться информацией  друг с другом. Поэтому, я бы  порекомендовала несколько упростить  данную ситуацию, установив горизонтальные  связи между управленческим персоналом, что значительно бы улучшило  и ускорило обмен данными между  ними.

 Безусловно, предложенные  мною способы улучшения качества  культуры управленческого труда  гостиницы ”Орбита“- это лишь ”верхушка айсберга“, и я смогла предложить их, лишь используя ту информацию, которую мне удалось собрать по данному вопросу (естественно, что многие моменты мне были просто не сообщены). Однако, на мой взгляд, в своей работе я затронула именно основные проблемы, требующие решения и внимания к ним со стороны руководящего персонала гостиницы.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Технология – воспроизводимая последовательность действий (операций), с определенной степенью вероятности обеспечивающая при сохранении заданных параметров процесса воспроизводство заданных параметров продукта.

Технология гостиничного комплекса представляет собой совокупность методов, форм производства и реализации услуг временного размещения туристов и сопутствующих услуг на туристском рынке.

Производственная структура гостиничного комплекса имеет следующие блоки: основное, вспомогательное и обслуживающее хозяйство.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

– административная служба – основное хозяйство;

– служба общественного питания – вспомогательное хозяйство;

– техническая служба и служба горничных – обслуживающее хозяйство.

В настоящее время вопрос о необходимости подключения к глобальным системам бронирования и резервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным. Принятие решения о подключении должно приниматься прежде всего на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, а также с учетом общего объема производимых фирмой бронирований.

Понятие ”качество услуги“, предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами:

• удобством системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;
• скоростью и стабильностью работы системы;
• предлагаемым способом подключения к системе;
• совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;
• наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.;
• используемой в системе технологией оплаты и аннулирования заказа и т.д.

В качестве рекомендаций предприятию было предложено совершенствовать тактические мероприятия по продвижению услуг в среде Интернет, подключение к системам бронирования по всему миру. Также предприятию предложено разработать стандарты функционирования, оценки эффективности работы персонала.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. 283 с.

2. Бабий Н. Гости или  хозяева?//Архангельск. – 2001. №71.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. 374 с.

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый  Дом ”Черда“, 2000. 192с.

5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. 192с.

6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов  – на – Дону: Феникс, 2001. 412 с.

7. Виханский О.с., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995. 221 с.

8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. 137 с.

9. Гостиничный и туристский  бизнес. Под ред. проф. Чудновского  А.Д. – М.: Ассоциация авторов и  издателей ”Тандем“. Изд – во ”ЭКМОС“, 1998. 352 с.

10. Гуляев В.Г. Организация  туристской деятельности: Учеб. Пособие  – М.: Нолидж, 1996. 312с.

11. Ефремова М. В. Основы  технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: ”Ось – 89“, 1999. 252с.

12. Зорин И.В., Квартальнов  В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. 368с.

13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности  М.: Советский спорт, 2002. 325 с.

14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. 256с.

15. Кабушкин Н.И. Менеджмент  туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. 432с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко  Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО ”Новое знание“, 2000. 310с.

17. Квартальнов В.А. Стратегический  менеджмент в туризме. – М.: финансы  и статистика, 1999. 308с.

18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. 320с.

19. Костюкова О.И. Основы туризма. – М.: ”Ось – 89“, 1999. 317 с.

20. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз  Дж. Маркетинг. Гостеприимство и  туризм: Учебник для вузов/ Пер. с  англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. 787с.

21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. 265с.

22. Ляпина И.Ю. Организация  и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина  Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр ”Академия“, 2002. 208 с.

23. Немов С. Психология, 2 тома  М.: Просвещение, 1994. 348 с.

24. Основы управления в  индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995. 271 с.

25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии  гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с.

26. Сенин В.с. Введение в туризм. - М.: ”Ось-89“, 1995. 208 с.

27. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство ”Невский фонд“, 2000. 295с.