ВВЕДЕНИЕ
Стандартизация является инструментом
обеспечения качества продукции, работ
и услуг – важного аспекта коммерческой
деятельности.
Проблема качества актуальна для всех
стран независимо от зрелости их рыночной
экономики. Чтобы стать участником мирового
хозяйства и международных экономических
отношений необходимо совершенствование
национальной экономики с учетом мировых
достижений и тенденций.
Закон РФ «О защите прав потребителей»,
«О стандартизации», «О сертификации продукции
и услуг», «Об обеспечении единства средств
измерений» создали необходимую правовую
базу для внесения существенных новшеств
в организацию этих важнейших для экономики
областей деятельности.
Оказание туристических услуг клиентам
фирмы осуществляется на основе ГОСТ РФ
50646-94 "Услуги населению. Термины и определения".
В соответствии с этим документом под
услугой понимается результат непосредственного
взаимодействия исполнителя и потребителя,
а также собственной деятельности исполнителя
по удовлетворению потребности потребителя.
Туристические услуги
относятся к социально-культурным услугам
- это услуги по удовлетворению духовных,
интеллектуальных потребностей и поддержание
нормальной жизнедеятельности потребителя.
Социально-культурная услуга обеспечивает
поддержание и восстановление здоровья,
духовное и физическое развитие личности,
повышение профессионального мастерства.
В соответствии с ГОСТ
РФ 50690-94 "Туристские услуги. Общие требования"
туристская услуга - это результат деятельности
туристского предприятия по удовлетворению
соответствующих потребностей туристов.
В соответствии
с этим стандартом при оказании туристских
услуг должен быть обеспечен приемлемый
уровень риска для жизни и здоровья туристов,
как в обычных условиях, так и в чрезвычайных
ситуациях (во время стихийных бедствий
и пр.).
Стандарт – это образец, эталон, модель
принимаемые за исходные для сопоставления
с ними других подобных объектов. Как нормативно-технический
документ стандарт устанавливает комплекс
норм, правил, требований к объекту стандартизации
и утверждается компетентными органами.
Стандарт разрабатывается на материальные
предметы (продукцию, эталоны, образцы
веществ), нормы, правила и требования
различного характера.
1. Туристская услуга.
Туристическая
услуга - результат деятельности организации
или индивидуального предпринимателя
по удовлетворению потребностей туриста
в организации и осуществлении тура или
его отдельных составляющих. Туристские
услуги должны учитывать интересы туристов,
быть безопасными для жизни, здоровья
туристов и соответствовать требованиям
ГОСТ 28681.3/ГОСТ РФ 50644.
Собственно услуги - это невидимый
товар особого рода. Поэтому производство
и реализация туристских услуг регулируются
другим законодательством, нежели аналогичные
действия в отношении обычных (материальных)
товаров. В законе «О защите прав потребителей»
отношения в части предоставления потребителям
услуг выделены в особый раздел. Сложность
вызывает определение экспортной туристской
услуги. В классическом варианте экспортная
туристская услуга руководителя туристской
группы осуществляемая за рубежом, а также
услуги водителя автобуса, направляемого
для работы за рубежом, должны быть отнесены
к экспортным. Для России, исходя из принятых
норм валютного регулирования, важно также
определить туристские услуги, для иностранных
туристов предоставляемые на территории
России, как экспортную деятельность.
Имеется соответствующее разъяснение
Минфина РФ, относящее туристские услуги,
оказываемые иностранным туристам на
территории России местными туристскими
фирмами, к экспортным видам деятельности.
Именно в силу этого фирмы могут получить
вознаграждение за свой труд в валюте.
Туристские услуги, оказываемые
потребителям организациями или индивидуальными
предпринимателями, включают:
- услуги туроператора
по организации внутреннего туризма;
- услуги туроператора
по организации выездного туризма;
- услуги туроператора
по организации въездного туризма;
- услуги турагента;
- отдельные услуги туроператора
и турагента;
- услуги при самодеятельном
туризме;
- экскурсионные услуги.
В соответствии с Законом Российской
Федерации «О защите прав потребителей»
обязательными для всех видов туристских
услуг являются следующие требования:
- безопасность жизни и
здоровья;
- сохранность имущества
туристов и экскурсантов;
- охрана окружающей среды.
Предоставление туристских услуг не должно
сопровождаться ухудшением характеристик
окружающей природной среды (засорением
территории, вытаптыванием растительного
покрова, повреждением и выжиганием кустарников
и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские
услуги должны соответствовать требованиям,
предусматривающим дополнительные удобства
для потребителей, привлекательность
и престижность услуг. К рекомендуемым
требованиям к туристским услугам и условиям
обслуживания относятся:
- соответствие назначению;
- точность и своевременность исполнения;
- комплексность;
- этичность обслуживающего
персонала;
- комфортность.
2.
Безопасность при оказании туристско-экскурсионных
услуг.
При
оказании туристских услуг должен быть
обеспечен приемлемый уровень риска для
жизни и здоровья туристов, как в обычных
условиях, так и в чрезвычайных ситуациях
(стихийных бедствиях, пожарах и т. п.),
возникающих в стране путешествий.
Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном
обслуживании возникает в условиях:
- cуществования источников риска;
- проявления данного источника на опасном
для человека уровне;
- подверженности человека воздействию
источников опасности.
Требования к безопасности обслуживания
для конкретных видов туристских услуг
устанавливаются нормативной документацией
на соответствующие виды услуг: государственными
стандартами, Правилами, Уставами, Кодексами
и другими.
Туристские предприятия обязаны ознакомить
туристов с элементами риска каждой конкретной
туристской услуги и мерами по его предотвращению.
Информация, необходимая для туристов
в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется
заблаговременно, до начала отдыха и в
процессе обслуживания.
Информация, обеспечивающая безопасность
жизни и здоровья туристов в процессе
обслуживания, предоставляется в порядке,
установленном действующей нормативной
документацией.
Контроль за выполнением требований безопасности
туристов обеспечивают органы государственного
управления, осуществляющие контроль
за безопасностью в соответствии с их
компетенцией (Федерация служб безопасности
и охранных предприятий, Министерство
внутренних дел). Контроль осуществляется
в начале сезона при проверке готовности
туристского предприятия и трассы к эксплуатации,
а также в ходе текущих проверок.
Основную функцию обеспечения безопасности
туристов выполняет Главное управление
внутренних дел по г.Санкт-Петербургу
и Ленобласти.
Основы безопасного туризма регламентируются
государственным стандартом РФ – ГОСТ
РФ 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание.
Требования по обеспечению безопасности
туристов и экскурсантов.
Настоящий стандарт устанавливает требования
к туристским и экскурсионным услугам,
обеспечивающие безопасность жизни и
здоровья туристов и экскурсантов (далее
– туристов), методы их контроля и предназначен
для целей обязательной сертификации
туристских услуг. Стандарт предназначен
для предприятий и всех организационно-правовых
форм и граждан-предпринимателей (далее
– туристских предприятий), оказывающих
туристские услуги населению.
В настоящем стандарте используются ссылки
на следующие документы: ГОСТ 1.0-92 Государственная
система стандартизации Российской Федерации.
Основные положения
ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного
обслуживания. Основные положения
ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ. Пожарная безопасность.
Общие требования
ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ. Общие санитарно-гигиенические
требования к воздуху рабочей зоны
ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни
в жилых помещениях и общественных зданиях
ГОСТ 25478-91 Техническое состояние автотранспортных
средств
3.Общие требования.
4.1 При оказании туристских
услуг должен быть обеспечен приемлемый
уровень риска для жизни и здоровья туристов
как в обычных условиях, так и в чрезвычайных
ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).
4.2 Риск для жизни и здоровья человека
в туристско-экскурсионном обслуживании
возникает в условиях:
- существования источников риска;
- проявления данного источника на опасном
для человека уровне;
- подверженности человека воздействию
источников опасности.
4.3 Вредные факторы (факторы риска) в туризме
могут быть классифицированы следующим
образом:
- травмоопасность;
- воздействие окружающей среды;
- пожароопасность;
- биологические воздействия;
- психофизиологические нагрузки;
- опасность излучений;
- химические воздействия;
- повышенная запыленность и загазованность;
- прочие факторы;
- специфические факторы риска.
4.3.1 Травмоопасность может возникнуть
в результате перемещения механизмов
и предметов, тел, сложного рельефа местности,
перемещения горных пород (камнепадов,
селей, лавин), неблагоприятных эргономических
характеристик используемого туристского
снаряжения и инвентаря, влекущих травмы
(неудобная обувь - потертости кожных покровов
у туристов и т.п.), опасных атмосферных
явлений (атмосферное электричество, молнии
и т.п.).
Снижение травмоопасности обеспечивается:
- защитными устройствами
и ограждениями при использовании
подвижных механизмов, предметов, опасных
участков территории (подъемников,
канатных дорог, участков осыпей
в горах, у водоемов, горнолыжных
трасс и т.д.);
- использованием средств индивидуальной
защиты (страховочных веревок, обвязок
при пересечении сложных участков туристского
маршрута, головных шлемов, ледорубов,
крючьев и прочего страховочного снаряжения);
- соблюдением эргономических требований
к туристскому снаряжению и инвентарю;
- соблюдению требований СНиП 2.08.02 к жилым
и общественным зданиям и требований соответствующих
нормативных документов к техническому
состоянию транспортных средств, используемых
для перевозок туристов (экскурсионных
автобусов, плавсредств и пр.);
- соблюдением правил эксплуатации используемого
инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников,
тележек и прочего), обеспечивая его безопасную
работу;
- упреждающим информированием туристов
о факторах риска и мерах по предупреждению
травм. Туристы должны быть информированы
о том, как избежать возможные травмы и
какие экстренные меры следует предпринять
в случае получения травмы.
4.3.2 Воздействие окружающей среды обусловлено
повышенными или пониженными температурами
окружающей среды, влажностью и подвижностью
воздуха в зоне обслуживания туристов,
резкими перепадами барометрического
давления.
Показатели микроклимата в помещениях
обслуживания туристов (спальных, питания,
клубных и других), а также в транспортных
средствах должны соответствовать установленным
санитарно-гигиеническим требованиям.
Предупреждение вредных воздействий данного
фактора риска обеспечивается:
- выбором благоприятного времени года,
суток для проведения туристского мероприятия;
- рациональным проектированием трассы
туристского маршрута;
- учетом погодных особенностей района;
- сооружением на трассах туристских маршрутов
укрытий от непогоды;
- оснащением помещений и транспортных
средств устройствами кондиционирования,
дезодорации воздуха, отопления, автоматического
контроля и сигнализации;
- обеспечением соответствующей экипировки
туристов, включая средства индивидуальной
защиты;
- своевременным информированием туристов
о реальных и прогнозируемых условиях
на маршруте (в том числе, климатических
условиях, перепадах высот на маршрутах).
4.3.3 Пожаробезопасность
Номенклатура требований и показателей
по обеспечению безопасности туристов
от воздействия данного фактора риска
и методы их проверки - в соответствии
с ГОСТ 12.1.004.
Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо
осуществлять в строгом соответствии
с требованиями утвержденных нормативных
документов (Правил пожарной безопасности).
4.3.4 Биологические факторы (патогенные
микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности,
микроорганизмы, а также ядовитые растения,
пресмыкающиеся, насекомые и животные,
являющиеся переносчиками инфекционных
заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические
и другие токсические реакции).
Воздействие данных факторов риска на
туристов предупреждается:
- соблюдением установленных санитарных
норм и правил обслуживания;
- применением оборудования и препаратов
для дезинфекции, дезинсекции,
-стерилизации, дератизации, автоматизации
производственных процессов;
- использованием знаков безопасности
и необходимой маркировки на предметах
оснащения и сооружениях, используемых
при обслуживании туристов (посуды, кухонного
инвентаря, в т.ч. для приготовления пищи
в походе, мест водозабора, колодцев и
пр.);
- проведением предварительных и периодических
медицинских осмотров обслуживающего
персонала;
- упреждающим информированием туристов
об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся,
растениях, ареалы распространения которых
совпадают с туристским маршрутом, о том,
как избежать нежелательных контактов
и какие экстренные меры следует предпринять
в случае получения травмы (контакта).
4.3.5 Психофизиологические факторы риска:
физические и нервно-психические перегрузки.
Исключение или снижение воздействия
психофизиологических факторов риска
достигается:
- рациональным построением программы
обслуживания туристов, графиков перемещения
по маршруту, предусматривающих достаточные
условия для нормальной жизнедеятельности
человека (сна, пищи, удовлетворения санитарных
и бытовых потребностей);
- учетом психофизиологических особенностей
туристов при формировании туристской
группы;
- соблюдением эргономических требований
к используемому туристскому снаряжению
и инвентарю, транспортным средствам,
мебели.
4.3.6 Опасными излучениями являются: повышенный
уровень ультрафиолетового излучения,
радиологического излучения.
Предупреждение опасности ультрафиолетовой
радиации на туристских маршрутах обеспечивается:
- информированием туристов о воздействии
ультрафиолетового излучения на человека;
- использованием средств индивидуальной
защиты (защитных масок, кремов, одежды,
закрывающей тело, руки, ноги туристов,
солнцезащитных очков). Необходимо
учитывать действие данного фактора риска
при планировании графика движения по
маршруту (по открытым, незатененным участкам
маршрута в горных, водных, лыжных и других
походах).
Туристские маршруты допускается прокладывать
и эксплуатировать только в местностях
с благоприятными характеристиками радиологического
состояния.
4.3.7 Химические факторы риска: токсические,
раздражающие, сенсибилизирующие.
Для предотвращения действия данных факторов
риска в обслуживании туристов необходимо:
- осуществлять регулярный контроль за
содержанием вредных химических веществ
в воздухе, воде, почве, продуктах питания
и других биологических средах;
- осуществлять строительство и размещение
объектов для обслуживания туристов в
благоприятной, с точки действия химических
факторов риска, среде;
- применять препараты для дезинфекции
и дезинсекции в строгом соответствии
с инструкцией по использованию, исключая
возможность контактов туристов с этими
средствами.
4.3.8 Повышенная запыленность и загазованность
Требования к допустимому уровню вредных
веществ в воздухе зон обслуживания туристов,
помещений, транспортных средств должны
быть не ниже санитарно-гигиенических
норм, установленных ГОСТ 12.1.005, санитарными
нормами и правилами. Безопасность обеспечивается
соблюдением требований к оснащению помещений,
транспортных средств вентиляцией с очисткой
воздуха.
4.3.9 Прочие факторы риска
К прочим факторам риска относятся опасности,
связанные с отсутствием информации об
услуге и ее номинальных (запроектированных)
характеристиках.
Необходимо предусматривать:
- предоставление туристам достаточной
информации о реализуемых туристских
услугах - в соответствии с требованиями,
установленными действующей нормативной
документацией (требованиями к содержанию
Информационного листка к туристской
путевке, Технологической карты путешествия,
Технологической карты экскурсии - об
основных характеристиках этих услуг,
условиях обслуживания);
- проведение для туристов необходимых
инструктажей по безопасности, учитывающих
специфику вида туристского маршрута.
4.3.10 Специфические факторы риска в туризме
обусловлены:
- возможностью возникновения природных
и техногенных катастроф в зоне размещения
туристского предприятия или маршрута,
а также других чрезвычайных ситуаций
(в том числе связанных с состоянием общественного
порядка в районе обслуживания туристов);
- техническим состоянием используемых
объектов материально-технической базы
(туристских гостиниц, баз, кемпингов,
канатных дорог и бугельных подъемников,
туристских трасс, в том числе горно-пешеходных,
лыжных, горнолыжных, водных, верховых
и вьючных животных, разнообразных транспортных
средств, в том числе маломерных и гребных
судов, архитектурных, природных достопримечательностей);
- сложным рельефом местности (речными
порогами, горными склонами, моренными,
скальными, ледовыми участками туристских
трасс и т.п.);
- уровнем профессиональной подготовленности
обслуживающего персонала (инструкторов,
экскурсоводов и др.);
- подготовкой туристов к передвижению
по маршруту определенного вида и категории
сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);
- информационным обеспечением (гидрометеорологические
прогнозы, маркировка трасс туристских
маршрутов).
4.4 Туристское предприятие должно иметь
комплект действующих нормативных документов
по обеспечению безопасности туристов
и руководствоваться ими в своей деятельности.
4.4.1 Безопасность проживания в туристских
гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается
соблюдением:
- требований строительных норм и правил
при проектировании и строительстве объектов
обслуживания туристов;
- требований безопасности технической
эксплуатации зданий, сооружений и оборудования,
установленных нормативными документами;
- техническим оснащением, соответствующим
действующим нормативам;
- мерами, гарантирующими личную безопасность
туристов и сохранность их имущества.
4.4.2 В целях обеспечения безопасности
жизни и здоровья туристов должны соблюдаться
установленные в нормативных документах
требования по хранению, транспортированию
и приготовлению пищевых продуктов в соответствии
с СанПиН 42-123-5774.
4.4.3 Транспортные перевозки туристов во
время экскурсий, походов и путешествий
осуществляются в соответствии с требованиями
действующих Правил обслуживания пассажиров
на конкретных видах транспорта (автомобильного,
железнодорожного, воздушного, водного
и т.д.).
4.4.4 Туристское снаряжение и инвентарь,
применяемые при обслуживании туристов,
должны соответствовать требованиям,
установленным действующей нормативной
документацией на эти виды снаряжения.
4.5 В каждом туристском предприятии должны
быть разработаны и утверждены планы действий
персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных
бедствиях, пожарах и других), включающие
взаимодействие с местными органами управления,
участвующими в спасательных работах.
Руководитель туристского предприятия
несет ответственность за подготовленность
персонала к действиям в чрезвычайных
ситуациях.
4.6 Требования к безопасности обслуживания
для конкретных видов туристских услуг
устанавливаются нормативной документацией
на соответствующие виды услуг: государственными
стандартами, Правилами, Уставами, Кодексами
и другими.
4.7 Туристские предприятия обязаны ознакомить
туристов с элементами риска каждой конкретной
туристской услуги и мерами по его предотвращению.
4.8 Информация, необходимая для туристов
в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется
заблаговременно, до начала отдыха и в
процессе обслуживания.
Информация, характеризующая природные
сложности туристской трассы, необходимый
уровень личной физической подготовки
туриста, особенности индивидуальной
экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных
материалах и в тексте информационного
листка к туристской путевке.
Информация, обеспечивающая безопасность
жизни и здоровья туристов в процессе
обслуживания, предоставляется в порядке,
установленном действующей нормативной
документацией.